Dialogflow'definição de Intent:
Uma intenção categoriza um usuário final's intenção de uma vez em uma conversa. Para cada agente, você define muitas intenções, onde suas intenções combinadas podem lidar com uma conversa completa. Quando um usuário final escreve ou diz algo, referido como uma expressão de usuário final, o fluxo de diálogo corresponde à expressão usuário final com a melhor intenção do seu agente. Combinar uma intenção também é conhecido como classificação de intenções.
Uma intenção básica contém o seguinte:
Frases de treinamento - Estes são frases de exemplo do que os usuários finais diriam. Quando uma expressão do usuário final se assemelha a uma destas frases, o fluxo de diálogo corresponde à intenção.
As frases de modelo serão obsoletas e ignoradas durante o treinamento. Aprenda mais aqui.
Ação - Você pode definir uma ação para cada intenção. Quando uma intenção é combinada, Dialogflow fornece a ação para seu sistema, e você pode usar a ação para acionar certas ações definidas em seu sistema.
Parâmetros - Quando uma intenção é combinada em tempo de execução, o fluxo de diálogo fornece os valores extraídos da expressão de usuário final como parâmetros. Cada parâmetro tem um tipo, chamado o tipo de entidade, que dita exatamente como os dados são extraídos.
Respostas - Você define respostas de texto, fala ou visuais para retornar ao usuário final. Isso pode fornecer respostas ao usuário final, perguntar ao usuário final para obter mais informações, ou encerrar a conversa.
Uma intenção mais complexa pode conter o seguinte:
Contextos: contextos de Dialogflow são semelhantes ao contexto de idioma natural. Se uma pessoa diz a você "ela é laranja", você precisa de contexto para entender a que a pessoa está se referindo. Da mesma forma, para o fluxo de diálogo lidar com uma expressão do usuário final como esta, ele precisa ser fornecido com contexto para corresponder corretamente a uma intenção.
Eventos: Com eventos, você pode invocar uma intenção baseada em algo que tenha acontecido, em vez do que um usuário final comunica.
As intenções podem ser acionadas com base nos seus contatos' País e Idioma. Se o seu contato tem um país ou valor de língua presente nos detalhes de contato, as intenções podem ser desencadeadas com base nos diferentes valores do país e da língua.
Passo 1: Entrar no fluxo de diálogo
Navegue para o console Dialogflow e faça login com suas credenciais de usuário.
Passo 2: Navegar para Intenents
Selecione o agente que você gostaria de configurar e selecionar Intents no menu de navegação lateral
Todas as intenções padrão e intenções criadas serão listadas nesta visualização.
Quando você criar um agente, duas intenções padrão serão criadas para você pelo fluxo de diálogo.
Intenção de Boas Vindas Pré-definida: Essa intenção é correspondida quando o contato inicia uma conversa pela plataforma. Esta intenção deve retornar uma resposta que permita que o usuário final saiba o que o seu agente faz ou o que ele pode dizer para iniciar uma conversa.
intenções padrão de retorno: Esta intenção é combinada quando o agente não consegue corresponder à expressão do usuário final com qualquer outra intenção.
Dica: Saiba mais sobre Dialogflow'definição de Intenção de Boas Vindas Padrão.
Como você pode ver, a Intenção de Boas Vindas Padrão tem um pré-requisito para eventos e frases de boas-vindas. Quando uma mensagem de contato você pela primeira vez, esta intenção será correspondida de acordo com o que foi especificado.
Veja o exemplo a seguir:
Sugestão: Para gerenciar as expectativas de Contato', sugerimos incluir respostas que informem ao contato que ele está interagindo com um chatbot.
Dica: Saiba mais sobre o Dialogflow's definição da Intent de Fallback Padrão.
Quando a mensagem ou evento de entrada não corresponde a nenhuma das intenções existentes, uma intenção de retorno será combinada em vez disso.
Consulte o exemplo a seguir:
Sugestão: Se o Agente não consegue entender a mensagem, o Agente deve oferecer para entregar a conversa a um agente ao vivo para ajudar com o problema do contato'.
Você pode criar novas intenções se quiser criar processos automatizados para casos de uso específicos. Com parâmetros e eventos, podem ser criadas intenções para atender a múltiplos casos.
Para ajudá-lo a entender melhor, o seguinte guia será baseado em um caso de uso específico, conforme descrito abaixo:
A empresa XYZ frequentemente recebe consultas sobre o status do pedido no chat do site'. Como eles estavam passando as conversas, detectaram um padrão comum onde seus agentes solicitavam o ID do cliente'para verificar melhor o problema ou resolver o problema. Depois de obterem o ID do cliente do cliente, eles atualizariam o campo personalizado e adicionariam como uma tag.
Com base no cenário acima, o processo de obtenção do ID do cliente pode ser feito pelo chatbot. Quando o ID do cliente for obtido, o contato será entregue a um agente humano para assistência adicional.
Deixe's dividi-lo em passos mais simples:
Criar uma intenção de solicitar ID de cliente.
Cria uma intenção de obter o ID do cliente.
Salve o ID do cliente como um campo personalizado no respond.io.
Adicionar uma tag.
Devolver a conversa a um agente humano.
Notificar o agente humano.
Desabilita o bot.
Resultado esperado
Etapa 1: Criar Intenção
Navegue para o console Dialogflow e pressione Intenções no menu de navegação lateral. Pressione ➕
ou CRIAR INTENTE do topo do módulo.
Etapa 2: nomeie a sua intenção
Digite um nome para sua intenção. Seu nome de intenção deve representar as expressões de usuário final que reconhece.
Para este cenário, o chamaremos de order_status_enquiry.
Passo 3: Incluir Frases de Treinamento
Com base no cenário acima, devemos incluir frases de treinamento que solicitam o status do pedido especificamente. Comece digitando nos espaços reservados na seção de Treinamento. Você pode incluir várias frases para maiúsculas e minúsculas para outro tipo de frases.
Por exemplo:
onde está o meu pedido
poderia me ajudar a verificar o meu pedido, por favor
qual é o status do meu pedido
Passo 4: Construir Resposta Intenção
Para essa intenção, a resposta deve pedir o Contato para que seu ID de cliente seja usado para a seguinte intenção.
Role para baixo até a seção Responde e digite a resposta. Você pode adicionar um Texto de Resposta ou Pagamento Personalizado. Para este cenário, Resposta de texto servirá ao propósito.
Dicas:
- Você pode enviar várias respostas de uma vez para melhor legibilidade.
- Você pode adicionar algumas variantes da resposta e elas serão randomizadas quando enviadas para Contatos.
A resposta que vamos construir para essa intenção é:
Peço desculpas antecipadamente se seu pedido está demorando demais.
Você pode me dar seu ID de cliente, por favor?
Dica: saiba mais sobre modelos de resposta aqui.
Antes de podermos salvar o valor como um campo personalizado, precisamos criar uma entidade para detectar o valor das mensagens recebidas.
Com base no cenário acima, vamos nomear esta entidade como customerId e ela será usada para armazenar o ID do cliente para um cliente.
Passo 1: Crie uma entidade
Navegue até o módulo Entidades. Pressione no ➕ ou CRIAR ENTIDADE.
Etapa 2: nomear a entidade
Por este exemplo, vamos chamá-lo de customer_id.
Passo 3: Insira os valores possíveis
A entidade deve aceitar uma string com 5 números inteiros de comprimento. Expressão regular será aplicada para validar o valor.
Para este exemplo, o valor será (\d){5} que aceita qualquer string com 5 dígitos.
Dica: Saiba mais sobre expressões regulares aqui.
Dica: saiba mais sobre entidades aqui.
Passo 1: Criar Acompanhamento Intenção
Navegue para o console Dialogflow e pressione Intents no menu de navegação lateral. Localize a intenção anterior criada e pressione Adicionar intenção de acompanhamento.
Em vez disso, uma intenção de acompanhamento é usada porque essa intenção precisará ser acionada após a intenção especificada.
Por padrão, o contexto e a ação serão preenchidos por padrão para que a intenção funcione em sequência.
Passo 2: Incluir Frases de Treinamento
As frases a incluir nessa intenção provavelmente serão frases que contêm o ID do cliente. Podemos inserir uma frase e destacar o texto que provavelmente será o cliente ID. Selecione a entidade criada antes e anote o texto com ela.
Por padrão, um parâmetro será criado quando você anotar um texto com uma entidade então armazene os valores.
Dica: Saiba mais sobre anotando frases de treinamento aqui.
Etapa 3: Construir Resposta Intenção
Para essa intenção, a resposta deve informar ao contato que a ID do cliente foi recebida e um agente humano assumirá a conversa e resolverá o problema.
Role para baixo até a seção Responde e digite a resposta. Adicionar Resposta de Texto.
A resposta que vamos construir para essa intenção é:
Obrigado por fornecer sua identificação de cliente. Seu problema está sendo atribuído aos nossos agentes humanos.
Quando o contato responder com seu ID de cliente, o valor pode ser salvo como um campo personalizado na plataforma respond.io.
A fim de salvar o valor em um campo personalizado, por favor, certifique-se de que o campo personalizado é criado na plataforma respond.io.
Para salvar o valor, adicione um parâmetro RB_FIELD_{custom field's name}. Neste caso, o parâmetro será RB_FIELD_customerid e definirá a entidade $customer_id como o valor.
Adicione um parâmetro RB_ADDTAGS e defina a entidade $customer_id como o valor
Agora, queremos entregar a conversa a um agente humano. Isso pode ser alcançado com outro parâmetro, RB_USER_ASSIGN e definir o e-mail do usuário'como o valor
Os parâmetros serão executados em sequência. Por último desativaremos a resposta do bot para esse contato, porque não queremos que nenhuma intenção seja acionada quando o contato for tratado por um agente humano.
Para fazer isso, vamos adicionar outro parâmetro, RB_BOTSTUS e definir FALSE como valor.
Quando um bot está desativado, os contatos não poderão mais receber mensagens do bot até que o status do bot esteja ativado. O status do bot pode ser ativado manualmente através do console de mensagens ou por automação.
Quando um local é recebido de um contato, um evento do tipo LOCAL será enviado para o fluxo de Diálogo. Você pode adicionar LOCAL aos eventos para acionar os respectivos gatilhos.
Confira os outros parâmetros disponíveis para usar no Fluxo de Diálogo:
Se você precisa testar a intenção, use o painel de Testing localizado no lado direito do console de Dialogflow.
Na lista de intenções, passe o mouse sobre a intenção que você deseja excluir. Pressione o ícone de lixo da intenção.
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