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Neste artigo, você descobrirá como transferir conversas abertas para o próximo turno com o clique de um botão.
As empresas que dependem de operações baseadas em turnos geralmente enfrentam o desafio de garantir transições e transferências suaves quando o turno de um agente'termina e outro'começa. Se sua empresa tiver vários turnos de trabalho, use este fluxo de trabalho para permitir que seus agentes transfiram conversas abertas usando um botão de atalho para o próximo turno com um resumo da conversa.
Reduz o tempo de inatividade durante as transições de turno, fornecendo aos agentes do próximo turno algum contexto sobre a conversa aberta.
Simplifica o processo de transferência de um agente para outro, automatizando o sistema quando acionado.
Melhore a comunicação entre as equipes garantindo que informações importantes sejam transferidas sem problemas entre os turnos.
Aprenda a usar o modelo de fluxo de trabalho para configurar uma transferência de conversa automatizada:
Selecione o modelo de fluxo de trabalho de transferência de turno e defina a configuração de atalho para acionar o fluxo de trabalho.
Identificando o período de transferência de turno.
Atribua contatos com conversas abertas aos agentes no próximo turno, juntamente com uma nota de resumo.
Falha na transferência de turno: transferido para nota em breve.
No móduloFluxos de trabalho, clique em+ Adicionar fluxo de trabalho> Clique em Transferência de turno>Clique em Usar modelo.
Gatilho: O fluxo de trabalho inicia quando um agente seleciona o botão Atalho .
Em Configuração de atalho, forneça as seguintes informações:
Ícone de atalho e nome: Selecione um ícone e forneça um nome para identificar seu atalho de transferência de turno.
Descrição: Descreva a finalidade do atalho.
Em Formulário de atalho, forneça as seguintes informações:
Campo do formulário: O resumo da conversa vai aqui.
Tipo de campo: Selecione Texto para que o agente possa fornecer um resumo da conversa aberta ao próximo agente.
Variável de saída: Forneça um nome para a variável que contém o resumo.
Período de transferência do 1º / 2º / 3º turno: Especifique os dias operacionais, horário comercial e fuso horário de cada turno. Em seguida, forneça a janela de transferência de turno dentro da qual um agente pode transferir a conversa para o próximo turno.
Atribuir à equipe do 2º/3º/1º turno: Configure esta etapaAtribuir acom uma equipe com base nas necessidades do seu negócio. Você também pode configurar a atribuição automática com base em suas preferências de estratégia .
Nota de resumo de transferência 1 / 2 / 3: Esta é uma etapa Adicionar comentário onde as notas de resumo de transferência são enviadas ao agente que será atribuído ao contato.
Quando um agente transfere a conversa antes do tempo estipulado, a nota Transferred Too Soon é enviada ao agente e a transferência é impedida.
Neste modelo de fluxo de trabalho, as condições de data e hora foram configuradas para permitir que os agentes transfiram contatos para o agente no próximo turno nos últimos 30 minutos do turno do agente e não antes disso.
Após concluir a configuração, clique em Salvar e Publicar para ativar o fluxo de trabalho.
No Módulo Caixa de entrada, um agente clica no ícone de menu de três pontos > Atalhos > Transferir para o próximo turno atalho para transferir a conversa para um agente no próximo turno.
O agente fornece um resumo da conversa na caixa de diálogo Transferir para o próximo turno e clica em Iniciar.
O contato é automaticamente encaminhado para o agente disponível no próximo turno ou, se for muito cedo, o agente é informado.
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