Como rotear os contatos por turnos

Neste artigo, você descobrirá como encaminhar contatos automaticamente por turnos ou horas úteis.

Rotear Contatos por turnos ou horário comercial é útil se você tiver Contatos de diferentes locais, enviando mensagens para você em horários diferentes do dia. Esta estratégia pode ser usada para otimizar a alocação de seus recursos para garantir que seus Contatos recebam respostas oportunas para suas dúvidas.

Benefícios do roteamento de contatos por turnos

Rotear contatos por mudança para:

• melhorar o tempo de resposta roteando automaticamente os clientes para a equipe disponível em tempo útil e atribuindoclientes a agentes que estão atualmente em turnos.

• aumentar a satisfação do cliente com o roteamento adequado e menor tempo de espera para contatos.

Configuração do workflow

No módulo Fluxos de trabalho , clique em+ Adicionar fluxo de trabalho > Clique emRoteamento de várias equipes: turnos > Clique em Usar modelo.

1. Disparar: O Fluxo de Trabalho começa quando uma conversa é aberta por um Contato.

2. Mensagem de Boas Vindas: Envia uma mensagem para cumprimentar seu Contato e informá-lo de que a pergunta será atendida por um agente.

3. Mudança de Morte/Mudança de Tarde / Mudança Noturna: Configure o horário comercial para os turnos da manhã, da tarde e da noite. Neste exemplo de modelo de fluxo de trabalho, os deslocamentos são configurados para cobrir 24 horas do dia, de segunda a sexta. Este passo encaminhará os Contatos para um agente da equipe que está em movimento, com base na data e condições de horário.

4. Mensagem de Atividade: Envia uma mensagem para informar o status de sua atividade ao Contato.

Os contatos serão encaminhados para o Ramo de Falha, caso tenham contatado você fora de seu horário comercial, neste caso durante o fim de semana. Este Branch enviará uma mensagem de ausência aos Contatos e terá um passo Pular para atribuir o Contato a um agente da equipe para o próximo turno neste caso o turno da manhã. Você pode configurar e personalizar esses passos conforme necessário.

Exemplo Viagem ao Cliente

1. O cliente envia uma mensagem para a sua empresa na segunda-feira às 16:30.

2. A conversa abre e aciona este fluxo de trabalho.

3. O cliente recebe automaticamente uma mensagem de boas-vindas.

4. Esse fluxo de trabalho roteará automaticamente o cliente para a equipe que trabalha no turno da tarde e um agente dessa equipe estará lidando com a consulta.

5. O cliente recebe automaticamente uma mensagem informando sobre o estado da atividade.