Como rotear os contatos de acordo com seu idioma preferido

Neste artigo, você descobrirá como encaminhar automaticamente os contatos para Agentes com base nas preferências de idioma do Contato.

Empresas que têm vários clientes internacionais querem encaminhar seus Contatos para um Agente que possa se comunicar no idioma preferido do Contato. Tais empresas podem usar nossa plataforma para atingir esse objetivo usando os seguintes dois modelos de fluxo de trabalho:

• Chamada para contato: por idioma

• Contato Routing: Perguntar Preferência de Idioma

Benefícios do roteamento de contatos por idioma

Rotear Contatos por idioma para:

• Melhore a experiência do cliente comunicando-se no idioma nativo.

• Aumente a produtividade do agente eliminando a barreira de linguagem e direcionando o cliente certo para o agente certo.

Configuração do workflow

Para usar oContact Rout: Por modelo de fluxo de trabalhoLinguagem, baixe o arquivo JSON modelo.

• Arquivo JSON

Passos de workflow e suas funções:

1. Disparador:O Fluxo de Trabalho começa sempre que um Contato abre uma conversa.

2. Rota por Idioma: O fluxo de trabalho verifica o que é o idioma do Contato. Neste modelo de fluxo de trabalho, quatro ramificações lidam com os resultados:

   • Inglês: Esse branch verifica se o idioma do Contato é inglês. As seguintes opções foram selecionadas:

     • Categoria: Campo de contato

     • Campo: Idioma

     • Operador: é igual a

     • Selecione: Inglês

   • Árabe: Este branch verifica se o idioma do Contato é árabe. As seguintes opções foram selecionadas:

     • Categoria: Campo de contato

     • Campo: Idioma

     • Operador: é igual a

     • Selecione: Árabe

   Você pode adicionar mais idiomas de forma semelhante adicionando filiais.

   • Nenhuma informação de idioma: Esse ramo é roteado para o fluxo de trabalho Contactar Preferência de Idioma , quando nenhuma informação de Idioma está disponível. As seguintes opções foram selecionadas:

     • Categoria: Campo de contato

     • Campo: Idioma

     • Operador: não existe

   • Senão: Esse ramo é roteado para Rout de Contato: Perguntar Preferência de Idioma , fluxo de trabalho, quando o idioma do contato não for suportado pela plataforma.

Nomear Equipe: O Contato é direcionado à respectiva equipe que fala seu idioma. Neste modelo de fluxo de trabalho, os Contatos são atribuídos a uma das seguintes equipes:

• Atribua à Equipe Inglesa: No ramo Inglês , esta etapa atribui o Contato à Equipe Inglesa.

  

• Atribuir à Equipe Árabe: No ramo Árabe , esta etapa atribui o Contato à Equipe Árabe.

Perguntar preferência de idioma: Caso nenhuma informação de idioma seja fornecida, a etapa Acionar outro fluxo de trabalho é usada para acionar o Roteamento de contato: Perguntar preferência de idioma.

Idioma não suportado: Caso o idioma do contato não seja suportado pela plataforma, a etapa Acionar outro fluxo de trabalho é usada para acionar o Roteamento de contato: Perguntar preferência de idioma.

3. Mensagem de Atividade: O fluxo de trabalho informa o contato a quem foi atribuída usando a mensagem de Passo.

Depois de concluir a configuração, clique emSalvarePublicarpara ativar o fluxo de trabalho.

TheContact Routing: Ask Language Preference workflow template can be triggered manually from the Contact Routing: By Language workflow template when the language information is missing or if the Contact's language language is one is one that is supported by the platform.

Você pode aprender mais sobre quais canais fornecem informações de metadados de idioma, aqui.

Para usar oContact Routing: Ask Language Preferenceworkflow template, baixe o arquivo JSON modelo.

• Arquivo JSON

Passos de workflow e suas funções:

1. Ativar: O Fluxo de Trabalho começa sempre que este fluxo de trabalho é acionado manualmente.

   

Você pode usar este modelo como modelo independente acionando o fluxo de trabalho quando o Contato abre a conversa.

2. Pedir Preferências de Idioma: O Fluxo de Trabalho pede o idioma preferido do Contato usando o Passo de Pedir. As seguintes opções foram fornecidas neste modelo de fluxo de trabalho:

• Tipo de Questão: Multipla Escolha

  • Portuguese-Brazil

  • Arábico

• Salvar resposta como: Variável (a opção selecionada é salva em Idioma_preferido neste modelo).

  

3. Rota por Idioma: O fluxo de trabalho verifica qual é o idioma do Contato. Neste modelo de fluxo de trabalho, dois branches foram criados:

• Inglês: Esse branch verifica se o idioma do Contato é inglês. As seguintes opções foram selecionadas:

  • Categoria: Campo de contato

  • Campo: Idioma

  • Operador: é igual a

  • Selecione: Inglês

• Árabe: Este branch verifica se o idioma do contato é árabe. As seguintes opções foram selecionadas:

  • Categoria: Campo de contato

  • Campo: Idioma

  • Operador: é igual a

  • Selecione: Árabe

  Você pode adicionar mais idiomas de forma semelhante adicionando filiais.

4. Atualizar idioma: esta etapa atualiza as informações de idioma do contato para a próxima vez na plataforma usando a etapa Atualizar campo de contato . Neste modelo de fluxo de trabalho, as seguintes opções foram selecionadas:

• Atualizar idioma EN: Atualiza o idioma do contato para inglês.

  • Campo de contato: Idioma

  • Idioma: Inglês

• Atualizar Idioma AR: Atualiza a linguagem do Contato para árabe.

  • Campo de contato: Idioma

  • Idioma: Árabe

    

5. Nomeado para a equipe: O contato é direcionado para a respectiva equipe que fala seu idioma. Neste modelo de fluxo de trabalho, os Contatos são atribuídos a uma das seguintes equipes:

• Atribuir à Equipe Inglesa: Esta etapa atribui o Contato à Equipe Inglesa.

• Atribuir à Equipe Árabe: Esta etapa atribui o Contato à Equipe Árabe.

  

6. Inscreva-se no evento do Webhook de Mensagens. Mensagem de Atividade: O fluxo de trabalho informa o contato a quem foi atribuída usando a mensagem de Passo.

Depois de concluir a configuração, clique emSalvarePublicarpara ativar o fluxo de trabalho.

Recomendação de Uso

• Para canais onde os metadados de idioma estão disponíveis: Rotação de contato: Idioma

• Para canais onde os metadados de idioma não estão disponíveis ou a plataforma não oferece suporte ao idioma do contato: Roteamento de contato: Perguntar preferência de idioma.

Vale a pena notar que os modelos de fluxo de trabalho só podem ser usados para idiomas suportados pela plataforma.

A disponibilidade de informação de idioma do Contato'depende do canal de onde estão vindo. A tabela abaixo indica quais canais fornecem informações de idioma e quais não fornecem.