Il report Resolutions fornisce dettagli su quanto velocemente le conversazioni vengono assegnate agli utenti e chiuse. Comprendere il tasso di risoluzione ti aiuta a misurare il tempo dedicato alla risoluzione delle richieste dei clienti e a identificare eventuali battute d'arresto nei tuoi processi di triage.
Il report delle risoluzioni sarà basato solo su conversazioni chiuse. Le conversazioni aperte non saranno prese in considerazione.
Accedere al modulo Report e fare clic su Resolutions.
Frequenza e data — Selezionare un intervallo di date dall'elenco a discesa da applicare al report. In alternativa, è possibile definire l'intervallo di date per frequenza. Sono disponibili le seguenti opzioni:
Oggi
Ieri
Ultimi 7 Giorni
Ultimi 14 Giorni
Ultimi 30 Giorni
Questo Mese
Mese Scorso
+Aggiungi filtro — È possibile raffinare la vista dei componenti del report aggiungendo più filtri. Sono disponibili i seguenti filtri:
Sorgente Chiusa Conversazione
Primo Assegnatario
Prima Risposta Da
Last Assignee
Chiuso Dal Team
Chiuso Dall'Utente
Categoria Di Conversazione
Conversazione Aperta Canale
Conversazione Origine Aperta
Tipo Di Contatto
Contatto - Ricerca del contatto per nome del contatto e ID contatto. Utilizzare il filtro Contatti per visualizzare le conversazioni per il contatto specificato.
Conversazione ID - Ottenere l'ID della conversazione dall'elenco delle conversazioni per visualizzare le prestazioni delle conversazioni particolari.
Cancella tutto — È possibile utilizzare questa opzione per reimpostare i filtri alle selezioni predefinite.
È possibile incontrare un grafico con il seguente messaggio visualizzato:
- I filtri selezionati non sono applicabili qui: Questo significa che i filtri che hai selezionato non sono applicabili al grafico.
- I filtri selezionati non hanno dati applicabili: ciò significa che non sono disponibili dati per i filtri selezionati, per e. . il grafico è nuovo e disponibile solo a una data successiva all'intervallo di date selezionato.
Metrico
La quantità media di tempo impiegato per chiudere una conversazione dal momento in cui la conversazione è stata aperta.
Grafico A Linea
Confrontare il tempo medio di risoluzione per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Questa tabella mostra la ripartizione delle conversazioni che sono chiuse nel periodo selezionato per il tempo di risoluzione delle conversazioni.
Tempo di risoluzione - I valori sono raggruppati per i seguenti intervalli: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversazione - La percentuale di conversazione in cui il tempo di risoluzione rientra in tale intervallo.
Metrico
La quantità media di tempo impiegato per chiudere la conversazione dal momento in cui è stata assegnata la prima conversazione. Chiamato anche tempo di risoluzione basato sulla prima assegnazione, questa metrica non tiene conto del tempo di attesa per una conversazione aperta da assegnare al primo utente.
Grafico A Linea
Confronta la quantità media di tempo impiegato per chiudere la conversazione dal momento in cui è stata assegnata per la prima volta ad un utente per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Questa tabella mostra la ripartizione delle conversazioni che sono chiuse nel periodo selezionato per la prima assegnazione alla chiusura delle conversazioni.
Prima assegnazione per chiudere il tempo - I valori sono raggruppati per i seguenti intervalli: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversazione: la percentuale di conversazione in cui il primo incarico a chiudere il tempo rientra in questo intervallo.
Metrico
Il tempo medio impiegato per chiudere una conversazione da quando la conversazione è stata assegnata all'ultimo utente. Chiamato anche tempo di risoluzione in base all'ultima assegnazione, questa metrica aiuta i manager ad analizzare il tempo medio di risoluzione della conversazione da quando è stato assegnato l'ultimo agente ed esclude il tempo di riassegnazione precedente.
Grafico A Linea
Confronta la quantità media di tempo impiegato per chiudere la conversazione dal momento in cui è stata assegnata a un utente per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Questa tabella mostra una ripartizione delle conversazioni che sono chiuse nel periodo selezionato per l'ultima assegnazione alla chiusura delle conversazioni.
Ultima assegnazione per chiudere il tempo - i valori sono raggruppati per i seguenti intervalli: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversazione: la percentuale di conversazione in cui l'ultimo incarico di chiusura rientra in tale intervallo.
Metrico
La quantità media di tempo impiegato per assegnare la conversazione al primo utente. Questo ti aiuta a capire se il tuo processo di conversazione in entrata è efficiente nel routing delle conversazioni agli utenti quanto più velocemente necessario, senza lasciare Contatti in attesa per troppo tempo.
I dati includono assegnazioni effettuate manualmente dall'utente e automaticamente da Workflows, Bot, Developer API e Zapier.
Grafico A Linea
Confrontare la quantità media di tempo impiegato per assegnare una conversazione al primo utente per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Questa tabella mostra la ripartizione delle conversazioni che sono chiuse entro il periodo selezionato in base al tempo per la prima assegnazione delle conversazioni.
Tempo alla prima assegnazione - I valori sono raggruppati per i seguenti intervalli: < 30s, 30s - 2min, 2 - 5min , 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversazione - La percentuale di conversazione in cui è avvenuto il tempo per la prima assegnazione entro quel intervallo.
Metrico
Il numero medio di incarichi in una conversazione chiusa. Questo aiuta il manager a capire se le assegnazioni sono fatte in modo accurato nel complesso. Per la maggior parte delle imprese, il numero minore di assegnazioni o riassegnazioni significa che le conversazioni sono assegnate all’agente competente che potrebbe aiutare a gestire l’emissione dei clienti. Ciò potrebbe ridurre il tempo di risoluzione che a sua volta si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente.
Grafico A Linea
Confronta il numero medio di incarichi che si sono verificati fino alla chiusura della conversazione per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Questa tabella mostra la ripartizione delle conversazioni che sono chiuse entro il periodo selezionato per numero di assegnazioni delle conversazioni.
Numero di assegnazioni - I valori sono raggruppati secondo i seguenti intervalli: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% Conversazione - La percentuale di conversazione in cui il numero di incarichi rientra in tale intervallo.
Ecco le intuizioni che puoi ottenere da ogni conversazione che si è verificata.
Intestazioni Tabella | Descrizione |
|---|---|
Orario Chiuso | La data e l'ora in cui la conversazione è stata chiusa. |
Chiuso Per Sorgente | La fonte di come la conversazione è stata chiusa. |
Chiuso Da | Il nome dell'utente che ha chiuso la conversazione. Se la conversazione è chiusa bloccando un contatto, questo verrà mostrato come “-”. |
Chiuso Dal Team | Il team dell'utente che ha chiuso la conversazione. |
Orario Aperto | Data e ora in cui la conversazione è stata aperta. |
Aperto Per Sorgente | La fonte di come la conversazione è stata aperta. |
Aperto Dal Canale | Il canale da cui è stata aperta la conversazione. Se la conversazione viene aperta manualmente facendo clic sul pulsante Apri, questo verrà mostrato come “-”. |
Id Conversazione | L'ID della conversazione. |
ID Contatto | L'ID del contatto. |
Nome Del Contatto | Il nome del contatto associato alla conversazione. |
Primo Orario Di Assegnazione | La data e l'ora in cui è stata assegnata la prima conversazione. Se la conversazione ha un assegnatario prima dell'apertura della conversazione, il primo timestamp di assegnazione sarà lo stesso del timestamp aperto per la conversazione. |
Primo Assegnatario | Il nome del primo assegnatario. Se la conversazione ha un assegnatario prima dell'apertura della conversazione, l'assegnatario sarà il primo assegnatario. |
Primo Timestamp Di Risposta | Il primo tempo di risposta fornito da qualsiasi utente al contatto. |
Prima Risposta Da | Il nome dell'utente che ha dato la prima risposta. |
Ultimo Orario Di Assegnazione | La data e l'ora in cui è stata assegnata l'ultima conversazione. Se c'è solo un'assegnazione durante la conversazione, l'ultimo timestamp di assegnazione sarà lo stesso valore del primo timestamp di assegnazione. |
Last Assignee | L'ultimo assegnatario della conversazione. Se c'è un solo incarico durante la conversazione, l'assegnatario sarà l'ultimo assegnatario. Se la conversazione non viene assegnata prima della chiusura della conversazione, questo verrà mostrato come “Non assegnato”. |
Tempo alla prima assegnazione | Il tempo necessario per assegnare la conversazione al primo utente. Se la conversazione ha un assegnatario prima dell'apertura della conversazione, allora questo verrà mostrato come “-”. |
Primo Tempo Di Risposta | Il tempo necessario per dare la prima risposta dal momento in cui la conversazione è stata aperta. |
Prima assegnazione al Tempo di Risposta | Il tempo necessario per dare la prima risposta dal momento in cui la conversazione è stata assegnata per la prima volta. |
Ultima assegnazione al tempo di risposta | Il tempo necessario per dare la prima risposta da parte dell'ultimo assegnatario dal momento in cui è stata assegnata l'ultima conversazione. la sua risposta deve essere collegata a un messaggio in arrivo. Quando una conversazione con un messaggio in arrivo viene assegnata al primo assegnatario, e poi riassegnata al secondo assegnatario, anche se il secondo assegnatario ha fornito una risposta prima di chiudere la conversazione ed è l'ultimo assegnatario, questo verrà mostrato come “-” perché la risposta non è collegata al messaggio in arrivo a causa della riassegnazione. |
Tempo Di Risoluzione | Il tempo necessario per risolvere la conversazione dal momento in cui è stata aperta la conversazione. |
Prima assegnazione al tempo di chiusura | Il tempo necessario per risolvere la conversazione dal momento in cui è stata assegnata la conversazione. |
Ultima assegnazione al tempo di chiusura | Il tempo necessario per risolvere la conversazione dal momento in cui è stata assegnata l'ultima conversazione. |
Tempo Di Risposta Medio | Il tempo medio impiegato per dare risposte al contatto. |
Assegnazioni | Il numero di incarichi nella conversazione. Se la conversazione è chiusa senza assegnare un utente, questo verrà mostrato come “0”. Anche la disassegnazione è considerata un incarico. |
Messaggi In Entrata | Il numero di messaggi in arrivo ricevuti durante la conversazione. |
Messaggi In Uscita | Il numero di messaggi in uscita inviati durante la conversazione (esclusi i messaggi di trasmissione). |
Risposte | Il numero di risposte inviate nella conversazione. |
Categoria Di Conversazione | La categoria di conversazione come specificato nella nota di chiusura. |
Riepilogo | Il riassunto della conversazione come descritto nella nota di chiusura. |
La tabella dei rapporti ha una limitazione di generare un massimo di 10.000 file di risultati. Se hai bisogno di più dati, considera di utilizzareData Export.
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