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In questo articolo, scoprirete come consentire agli agenti di avviare escalation di problemi a team di supporto di secondo livello mentre si impegnano in conversazioni con i clienti.
Quando sorgono problemi di cliente più complessi, questo flusso di lavoro consente agli agenti di primo livello di aumentare facilmente i problemi utilizzando un pulsante Scorciatoia. I clienti saranno indirizzati alla squadra di secondo livello selezionata, insieme a un riassunto del problema. Ciò aiuta gli agenti di secondo livello a comprendere rapidamente i problemi dei clienti e a migliorare il tempo di risoluzione.
Semplifica i processi aziendali interni automatizzando il sistema di routing.
Migliorare la collaborazione tra le squadre garantendo un flusso regolare di informazioni.
Riduce i tempi di fermo dei clienti instradando problemi più complessi ad agenti specializzati.
Scopri come utilizzare il Template di Workflow per configurare un processo automatizzato di incremento dei problemi:
Selezionare il modello di flusso di lavoro Escalation Problema.
Configura il Trigger di scorciatoia.
Instradare automaticamente i contatti al team selezionato e assegnare ad un agente.
Nel moduloWorkflowfare clic su+ Add Workflow> Fare clic suEscalation Escalation>Fare clic suUtilizzare il modello.
1. Trigger: Il flusso di lavoro inizia quando l'agente seleziona il pulsante Scorciatoia dal modulo Posta in arrivo.
Sotto Configurazione scorciatoia, il nome e la descrizione delle scorciatoie possono essere modificati.
Sotto il modulo di scelta rapida è possibile impostare il modulo che verrà visualizzato quando l'agente seleziona la scorciatoia. In questo modello, il modulo permette all'agente di selezionare il team di supporto di secondo livello e compilare un riepilogo del problema.
In questo esempio, abbiamo aggiunto due squadre:
Fatturazione
Supporto Tecnico
Per accelerare il processo di risoluzione, accendere il Toggle Required per il Riassunto di Scalazione in modo che l'agente sia tenuto a fornire una descrizione del problema prima dell'aumento. Questo riepilogo fornisce all'agente di secondo livello una migliore comprensione del problema prima di continuare la conversazione con il contatto.
2. Contatto di rotta alla squadra selezionata: Questo è un passoramoper indirizzare Contatto al team di supporto di secondo livello che l'agente ha selezionato nel passaggio precedente. Se l'agente ha selezionato il team BillingoTechnical Support , il contatto sarà indirizzato rispettivamente al ramo 1 o al ramo 2.
3. Assegnare al Team di Fatturazione o Assegnare al Team di Supporto Tecnico: Si tratta di un passoAssegnare adche consente di impostare l'assegnazione automatica in base alle preferenze di strategia .
4. Riepilogo scala alla fatturazione o Riepilogo scala al supporto tecnico: Questo è un punto Aggiungi commento in cui l'agente di secondo livello assegnato al contatto riceverà una notifica che include il commento e il riepilogo del problema.
Una volta completata la configurazione, fare clic suSalvaePubblicaper attivare il flusso di lavoro.
L'agente di primo livello, Yong, non è in grado di risolvere un problema tecnico complesso affrontato da un cliente. Yong decide di aumentare questo problema alla squadra giusta per l'assistenza.
Dal modulo Posta in arrivo, Yong fa clic sul pulsante Workflow > Seleziona laEscalate to the Billing or Technical Support TeamShortcut nella scheda Scorciatoia.
Viene visualizzato un modulo:
Escalate to Team: Nel menu a tendina, Yong seleziona la fatturazione .
Summary of Escalation: Yong fornisce un riassunto del problema.
Yong clickStart. Una notifica indica che il flusso di lavoro è stato avviato e il contatto viene trasferito all'agente di secondo livello nel team di fatturazione.
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