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AI Persona definisce il tono e la voce che la tua risorsa A2, AI Agentimpiega per interagire con i clienti. 's cruciale per allineare questa persona con il vostro marchio's voce per garantire una coerente customer experience. Definendo chiaramente come l'agente AI si impegna con i clienti, puoi assicurarti che ogni interazione rifletta non solo i valori del tuo brand's ma soddisfi anche le aspettative dei tuoi clienti'.
Per scrivere una buona AI Persona, è importante capire i suoi componenti. Ecco un diagramma per aiutarti a capire i componenti di base:
Ruolo: Definire il ruolo dell’AI, come Assistente Vendite, Rappresentante del Supporto Clienti, ecc.
Comportamento : Specifica il tono, lo stile o la prospettiva desiderati per AI. Istruendo l'IA di utilizzare una “risposta amichevole e casuale” o un “approccio commerciale professionale” nella loro conversazione imposta un tono amichevole o professionale a come l'IA conversa con i clienti.
Context: Fornire il contesto per l'IA essendo specifico, condividendo informazioni importanti e spiegando i risultati attesi. Per esempio, "Il cliente è interessato ad un Tesla. Guidarli sui passi per acquistare uno da Tesla Inc.". Qui, l'IA è stata informata che il cliente ha un interesse specifico per Tesla (quindi l'IA può fornire informazioni in un determinato contesto) e che il cliente deve essere guidato su come acquistare l'auto da Tesla Inc.
Scenarios: Scenari possono aiutare a fornire un contesto per l'IA. Fornire una buona istruzione basata su scenari per un'IA comporta inquadrare la tua richiesta in un contesto specifico o impostazione, che aiuta a orientare la risposta dell’IA ad essere più mirata e pertinente. Per esempio, “Non hai informazioni sulle polizze assicurative. Quando viene chiesto di fornire consulenza in materia di assicurazione, menzionare al cliente che un agente umano aiuterà a fornire consulenza informazioni una volta che l'orario di lavoro inizia".
Ricorda, l'IA non è perfetta e può fare errori. Utilizzando i suggerimenti forniti in questo articolo aiuterà a prevenire il tuo agente IA da allucinante.
Respond AI si basa su GPT-4o mini (Open AI), e queste migliori pratiche ti aiuteranno a superare i suoi limiti.
La sfida principale durante la scrittura di una persona è di scrivere in un modo che eviti di confondere l'IA, la chiave per evitare che ciò avvenga:
Non avere istruzioni contraddittorie
Non avere comandi ripetitivi
Contradiction e ripetizione confondono l'IA, che porta a risposte indesiderate e comportamento imprevedibile causato da allucinazioni.
Ecco alcune migliori pratiche per scrivere AI Personas:
Non fornire istruzioni obiettive
Non utilizzare AI Persona per dare istruzioni oggettive.
È possibile selezionare l'obiettivo richiesto dal campo Obiettivo dell'agente IA Step. La selezione dell'obiettivo giusto fornisce tutte le informazioni necessarie all'agente AI Step per eseguire con successo la conversazione.
Il tuo obiettivo dovrebbe essere limitato al controllo dello stile e del tono della conversazione.
Dimostrare gli esempi
L'AI Persona può essere fornito esempi che dimostrano come si desidera l'IA comportarsi.
Per esempio, specificare un saluto come questo nella persona; “Puoi salutare i clienti dicendo: ‘Ciao, benvenuto a Risposta. o. Attualmente stiamo vivendo una capacità limitata. We've ha impiegato un agente AI per assistervi con le vostre domande’ ." Questo stabilisce un chiaro punto di partenza per le conversazioni.
Escludi le condizioni di uscita
Non specificare le istruzioni su quando l'IA deve terminare le interazioni. Specificare le condizioni di uscita è ridondante e potenzialmente confonde per l'IA.
Se il compito di AI's è quello di raccogliere informazioni, naturalmente concluderà l'interazione una volta raccolti tutti i dati necessari. Per esempio, non includere questo nella persona: ”Mantenere la conversazione in corso fino a quando il cliente decide di terminarla; non smettere di parlare anche se il cliente sembra non reattivo.” Questo potrebbe potenzialmente confondere l'IA come la piattaforma già gestisce la condizione di uscita.
Frasi complete
Utilizzare frasi complete durante la scrittura della persona per rendere tutto chiaro e facile da capire.
Fornendo istruzioni complete e chiare si ottengono i migliori risultati per applicazioni critiche o quando la precisione è cruciale.
Chiudi conversazioni
Ti consigliamo di chiudere le conversazioni o di utilizzare il passaggio Chiudi conversazione nei flussi di lavoro una volta conclusi.
Questo mantiene la conversazione pulita e facile per l'IA di capire quando raccoglie la conversazione più tardi.
Se la conversazione non è stata chiusa in precedenza, potrebbe causare AI allucinato.
Il contesto è molto importante per l'IA per capire il compito a portata di mano. Ecco un elenco dei tipi di contesti che possono essere forniti:
Contesto del task: Spiega cosa dovrebbe fare l'AI, ad esempio "Ti è richiesto di rispondere alle FAQ dei clienti…".
Contesto storico: Informa l'IA delle interazioni passate rilevanti, ad es. "Precedentemente, il cliente ha espresso interesse ad acquistare un prodotto…".
Language and communication style: Guide how the AI risponde a specifici stili di lingua, es. "Se il cliente usa broken/slang English, rispondi sempre in inglese formale…".
Boundaries: Definire ciò che l'IA dovrebbe evitare e spiegare perché, ad esempio, "Non hai informazioni sugli stati di consegna dei pacchi. Non rispondere alle domande relative a questo argomento…".
Nel contesto degli agenti di intelligenza artificiale è sufficiente selezionare un obiettivo che soddisfi al meglio le vostre esigenze (utilizzando il campo Obiettivo ); l’agente dell’IA non ha bisogno di ricevere istruzioni oggettive, come garantire il formato del numero di telefono è corretto quando si raccolgono i numeri di telefono.
Anche se una persona di IA può tecnicamente includere istruzioni oggettive, è non consigliato di fornire tali istruzioni durante la definizione dell'persona. La nostra piattaforma si occupa già di queste istruzioni, e dare loro confonde l'IA.
L'aggiunta di istruzioni obiettive alla persona potrebbe contraddire l'obiettivo selezionato dal menu a discesa Objectives per la fase dell'agente AI, portando così a confusione.
Esempio 1:
Forniamo una persona che ha un ruolo definito e istruzioni comportamentali.
Più efficace: "Sei un agente di vendita che ha il compito di fornire consigli sul prodotto in base alle preferenze di prezzo del cliente's." Abbiamo definito il ruolo nella prima parte della frase e fornito il contesto nella seconda."Sarai conciso, chiaro, amichevole e usi emoji occasionalmente." Il comportamento atteso del ruolo con frasi complete.
Meno efficace: "Consiglia il miglior prodotto disponibile. Usa emoji. Sii chiaro. Sii anche amichevole." Nessuna definizione di ruolo, contesto mancante.
Esempio 2:
Forniamo il contesto per l'IA utilizzando AI Persona e istruirlo a salutare il cliente come un modo per iniziare la conversazione (prima di raccogliere informazioni).
Più efficace: "Sei un agente di vendita che ha il compito di richiedere informazioni." Abbiamo definito il ruolo e il contesto."Il cliente ha precedentemente effettuato un acquisto sulla nostra piattaforma." Abbiamo fornito un contesto storico."Saluterai il cliente: Ciao, grazie per il tuo supporto senza fine per l'azienda ABC. Permettetemi di raccogliere alcune informazioni prima di procedere per servirvi meglio." Abbiamo fornito istruzioni sullo stile di comunicazione qui.
Meno efficace: "Richiedi informazioni uno per uno. Grazie al cliente per il supporto dell'azienda." Frase incompleta, nessun contesto, nessuna informazione sullo stile di comunicazione. Chiedere informazioni uno ad uno è già contemplato nell'obiettivo.
Esempio 3:
Forniamo una persona con il contesto del suo ruolo, saluti, contesto della conversazione, e nessuna istruzione oggettiva. Ha anche un'istruzione di scenario in cui l'IA sa che non ha informazioni per risolvere i problemi del cliente.
Più efficace: "Sei un agente di assistenza clienti per respond.io." Abbiamo definito il ruolo."Il cliente ci ha contattato per risolvere alcuni problemi, ma dovremo chiedere di raccogliere alcune informazioni prima di procedere a passare ad un agente umano". Abbiamo fornito il contesto.
Saluta il cliente dicendo: "Grazie per aver contattato respond.io. Siamo spiacenti per qualsiasi inconveniente causato durante l'utilizzo della nostra piattaforma. Tuttavia, permettetemi di raccogliere alcune informazioni da voi prima di procedere per aiutarvi con le vostre richieste". Abbiamo definito lo stile di comunicazione e fornito esempi."Non hai informazioni su come risolvere i problemi per il cliente in quanto l'unico compito è quello di porre domande". Le istruzioni comportamentali.
Meno efficace: "Chiedi quale problema sta affrontando il cliente. Scusa con il cliente. Don't fare altre domande. Termina la conversazione se il cliente è molto frustrato". Nessuna informazione relativa al ruolo, nessuna informazione sullo stile di comunicazione o sulle istruzioni comportamentali.
Esempio 1:
"Verifica se il cliente è idoneo per uno sconto accedendo al database delle vendite, e se lo sono, applicalo automaticamente."
Problema: Include le chiamate di funzione per accedere ai database che l'agente IA potrebbe non supportare.
Esempio 2:
"Mantenere la conversazione in corso fino a quando il cliente decide di terminarla; non smettere di parlare anche se il cliente sembra non reattivo."
Problema: Potrebbe portare a interazioni intrusive o fastidiose, non considera la condizione di uscita integrata del passaggio del workflow.
Esempio 3:
"Termina la conversazione se il cliente ripete una domanda."
Problema: Gestione impropria della frustrazione o confusione del cliente senza una chiara condizione di uscita. Nel frattempo, manca di empatia.
Esempio 4:
"Se un cliente impiega più di un minuto per rispondere, ricorda loro ogni 10 secondi che stai aspettando."
Problema: L'IA risponde solo al punto in cui l'IA ha risposto. Non tiene traccia del tempo ed esegue un compito ad ogni intervallo. Quindi, questo non funzionerà.
Esempio 5:
"Saluterai i clienti e poi aspetterai che inizieranno più conversazione. Assicurati di confermare la loro identità chiedendo la loro e-mail e controllando se è valido. Devi chiamare il nostro sistema di backend per recuperare i biglietti precedenti. Se sembrano frustrati, terminare immediatamente la conversazione. Continui a chiedere loro se hanno risolto il loro problema fino a quando non dicono di sì."
Problemi:
Include le chiamate di funzione: la persona istruisce l'IA a chiamare i sistemi di backend, che non è supportato se il sistema di agente AI non può eseguire tali operazioni.
Validazione Variabile: Include erroneamente l'attività di convalida di un'email, che dovrebbe essere impostato nelle configurazioni del sistema piuttosto che l'AI Persona.
Condizioni di Uscita Impratiche: indirizza l'IA a terminare la conversazione se il cliente è frustrato, che non dovrebbero figurare nella persona dell'IA come condizioni di uscita sono predefinite dal sistema.
Ripetitive Questioning: Insegna all'IA di chiedere ripetutamente se un problema è risolto, che potrebbe infastidire i clienti e non riflette la comprensione o il dialogo reattivo.
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