Come percorrere i contatti con la loro lingua preferita

In questo articolo, scoprirete come indirizzare automaticamente i contatti agli agenti in base alle preferenze della lingua del contatto.

Le aziende che hanno un certo numero di clienti internazionali vogliono indirizzare i loro contatti ad un agente in grado di comunicare nella lingua preferita del contatto. Tali aziende possono utilizzare la nostra piattaforma per raggiungere questo obiettivo utilizzando i seguenti due modelli di flusso di lavoro:

• Contatto Routing: Per Lingua

• Contatto Routing: Chiedi Preferenze Lingua

Vantaggi dei contatti Routing per lingua

Percorso Contatti per lingua a:

• Migliorare l'esperienza del cliente comunicando nella loro lingua madre.

• Aumentare la produttività dell'agente eliminando la barriera linguistica e indirizzando il cliente giusto verso l'agente giusto.

Impostazione Workflow

Per utilizzare il modello di flusso di lavoroContact Routing: By Language, scaricare il modello di file JSON.

• File JSON

Fasi del flusso di lavoro e loro funzioni:

1. Trigger:Il flusso di lavoro inizia ogni volta che un contatto apre una conversazione.

2. Route by Language: Il flusso di lavoro controlla la lingua del contatto. In questo modello di flusso di lavoro, quattro rami gestiscono i risultati:

   • English: Questo ramo controlla se la lingua del contatto è l'inglese. Sono state selezionate le seguenti opzioni:

     • Categoria: Campo Di Contatto

     • Campo: Lingua

     • Operatore: è uguale a

     • Select: English

   • Arabic: Questo ramo controlla se la lingua del contatto è l'arabo. Sono state selezionate le seguenti opzioni:

     • Categoria: Campo Di Contatto

     • Campo: Lingua

     • Operatore: è uguale a

     • Select: Arabic

   È possibile aggiungere più lingue in modo simile aggiungendo rami.

   • No Language Info: Questo branch route verso il flusso di lavoro Contact Routing: Ask Language Preference , quando non sono disponibili informazioni sulla lingua. Sono state selezionate le seguenti opzioni:

     • Categoria: Campo Di Contatto

     • Campo: Lingua

     • Operatore: non esiste

   • Else: Questo percorso filiale verso il flusso di lavoro Contatto Routing: Chiedi lingua Preferenze quando la lingua del contatto non è supportata dalla piattaforma.

Assegna al Team: Il contatto è diretto al rispettivo team che parla la propria lingua. In questo modello di workflow, i Contatti sono assegnati a uno dei seguenti team:

• Assegna alla squadra inglese: nella sezione English questo passo assegna il Contatto alla squadra inglese.

  

• Assegna alla squadra araba: Nella sezione arabo , questo passo assegna il Contatto alla squadra araba.

Ask Language Preference: Nel caso in cui non vengano fornite informazioni sulla lingua, l' Trigger Un altro Workflow Step viene utilizzato per attivare il Contact Routing: Ask Language Preference.

Language Not Supported: Nel caso in cui la lingua del contatto non sia supportata dalla piattaforma, l' Trigger Un altro Workflow Step viene utilizzato per attivare il Contact Routing: Ask Language Preference.

3. Messaggio di assegnazione: Il flusso di lavoro informa il Contatto a cui sono stati assegnati utilizzando il messaggio di passaggio.

Una volta completata la configurazione, fare clic suSalvaePubblicaper attivare il flusso di lavoro.

Il modello di flusso di lavoroContact Routing: Ask Language Preference può essere attivato manualmente dal modello di flusso di lavoro Contact Routing: By Language quando mancano le informazioni sulla lingua del contatto o se la lingua del contatto è quella supportata dalla piattaforma.

Puoi scoprire di più su quali canali forniscono informazioni sui metadati linguistici, qui.

Per utilizzare il modello di flusso di lavoroContact Routing: Ask Language Preference, scaricare il modello di file JSON.

• File JSON

Fasi del flusso di lavoro e loro funzioni:

1. Trigger: Il flusso di lavoro inizia ogni volta che questo flusso di lavoro viene attivato manualmente.

   

È possibile utilizzare questo modello come modello stand-alone attivando il flusso di lavoro quando il contatto apre la conversazione.

2. Richiedi le Preferenze di Lingua: Il flusso di lavoro chiede la lingua preferita del contatto utilizzando il Passo Chiedi. In questo modello di Workflow sono state fornite le seguenti opzioni:

• Tipo Di Domanda: Multiple-Choice

  • Inglese

  • Arabo

• Salva risposta come: Variabile (l'opzione selezionata è salvata nella Language_preferred in questo modello).

  

3. Percorso per lingua: Il flusso di lavoro controlla la lingua del contatto. In questo modello di workflow, sono stati creati due rami:

• English: Questo ramo controlla se la lingua del contatto è l'inglese. Sono state selezionate le seguenti opzioni:

  • Categoria: Campo Di Contatto

  • Campo: Lingua

  • Operatore: è uguale a

  • Select: English

• Arabic: Questo ramo controlla se la lingua del contatto è l'arabo. Sono state selezionate le seguenti opzioni:

  • Categoria: Campo Di Contatto

  • Campo: Lingua

  • Operatore: è uguale a

  • Select: Arabic

  È possibile aggiungere più lingue in modo simile aggiungendo rami.

4. Aggiorna lingua: Questo passo aggiorna le informazioni sulla lingua del contatto per la prossima volta sulla piattaforma utilizzando il Aggiorna campo di contatto Passo. In questo modello di workflow sono state selezionate le seguenti opzioni:

• Update Language EN: Aggiornamenti La lingua del contatto all'inglese.

  • Campo Di Contatto: Lingua

  • Lingua: Inglese

• Update Language AR: Aggiornamenti La lingua del contatto in arabo.

  • Campo Di Contatto: Lingua

  • Lingua: Arabo

    

5. Assegnare al Team: Il contatto è diretto al rispettivo team che parla la propria lingua. In questo modello di workflow, i Contatti sono assegnati a uno dei seguenti team:

• Assegna alla squadra inglese: questo passo assegna il Contatto alla squadra inglese.

• Assegna alla squadra araba: Questo passo assegna il Contatto alla squadra araba.

  

6. Messaggio di assegnazione: Il flusso di lavoro informa il Contatto a cui sono stati assegnati utilizzando il messaggio di passaggio.

Una volta completata la configurazione, fare clic suSalvaePubblicaper attivare il flusso di lavoro.

Raccomandazione Di Utilizzo

• Per i canali in cui i metadati linguistici sono disponibili: Contatto Routing: Per lingua

• Per i canali in cui i metadati linguistici non sono disponibili o la piattaforma non supporta la lingua del contatto: Contatto Routing: Chiedi lingua Preferenza.

Vale la pena notare che i modelli di flusso di lavoro possono essere utilizzati solo per i linguaggi supportati dalla piattaforma.

La disponibilità di un contatto's informazioni sulla lingua dipende dal canale da cui provengono. La tabella che segue indica quali canali forniscono informazioni linguistiche e quali no.