In questo articolo, scoprirete come garantire che gli agenti abbiano una visione olistica dei clienti prima di conversare con loro.
È importante per gli agenti avere una comprensione dell'intero viaggio dei contatti con la vostra azienda, che includono le loro interazioni precedenti e problemi in sospeso. Con queste conoscenze, gli agenti possono identificare e risolvere rapidamente i problemi e fornire un'esperienza cliente più positiva ai vostri contatti.
Avere visibilità del viaggio dei clienti per comprendere meglio le loro esigenze.
Evitare malintesi e fare domande ripetitive.
Migliora il tempo di risoluzione e la soddisfazione del cliente.
Ecco alcuni metodi che è possibile utilizzare per ottenere più contesto dei contatti e conversazioni.
Rivedi il profilo del contatto.
Recuperare le proprietà dei clienti da CRM o software business esistenti.
Rivedere la cronologia delle conversazioni.
Usa questo metodoper ottenere un contesto di conversazione aggiornato.
Obiettivi Metodo
Cerca suggerimenti di merge contatti
Esegui fusione contatto
I record di contatto duplicati possono verificarsi sulla piattaforma a causa di errori di inserimento dati o clienti che contattano il business utilizzando canali di messaggistica diversi. Quando ciò accade, la cronologia delle conversazioni del contatto è diffusa su più canali di messaggistica.
Prima di iniziare una conversazione con un contatto, si consiglia di controllare e unire record di contatto duplicati. Questo consolida la cronologia delle conversazioni del contatto e fornisce all'agente una visione completa delle interazioni passate del contatto.
Quando la piattaforma rileva che il numero di telefono o l'indirizzo email di un contatto viene utilizzato da un altro contatto, ci sarà un indicatore nella scheda Unisci suggerimenti nella barra laterale verticale del modulo Posta in arrivo.
Quando c'è un'indicazione per il suggerimento di fusione, verificare la pertinenza e quindi eseguire una fusione di contatto per consolidare più record di contatto in un unico record completo. Scopri come unire i tuoi contatti qui.
Se si dispone di un CRM o di un software aziendale esistente che contiene il vostro elenco clienti primario, è possibile recuperare i dati del cliente e aggiungerli ai profili di contatto in respond.io.
Usa questo metodoquando non hai un abbonamento Zapier o devi solo ottenere dettagli aggiuntivi di un particolare contatto.
Usa questo metodoquando hai un abbonamento Zapier.
Usa questo metodoper ottenere più contesto nella cronologia delle conversazioni.
È possibile visualizzare tutte le conversazioni precedenti e in corso con i contatti dal modulo Posta in arrivo. Prima di iniziare una conversazione, si consiglia di leggere la cronologia delle conversazioni in modo da poter capire il contesto e fornire il miglior servizio possibile.
Per ridurre il tempo necessario agli agenti per passare attraverso l'intera conversazione, I proprietari o i manager possono considerare la possibilità di rendere obbligatorie le note di chiusura e il riepilogo ogni volta che una conversazione viene chiusa. Quando la conversazione è riaperta, l'agente assegnato al contatto può leggere rapidamente il sommario delle conversazioni per capire il contesto delle conversazioni precedenti senza passare attraverso l'intera cronologia delle conversazioni. Scopri di più sulle note di chiusura qui.
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