Laporan Resolusi memberikan rincian tentang seberapa cepat percakapan ditugaskan kepada pengguna dan ditutup. Memahami tingkat resolusi membantu Anda mengukur waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan dan mengidentifikasi hambatan dalam proses triase Anda.
Laporan resolusi akan didasarkan hanya pada percakapan tertutup. Percakapan terbuka tidak akan diperhitungkan.
Navigasi ke modul Laporan dan klik Resolusi.
Frekuensi dan tanggal — Pilih rentang tanggal dari daftar drop-down untuk diterapkan ke laporan. Atau, Anda dapat menentukan rentang tanggal berdasarkan frekuensi. Pilihan berikut tersedia:
Hari ini
Kemarin
7 Hari Terakhir
14 Hari Terakhir
30 Hari Terakhir
Bulan Ini
Bulan lalu
+Tambah Filter — Anda dapat menyempurnakan tampilan komponen laporan dengan menambahkan lebih banyak filter. Filter berikut tersedia:
Percakapan Sumber Tertutup
Penerima Hak Pertama
Respon Pertama Oleh
Penerima Terakhir
Ditutup Oleh Tim
Ditutup Oleh Pengguna
Kategori Percakapan
Percakapan Membuka Saluran
Percakapan Sumber Terbuka
Jenis Kontak
Kontak - Cari Kontak berdasarkan Nama Kontak dan ID Kontak. Gunakan filter Kontak untuk melihat percakapan untuk Kontak yang ditentukan.
ID Percakapan - Dapatkan ID percakapan dari Daftar Percakapan untuk melihat kinerja percakapan tertentu.
Hapus Semua — Anda dapat menggunakan opsi ini untuk mengatur ulang filter ke pilihan default.
Anda mungkin menemukan bagan dengan pesan berikut yang ditampilkan:
- Filter yang dipilih tidak berlaku di sini: Ini berarti filter yang Anda pilih tidak berlaku untuk bagan tersebut.
- Filter yang dipilih tidak memiliki data yang berlaku: Ini berarti tidak ada data yang tersedia untuk filter yang dipilih, misalnya bagan tersebut baru dan hanya tersedia pada tanggal setelah rentang tanggal yang dipilih.
Metrik
Jumlah waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menutup percakapan sejak percakapan dibuka.
Bagan Garis
Membandingkan waktu resolusi rata-rata untuk periode yang dipilih dengan data dari periode sebelumnya.
Tabel ini menunjukkan rincian percakapan yang ditutup dalam periode yang dipilih berdasarkan waktu penyelesaian percakapan.
Waktu Resolusi - Nilai dikelompokkan berdasarkan rentang berikut: <5mnt, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1j, 1j-3j, 3j-8j, >8j.
% Percakapan - Persentase percakapan di mana waktu penyelesaian berada dalam rentang tersebut.
Metrik
Jumlah waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menutup percakapan sejak percakapan pertama kali ditugaskan. Disebut juga Waktu Resolusi berdasarkan Penugasan Pertama, metrik ini tidak memperhitungkan waktu tunggu untuk percakapan terbuka yang akan ditetapkan ke pengguna pertama.
Bagan Garis
Membandingkan jumlah waktu rata-rata yang diperlukan untuk menutup percakapan sejak pertama kali ditetapkan kepada pengguna untuk periode yang dipilih dengan data dari periode sebelumnya.
Tabel ini menunjukkan rincian percakapan yang ditutup dalam periode yang dipilih berdasarkan waktu penutupan percakapan pertama.
Penugasan Pertama Hingga Waktu Tutup - Nilai dikelompokkan berdasarkan rentang berikut: <5mnt, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1j, 1j-3j, 3j-8j, >8j.
% Percakapan - Persentase percakapan di mana penugasan pertama hingga waktu penutupan berada dalam rentang tersebut.
Metrik
Jumlah waktu rata-rata yang diperlukan untuk menutup percakapan sejak percakapan ditugaskan ke pengguna terakhir. Disebut juga Waktu Resolusi berdasarkan Penugasan Terakhir, metrik ini membantu manajer menganalisis waktu resolusi rata-rata percakapan sejak agen terakhir ditugaskan dan tidak termasuk waktu penugasan ulang sebelumnya.
Bagan Garis
Membandingkan jumlah waktu rata-rata yang diperlukan untuk menutup percakapan sejak terakhir kali ditetapkan kepada pengguna untuk periode yang dipilih dengan data dari periode sebelumnya.
Tabel ini menunjukkan rincian percakapan yang ditutup dalam periode yang dipilih berdasarkan waktu penutupan percakapan terakhir.
Penugasan Terakhir Hingga Waktu Tutup - Nilai dikelompokkan berdasarkan rentang berikut: <5mnt, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1j, 1j-3j, 3j-8j, >8j.
% Percakapan - Persentase percakapan di mana penugasan terakhir hingga waktu penutupan berada dalam rentang tersebut.
Metrik
Jumlah waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menugaskan percakapan ke pengguna pertama. Ini membantu Anda memahami apakah proses percakapan masuk Anda efisien dalam mengarahkan percakapan ke pengguna secepat yang dibutuhkan, tanpa membuat Kontak menunggu terlalu lama.
Data tersebut mencakup tugas yang dilakukan secara manual oleh pengguna, dan secara otomatis oleh Alur Kerja, Bot, API Pengembang, dan Zapier.
Bagan Garis
Membandingkan jumlah waktu rata-rata yang diperlukan untuk menetapkan percakapan kepada pengguna pertama untuk periode yang dipilih dengan data dari periode sebelumnya.
Tabel ini menunjukkan rincian percakapan yang ditutup dalam periode yang dipilih berdasarkan waktu penugasan pertama percakapan.
Waktu Menuju Penugasan Pertama - Nilai dikelompokkan berdasarkan rentang berikut: < 30dtk, 30dtk - 2mnt, 2 - 5mnt, 5 - 10mnt, 10 - 30mnt, 30 - 1j, >1j.
% Percakapan - Persentase percakapan di mana waktu hingga penugasan pertama terjadi dalam rentang tersebut.
Metrik
Jumlah rata-rata tugas dalam percakapan tertutup. Ini membantu manajer memahami apakah penugasan dilakukan secara akurat secara keseluruhan. Bagi sebagian besar bisnis, jumlah penugasan atau penugasan ulang yang lebih sedikit berarti percakapan ditugaskan ke agen yang tepat yang dapat membantu menangani masalah pelanggan. Hal ini dapat mengurangi waktu penyelesaian yang pada akhirnya menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Bagan Garis
Membandingkan jumlah rata-rata penugasan yang terjadi hingga percakapan ditutup untuk periode yang dipilih dengan data dari periode sebelumnya.
Tabel ini menunjukkan rincian percakapan yang ditutup dalam periode yang dipilih berdasarkan jumlah penugasan percakapan.
Jumlah Penugasan - Nilai dikelompokkan berdasarkan rentang berikut: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% Percakapan - Persentase percakapan di mana jumlah tugas berada dalam rentang tersebut.
Berikut adalah wawasan yang dapat Anda peroleh dari setiap percakapan yang terjadi.
Judul Tabel | Keterangan |
|---|---|
Cap Waktu Tertutup | Tanggal dan waktu saat percakapan ditutup. |
Ditutup Berdasarkan Sumber | Sumber bagaimana percakapan ditutup. |
Ditutup Oleh | Nama pengguna yang menutup percakapan. Jika percakapan ditutup dengan memblokir Kontak, ini akan ditampilkan sebagai “-”. |
Ditutup Oleh Tim | Tim pengguna yang menutup percakapan. |
Cap Waktu Terbuka | Tanggal dan waktu percakapan dibuka. |
Dibuka Oleh Sumber | Sumber bagaimana percakapan dibuka. |
Dibuka Oleh Saluran | Saluran tempat percakapan dibuka. Jika percakapan dibuka secara manual dengan mengklik tombol Buka, ini akan ditampilkan sebagai “-”. |
ID Percakapan | ID percakapan. |
ID kontak | ID Kontak. |
Nama Kontak | Nama Kontak yang terkait dengan percakapan. |
Cap Waktu Penugasan Pertama | Tanggal dan waktu saat percakapan pertama kali ditetapkan. Jika percakapan mempunyai penerima tugas sebelum percakapan dibuka, stempel waktu penugasan pertama akan sama dengan stempel waktu percakapan dibuka. |
Penerima Hak Pertama | Nama penerima hak pertama. Jika percakapan mempunyai penerima tugas sebelum percakapan dibuka, penerima tugas akan menjadi penerima tugas pertama. |
Stempel Waktu Respons Pertama | Waktu respons pertama yang diberikan oleh pengguna mana pun kepada Kontak. |
Respon Pertama Oleh | Nama pengguna yang memberikan respons pertama. |
Stempel Waktu Tugas Terakhir | Tanggal dan waktu saat percakapan terakhir ditetapkan. Jika hanya ada satu penugasan sepanjang percakapan, stempel waktu penugasan terakhir akan memiliki nilai yang sama dengan stempel waktu penugasan pertama. |
Penerima Terakhir | Penerima terakhir percakapan. Jika hanya ada satu penugasan sepanjang percakapan, orang yang ditugaskan akan menjadi orang terakhir yang ditugaskan. Jika percakapan dibatalkan penugasannya sebelum percakapan ditutup, ini akan ditampilkan sebagai “Tidak Ditugaskan”. |
Waktunya Tugas Pertama | Waktu yang dibutuhkan untuk menetapkan percakapan ke pengguna pertama. Jika percakapan memiliki penerima tugas sebelum percakapan dibuka, maka ini akan ditampilkan sebagai “-”. |
Waktu Respons Pertama | Waktu yang dibutuhkan untuk memberikan respons pertama sejak percakapan dibuka. |
Tugas Pertama untuk Waktu Respon Pertama | Waktu yang dibutuhkan untuk memberikan respons pertama sejak percakapan pertama kali ditugaskan. |
Tugas Terakhir untuk Waktu Respons | Waktu yang dibutuhkan untuk memberikan respons pertama oleh penerima tugas terakhir sejak percakapan terakhir kali ditugaskan. Respons ini harus ditautkan ke pesan masuk. Saat percakapan dengan pesan masuk ditetapkan ke penerima pertama, lalu ditetapkan ulang ke penerima kedua, meskipun penerima kedua memberikan respons sebelum menutup percakapan dan merupakan penerima terakhir, ini akan ditampilkan sebagai “-” karena respons tidak ditautkan ke pesan masuk karena penetapan ulang. |
Waktu Resolusi | Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan percakapan sejak percakapan dibuka. |
Tugas Pertama untuk Waktu Tutup | Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan percakapan sejak percakapan pertama kali ditugaskan. |
Tugas Terakhir untuk Waktu Tutup | Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan percakapan sejak percakapan terakhir kali ditetapkan. |
Waktu Respon Rata-rata | Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk memberikan tanggapan pada Kontak. |
Tugas | Jumlah tugas dalam percakapan. Jika percakapan ditutup tanpa menetapkan ke pengguna, ini akan ditampilkan sebagai “0”. Pembatalan penugasan juga dianggap sebagai penugasan. |
Pesan masuk | Jumlah pesan masuk yang diterima selama percakapan. |
Pesan Keluar | Jumlah pesan keluar yang dikirim selama percakapan (tidak termasuk pesan siaran). |
Tanggapan | Jumlah tanggapan yang dikirim dalam percakapan. |
Kategori Percakapan | Kategori percakapan sebagaimana ditentukan dalam Catatan Penutup. |
Ringkasan | Ringkasan percakapan sebagaimana dijelaskan dalam Catatan Penutup. |
Tabel laporan memiliki batasan dalam menghasilkan maksimal 10.000 baris hasil. Jika Anda membutuhkan lebih banyak data, pertimbangkan untuk menggunakanEkspor Data.
Artikel terkait 👩💻
