Comment router les contacts par Shifts

Dans cet article, vous découvrirez comment acheminer automatiquement les contacts par quarts ou heures de travail.

Router des Contacts par quarts ou heures d'ouverture est utile si vous avez des Contacts de différents endroits, vous envoyer des messages à différents moments de la journée. Cette stratégie peut être utilisée pour optimiser l'allocation de vos ressources afin que vos Contacts reçoivent des réponses en temps opportun à leurs demandes.

Avantages des contacts de routage par Shifts

Router les contacts par décalage vers :

• améliorez le temps de réponse en acheminant automatiquement les clients vers l'équipe disponible en temps opportun et en attribuant clients aux agents actuellement en poste.

• augmenter la satisfaction du client avec un routage adéquat et un temps d'attente plus court pour les contacts.

Configuration du flux de travail

Dans le module Workflows , cliquez sur+ Ajouter un flux de travail > Cliquez surRoutage multi-équipe : Shifts > Cliquez sur Utilisez le modèle.

1. Déclencher: Le flux de travail commence lorsqu'une conversation est ouverte par un contact.

2. Message de bienvenue : Envoie un message pour saluer votre Contact et leur faire savoir que la demande sera traitée par un agent.

3. Matière Shift / Afternoon Shift / Night Shift: Configurez vos heures de travail pour les postes de matin, d'après-midi et de nuit. Dans cet exemple de modèle de Workflow, les quarts de travail sont configurés pour couvrir 24 heures de la journée du lundi au vendredi. Cette étape dirigera Contacts vers un agent de l'équipe qui est en déplacement, en fonction de la date et des conditions d'heure.

4. Message de devoir: envoie un message pour informer le Contact de son statut de devoir.

Les contacts seront acheminés vers la Direction générale des échecs s'ils vous ont contacté en dehors de vos heures d'ouverture, dans ce cas durant la fin de semaine. Cette branche enverra un message d'exclusion aux Contacts et a une étape Sauter pour assigner le contact à un agent dans l'équipe pour le prochain poste à venir, dans ce cas le décalage du matin. Vous pouvez configurer et personnaliser ces étapes au besoin.

Exemple de voyage client

1. Le client envoie à votre entreprise un message le lundi à 16h30.

2. La conversation ouvre et déclenche ce flux de travail.

3. Le client reçoit automatiquement un message de bienvenue.

4. Ce flux de travail dirigera automatiquement le client vers l'équipe travaillant dans le poste d'après-midi et un agent de cette équipe traitera la demande.

5. Le client reçoit automatiquement un message informant du statut du devoir.