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Dans cet article, vous découvrirez comment transférer automatiquement une conversation client à un autre agent si l'agent initial ne répond pas dans un délai défini.
Le transfert rapide de conversations lorsque l'agent initial est incapable de répondre dans un délai déterminé garantit que les demandes des clients sont traitées en temps opportun. Cela réduit le temps de réponse et favorise une expérience positive du client.
Apprenez comment configurer votre flux de travail pour acheminer automatiquement une conversation ouverte vers un autre agent si le premier agent ne répond pas au client après une certaine période.
Cette configuration ne s'applique qu'à la première affectation d'une conversation ouverte.
Configuration:
Définir le flux de travail à déclenche lorsqu'une conversation est ouverte par un contact :
Déclenchement: Conversation ouverte
Catégorie: Source
Opérateur: est égal à
Sélectionnez: Contact
Ajoutez une étape Assigner àpour assigner la conversation à une équipe ou à un agent spécifique en fonction des besoins de votre entreprise. Dans cet exemple, le flux de travail est configuré pour assigner à un agent spécifique.
Ensuite, ajoutez une étape Attendez. Vous pouvez définir la durée de réaffectation de la conversation à un autre agent si l'agent initial ne répond pas dans la durée spécifiée. Dans cet exemple, la durée est fixée à 15 minutes
.
Ajouter une étape Branche pour définir les conditions qui doivent être remplies pour que la réaffectation de l'agent se produise. Dans cet exemple, 2 conditions sont configurées :
Première condition
Catégorie: Champ de contact
Champ: Statut de la conversation
Opérateur: est égal à
Sélectionner: Ouvrir
ET seconde condition
Catégorie: Temps depuis le dernier message sortant
Opérateur: n'existe pas
5. Si les conditions sont remplies, ajouter une étape Assigner àpour réaffecter la conversation à une autre équipe ou à un agent spécifique en fonction des besoins de votre entreprise. Dans cet exemple, le flux de travail est configuré pour assigner à un agent dans une équipe spécifique.
Afin de s'assurer que votre client est traité en temps opportun, vous pouvez réaffecter la conversation uniquement aux agents qui sont actuellement en ligne. Pour cela, activez le bouton Attribuer uniquement aux utilisateurs en ligne .
6. Optionnellement, vous pouvez ajouter une étape Ajouter un commentaire pour écrire une note sur le Contact pour référence interne ou action. Dans cet exemple, un commentaire sera envoyé au deuxième agent pour l'informer de la réaffectation du contact.
Une fois la configuration terminée, cliquez surEnregistreretPublierpour activer le flux de travail.
1. Les exemples de configurations fournies pour chaque étape sont uniquement destinés à servir de guide pour la mise en place du flux de travail. Vous pouvez choisir de modifier les configurations et/ou ajouter des étapes supplémentaires en fonction de vos besoins.
2. Comprendre la logique de l'affectation :
Assigner aux utilisateurs le tour de robin permet au système de distribuer équitablement les conversations avec les Contacts entre les agents.
Assigner à un utilisateur avec les contacts les moins ouverts permet au système de distribuer les conversations avec les contacts entre les agents, en commençant par les agents qui ont le plus petit nombre de contacts ouverts.
3. Le suivi continu de l'efficacité du flux de travail est important pour s'assurer que les configurations restent pertinentes aux besoins de votre entreprise.
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