Accueil >
AI Persona définit le ton et la voix que votre ressource IA, AI Agentutilise pour interagir avec les clients. Il est crucial's d’aligner cette personne sur la voix de votre marque'pour assurer une expérience client cohérente. En définissant clairement comment l'Agent AI interagit avec les clients, tu peux t'assurer que chaque interaction reflète non seulement les valeurs de ta marque, mais répond aussi aux attentes de tes clients.
Afin d'écrire une bonne personne AI Persona, il est important de comprendre ses composants. Voici un diagramme pour vous aider à comprendre les composants de base :
Rôle : Définissez le rôle de l'AI, comme l'assistant commercial, le représentant du service clientèle, etc.
Comportement : Spécifiez le ton, le style ou la perspective désirée pour IA. Informer l'IA à utiliser une « réponse amicale et décontractée » ou une « approche commerciale» dans leur conversation donne un ton amical ou professionnel à la façon dont l'IA convertit avec les clients.
Contexte : Fournir un contexte à l'IA en étant spécifique, en partageant des informations importantes et en expliquant les résultats attendus. Par exemple, "Le client est intéressé par un Tesla. Guidez-les sur les étapes à suivre pour en acheter une chez Tesla Inc.". Ici, l'IA a été informée que le client est présent avec un intérêt spécifique pour Tesla (pour que l'IA puisse fournir des informations dans le contexte donné) et que le client doit être guidé sur la façon dont il peut acheter la voiture à Tesla Inc.
Scénarios : Les scénarios peuvent aider à fournir un contexte à l'IA. Fournir de bonnes instructions basées sur des scénarios à une IA implique d'encadrer votre requête dans un contexte ou un réglage spécifique, qui aide à guider la réponse de l’IA pour être plus ciblée et pertinente. Par exemple, « Vous n'avez pas d'informations sur les polices d'assurance. Lorsqu'on vous demande de fournir des conseils en matière d'assurance, mentionner au client qu'un agent humain aidera à fournir des conseils d'information une fois que les heures d'ouverture débuteront".
Rappelez-vous que l'IA n'est pas parfaite et peut faire des erreurs. L'utilisation des conseils fournis dans cet article aidera à empêcher votre agent IA d'avoir des hallucinations .
Respond AI est basé sur GPT-4o mini (Open AI), et ces meilleures pratiques vous aideront à surmonter ses limites.
Le principal défi en écrivant une persona est de l'écrire d'une manière qui évite de confondre l'IA, la clé pour éviter cela est :
N'ayant pas d'instructions contradictoires
N'ayant aucune commande répétitive
La contradiction et la répétition confèrent l'AI, ce qui conduit à des réponses non désirées et à des comportements imprévisibles provoqués par les hallucinations.
Voici quelques meilleures pratiques pour écrire des Personas AI :
Ne pas fournir d'instructions objectives
N’utilisez pas AI Persona pour donner des instructions objectives.
Vous pouvez sélectionner l'objectif requis dans le champ Objectif de l'étapede l'agent IA. La sélection du bon objectif fournit toutes les informations nécessaires à l'étape AI Agent pour exécuter la conversation avec succès.
Votre objectif devrait être limité au contrôle du style et du ton de la conversation.
Démontrer à travers des exemples
Il est possible de fournir des exemples d'Amnesty Persona qui démontrent comment vous voulez que l'IA se comporte.
Par exemple, spécifiez une salutation comme celle-ci dans le personnage ; « Vous pouvez saluer les clients en disant : « Bonjour, bienvenue sur Respond.io ». La capacité actuelle est limitée. Nous avons'employé un agent IA pour vous aider avec vos requêtes." Cela établit un point de départ clair pour les conversations.
Exclure les conditions de sortie
Ne pas spécifier d'instructions sur la date à laquelle l'IA doit terminer les interactions. La spécification des conditions de sortie est redondante et potentiellement déroutante pour l'IA.
Si la tâche de l'IA's est de collecter des informations, elle conclura naturellement l'interaction une fois que toutes les données nécessaires seront collectées. Par exemple, n'incluez pas cela dans la persona : ”Gardez la conversation en cours jusqu'à ce que le client décide de la mettre fin à cette conversation ; ne cessez pas de parler même si le client ne semble pas répondre.» Cela pourrait potentiellement embrouiller l'IA car la plate-forme gère déjà la condition de sortie.
Phrases complètes
Utilisez des phrases complètes tout en écrivant la persona pour rendre tout clair et facile à comprendre.
Fournir des instructions complètes et claires donne les meilleurs résultats pour les applications critiques ou lorsque la précision est cruciale.
Fermer les conversations
Nous vous encourageons à fermer les conversations ou à utiliser la Fermer l'étape de conversation dans les workflows une fois qu'ils sont terminés.
Cela permet de garder la conversation propre et facile pour l'IA à comprendre quand elle reprend la conversation plus tard.
Si la conversation n'a pas été fermée plus tôt, elle pourrait provoquer l'hallucination.
Le contexte est très important pour qu'AI comprenne la tâche à accomplir. Voici une liste des types de contextes qui peuvent être fournis :
Contexte de la tâche : Expliquez ce que l'IA est censée faire, par exemple "Il vous est demandé de répondre à la FAQ des clients…"
Contexte historique : Informer l'IA des interactions passées pertinentes, par exemple, "Auparavant, le client avait exprimé son intérêt pour l'achat d'un produit…".
Style de langage et de communication : Guidez la façon dont l'IA réagit à des styles de langage spécifiques, par exemple, "Si le client utilise un anglais approximatif/argotique, répondez toujours en anglais formel.…"
Limites : Définissez ce que l'IA devrait éviter et expliquez pourquoi, par exemple "Vous n'avez pas d'informations sur les statuts de livraison de colis. Ne répondez pas aux questions concernant ce sujet…"
Dans le contexte des agents IA, sélectionner un objectif qui répond le mieux à vos exigences (en utilisant le champ Objectif ) est suffisant ; l'Agent AI n'a pas besoin d'être donné des instructions d'objectif, comme s'assurer que le format du numéro de téléphone est correct lors de la collecte des numéros de téléphone.
Même si une IA Persona peut techniquement inclure des instructions objectives, il n'est pas conseillé de fournir de telles instructions lors de la définition de la persona. Notre plate-forme prend déjà en charge ces instructions, et leur donner confond l'IA.
Ajouter des instructions d'objectif à la persona pourrait contredire l'objectif sélectionné dans la liste déroulante Objectifs pour l'étape de l'Agent IA, conduisant ainsi à la confusion.
Exemple 1:
Fournions une persona qui a un rôle défini et des instructions de comportement.
Plus efficace : "Vous êtes un agent commercial qui est chargé de fournir des recommandations de produits en fonction des préférences de prix du client's." Nous avons défini le rôle dans la première partie de la phrase et fourni le contexte dans la seconde."Vous serez concis, clair, amical et vous utiliserez des émojis de temps en temps." Le comportement attendu du rôle avec des phrases complètes.
Moins efficace: "Recommandez le meilleur produit disponible. Utiliser des émojis. Soyez clair. Soyez aussi amical." Aucune définition de rôle, contexte manquant.
Exemple 2:
Fournions un contexte à l'IA en utilisant AI Persona et lui enjoignons de saluer le client comme un moyen de commencer la conversation (avant de recueillir des informations).
Plus efficace : "Vous êtes un agent commercial qui est chargé de demander des informations." Nous avons défini le rôle et le contexte."Le client a déjà effectué un achat sur notre plateforme." Nous avons fourni un contexte historique."Vous saluerez le client : Bonjour, merci pour votre soutien sans faille à la société ABC. Permettez-moi de recueillir quelques informations avant de procéder afin de mieux vous servir." Nous avons fourni ici des instructions sur le style de communication.
Moins efficace : "Demandez des informations un par un. Merci au client pour son soutien à l'entreprise." Phrase incomplète, pas de contexte, pas d'informations sur le style de communication. La demande d'information un par un est déjà couverte par l'objectif.
Exemple 3:
Fournions à une persona le contexte de son rôle, de ses salutations, du contexte de la conversation, et aucune instruction objective. Elle a également une instruction de scénario où AI sait qu'elle n'a aucune information pour résoudre les problèmes du client.
Plus efficace : "Vous êtes un agent de support client pour respond.io." Nous avons défini le rôle."Le client nous a contacté pour régler certains problèmes, mais nous devrons demander à collecter certaines informations avant de passer à un agent humain.". Nous avons fourni un contexte.
Accueillez le client en disant : "Merci d'avoir contacté respond.io. Nous sommes désolés pour tout inconvénient causé lors de l'utilisation de notre plateforme. Cependant, permettez-moi de recueillir quelques informations de votre part avant de vous aider à répondre à vos questions" Nous avons défini le style de communication et fourni des exemples."Vous n'avez pas d'informations sur la façon de résoudre les problèmes du client puisque votre seule tâche est de poser des questions". Les instructions de comportement.
Moins efficace : "Demandez quel problème le client est confronté. Veuillez nous excuser auprès du client. Don'ne pose aucune autre question. Mettre fin à la conversation si le client est très frustré". Aucune information liée au rôle, aucune information sur le style de communication ou les instructions de comportement.
Exemple 1:
"Vérifiez si le client est éligible à une remise en accédant à la base de données des ventes, et si c'est le cas, appliquez-la automatiquement."
Problème : Inclut les appels de fonctions pour accéder aux bases de données, que l'Agent AI pourrait ne pas supporter.
Exemple 2:
"Gardez la conversation en cours jusqu'à ce que le client décide de la mettre fin ; n'arrêtez pas de parler même si le client ne semble pas répondre."
Problème : Pourrait conduire à des interactions intrusives ou agaçantes, ne pas tenir compte de la condition de sortie intégrée de l'étape de workflow.
Exemple 3:
"Terminez la conversation si le client répète une question."
Question : Une gestion inadéquate de la frustration ou de la confusion du client sans condition de sortie claire. Entre-temps, elle manque d'empathie.
Exemple 4:
"Si un client met plus d'une minute à répondre, rappelez-lui toutes les 10 secondes que vous attendez."
Problème : L'IA ne répond qu'au moment où l'IA a répondu. Il ne suit pas le temps et exécute une tâche à chaque intervalle. Cela ne fonctionnera donc pas.
Exemple 5:
"Vous allez accueillir les clients et attendre qu'ils commencent plus de conversation. Assurez-vous de confirmer leur identité en demandant leur adresse e-mail et en vérifiant si elle est valide. Vous devez appeler notre système d'administration pour récupérer leurs précédents tickets. S'ils semblent frustrés, mettez fin à la conversation immédiatement. Continuez à leur demander s'ils ont résolu leur problème jusqu'à ce qu'ils disent "oui"."
Problèmes :
Inclut les Appels de Fonction: Le persona demande à l'IA d'appeler des systèmes d'arrière-plan, qui n'est pas supporté si le système AI Agent ne peut pas effectuer de telles opérations.
Validation de la variable: Cela inclut incorrectement la tâche de valider un e-mail, qui devraient être configurées dans les configurations du système plutôt que dans la Persona AI .
Conditions de sortie peu pratiques: Il ordonne à l'IA de mettre fin à la conversation si le client est frustré, ce qui ne devrait pas être dans la personnalité de l'IA car les conditions de sortie sont prédéfinies par le système.
Question répétitive: Il demande à l'IA de demander à plusieurs reprises si un problème est résolu, qui pourrait ennuyer les clients et ne reflète pas la compréhension ou le dialogue réactif.
Articles connexes 👩💻
