Comment router les contacts par leur langue préférée

Dans cet article, vous découvrirez comment acheminer automatiquement les contacts vers les Agents en fonction des préférences linguistiques du Contact.

Les entreprises qui ont un certain nombre de clients internationaux veulent acheminer leurs contacts vers un agent qui peut communiquer dans la langue préférée du contact. Ces entreprises peuvent utiliser notre plateforme pour atteindre cet objectif en utilisant les deux modèles de flux de travail suivants :

• Routage des contacts : par langue

• Routage des contacts : Préférence de la langue de demande

Avantages des contacts de routage par langue

Router les contacts par langue à:

• Améliorer l'expérience des clients en communiquant dans leur langue maternelle.

• Augmentez la productivité des agents en éliminant la barrière de langue et en dirigeant le bon client vers le bon agent.

Configuration du flux de travail

Pour utiliser le modèle de flux de travailContact Routing : Par Langue, téléchargez le fichier JSON du modèle.

• Fichier JSON

Étapes du flux de travail et leurs fonctions :

1. Déclenchement :Le flux de travail commence chaque fois qu'un Contact ouvre une conversation.

2. Itinéraire par langue: Le workflow vérifie quelle est la langue du contact. Dans ce modèle de workflow, quatre branches gèrent les résultats :

   • Anglais: Cette branche vérifie si la langue du contact est l'anglais. Les options suivantes ont été sélectionnées :

     • Catégorie: Champ de contact

     • Champ: Langue

     • Opérateur: est égal à

     • Sélectionnez: Anglais

   • Arabe: Cette branche vérifie si la langue du contact est l'arabe. Les options suivantes ont été sélectionnées :

     • Catégorie: Champ de contact

     • Champ: Langue

     • Opérateur: est égal à

     • Sélectionnez: Arabe

   Vous pouvez ajouter plus de langues de la même manière en ajoutant des succursales.

   • Aucune information de langue: Cette branche est acheminée vers le flux de travail Routage des contacts : Demander la préférence de langue , lorsqu'aucune information de langue n'est disponible. Les options suivantes ont été sélectionnées :

     • Catégorie: Champ de contact

     • Champ: Langue

     • Opérateur: n'existe pas

   • Sinon: Cette branche se dirige vers le flux de travail Contact Routing : Ask Language Preference , lorsque la langue du contact n'est pas prise en charge par la plateforme.

Affecter à l'équipe : Le contact est dirigé vers l'équipe concernée qui parle sa langue. Dans ce modèle de workflow, les contacts sont assignés à l'une des équipes suivantes :

• Affecter à l'équipe anglaise: Dans la branche Anglais , cette étape attribue le contact à l'équipe anglaise.

  

• Affecter à l'équipe arabe: Dans la branche Arabe , cette étape attribue le contact à l'équipe arabe.

Demander la préférence de langue: Si aucune information de langue n'est fournie, l'étape Déclencher un autre flux de travail est utilisée pour déclencher le Routage des contacts : Demander la préférence de langue.

Langue non prise en charge: Si la langue du contact n'est pas prise en charge par la plateforme, le Déclencher un autre flux de travail est utilisé pour déclencher le Routage de contact : Ask Language Preference.

3. Message d'affectation: Le flux de travail informe le contact auquel il a été assigné en utilisant le message Étape.

Une fois la configuration terminée, cliquez surEnregistreretPublierpour activer le flux de travail.

Le modèleRoutage des contacts: Ask Language Preference peut être déclenché manuellement à partir du modèle Routage des contacts: Par Langue du modèle de workflow quand les informations de langue du contact sont manquantes ou si la langue du contact est prise en charge par la plateforme.

Vous pouvez en savoir plus sur les chaînes qui fournissent des informations sur les métadonnées linguistiques, ici.

Pour utiliser le modèleRoutage de contact : Demandez la préférence de languemodèle de workflow, téléchargez le fichier JSON de modèle.

• Fichier JSON

Étapes du flux de travail et leurs fonctions :

1. Déclencher: Le flux de travail démarre chaque fois que ce workflow est déclenché manuellement.

   

Vous pouvez utiliser ce modèle comme modèle autonome en déclenchant le workflow lorsque le Contact ouvre la conversation.

2. Demander les préférences linguistiques: Le workflow demande la langue préférée du contact à l'aide de l'étape Demander. Les options suivantes ont été fournies dans ce modèle de Workflow:

• Question Type: Choix multiple

  • Anglais

  • Arabe

• Save Response As: Variable (l’option sélectionnée est enregistrée dans la Langage_preferred dans ce modèle).

  

3. Route par langue: Le workflow vérifie la langue du contact. Dans ce modèle de workflow, deux branches ont été créées :

• Anglais: Cette branche vérifie si la langue du contact est l'anglais. Les options suivantes ont été sélectionnées :

  • Catégorie: Champ de contact

  • Champ: Langue

  • Opérateur: est égal à

  • Sélectionnez: Anglais

• Arabe: Cette branche vérifie si la langue du contact est l'arabe. Les options suivantes ont été sélectionnées :

  • Catégorie: Champ de contact

  • Champ: Langue

  • Opérateur: est égal à

  • Sélectionnez: Arabe

  Vous pouvez ajouter plus de langues de la même manière en ajoutant des succursales.

4. Mise à jour de la langue: Cette étape met à jour les informations de langue du Contact pour la prochaine fois sur la plateforme en utilisant le Mettre à jour le champ de contact Étape. Dans ce modèle de workflow, les options suivantes ont été sélectionnées :

• Mettre à jour la langue EN : Met à jour la langue du contact en anglais.

  • Champ de contact: Langue

  • Langue: Anglais

• Mettre à jour la langue AR: Met à jour la langue du contact en arabe.

  • Champ de contact: Langue

  • Langue: Arabe

    

5. Assigner à l'équipe : Le contact est dirigé vers l'équipe respective qui parle sa langue. Dans ce modèle de workflow, les contacts sont assignés à l'une des équipes suivantes :

• Affecter à l'équipe anglaise: Cette étape attribue le contact à l'équipe anglaise.

• Affecter à l'équipe arabe: Cette étape attribue le contact à l'équipe arabe.

  

6. Message d'affectation: Le flux de travail informe le contact auquel il a été assigné en utilisant le message Étape.

Une fois la configuration terminée, cliquez surEnregistreretPublierpour activer le flux de travail.

Recommandation d'utilisation

• Pour les canaux où les métadonnées de langue sont disponibles : Routage de contact : Par langue

• Pour les canaux où les métadonnées de langue ne sont pas disponibles ou où la plateforme ne prend pas en charge la langue du contact : Routage de contact : Demander la préférence de langue.

Il est à noter que les modèles de workflow ne peuvent être utilisés que pour les langues prises en charge par la plate-forme.

La disponibilité des informations linguistiques d'un contact'dépend du canal d'où il provient. Le tableau ci-dessous indique quels canaux fournissent des informations sur la langue et lesquelles ne le sont pas.