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Dans cet article, vous découvrirez comment vous assurer que les agents ont une vision holistique des clients avant de discuter avec eux.
Il est important que les agents comprennent le parcours complet des contacts avec votre entreprise, y compris leurs interactions précédentes et leurs questions en suspens. Grâce à cette connaissance, les agents peuvent rapidement identifier et résoudre les problèmes et fournir une expérience client plus positive à vos contacts.
Avoir une visibilité du voyage des clients pour mieux comprendre leurs besoins.
Évitez les malentendus et posez des questions répétitives.
Améliorer le temps de résolution et la satisfaction du client.
Voici quelques méthodes que vous pouvez utiliser pour obtenir plus de contexte de vos Contacts et conversations.
Revoir le profil du contact.
Récupérez les propriétés du client à partir du logiciel CRM ou business existant.
Examiner l'historique de la conversation.
Utilisez cette méthodepour obtenir un contexte de conversation mis à jour.
Objectifs de méthode
Vérifier les suggestions de fusion de contact
Effectuer la fusion des contacts
Des enregistrements de contacts en double peuvent se produire sur la plateforme en raison d'erreurs de saisie de données ou des clients qui contactent l'entreprise en utilisant différents canaux de messagerie. Lorsque cela se produit, l’historique des conversations du contact est diffusé sur plusieurs canaux de messagerie.
Avant de commencer une conversation avec un contact, il est recommandé de vérifier et de fusionner les enregistrements de contact en double. Ceci consolide l’historique des conversations du contact et donne à l’agent une vue complète des interactions passées du contact.
Lorsque la plateforme détecte que le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact est utilisé par un autre contact, il y aura un indicateur sur l'onglet Fusionner Suggestions dans la barre latérale verticale du module Boîte de réception.
Quand il y a une indication pour la suggestion de fusion, vérifiez la pertinence, puis effectuez une fusion de Contact pour regrouper plusieurs enregistrements de Contact en un seul et même enregistrement. Apprenez à fusionner vos Contacts ici.
Si vous avez un CRM ou un logiciel d'entreprise existant qui tient votre liste principale de clients, vous pouvez récupérer les données du client et les ajouter aux profils de contact dans respond.io.
Utilisez cette méthodelorsque vous n'avez pas d'abonnement Zapier ou que vous avez seulement besoin d'obtenir des détails supplémentaires sur un contact particulier.
Utilisez cette méthodelorsque vous avez un abonnement Zapier.
Utilisez cette méthodepour obtenir plus de contexte de l'historique de la conversation.
Vous pouvez afficher toutes les conversations précédentes et en cours avec vos Contacts à partir du module Boîte de réception. Avant de commencer une conversation, il est recommandé de lire l'historique des conversations afin de comprendre le contexte et de fournir le meilleur service possible.
Réduire le temps nécessaire pour que les agents passent toute la conversation, Les propriétaires ou gestionnaires peuvent envisager de rendre obligatoire les notes de clôture et le résumé chaque fois qu'une conversation est fermée. Quand la conversation est rouverte, l'agent qui est assigné au Contact peut rapidement lire à travers le résumé de la conversation pour comprendre le contexte de la conversation précédente sans passer par l'historique complet de la conversation. En savoir plus sur la fermeture des notes ici.
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