Este paso asigna el contacto a:
Un usuario específico
Un usuario en un equipo específico
Un usuario en el espacio de trabajo
Desasigna el contacto
Hay dos configuraciones de clave en el paso de Asignar:
Acción
Lógica de asignación
En Acción, los contactos pueden dirigirse a una de las cuatro acciones de asignación:
Un usuario específico: Contacto asignado a un usuario elegido
Un usuario en un equipo específico: Contacto asignado a cualquier persona en un equipo elegido
Un usuario en el espacio de trabajo: Contacto asignado a cualquier usuario en el espacio de trabajo
Desasignar: El contacto se elimina de su usuario o equipo asignado
Una vez que haya seleccionado una Acción, decida cómo quiere distribuir sus contactos entre sus usuarios con lógica de asignación.
En La lógica de asignación, puede elegir una de dos opciones:
Asignar a usuarios por turnos: Los nuevos contactos se asignan por igual a cada usuario por turno
Asignar al usuario con menos contactos abiertos: Contactos asignados al usuario con menos contactos abiertos
Estas opciones sólo están disponibles para un usuario en un equipo específico y un usuario en las opciones de asignación del espacio de trabajo.
Hay dos ajustes que puedes usar que son independientes entre sí:
Asignar solo a usuarios en línea: Contactos asignados a usuarios que están actualmente en línea.
Asignar solo a usuarios con menos de XX contactos abiertos asignados a ellos.: Los contactos se asignarán a usuarios con menos contactos abiertos que el umbral especificado.
Estas dos configuraciones sólo están disponibles para un usuario en un equipo específico y un usuario en las opciones de asignación del espacio de trabajo.
También puede añadir una rama de tiempo de espera a su flujo de trabajo. Esto establece un marco de tiempo específico dentro del cual un contacto debe ser asignado a un usuario.
El período de tiempo de espera puede establecerse para hasta 7 días o se implementará el período por defecto de 7 días. Añadir pasos para definir el viaje para los contactos que no responden a tiempo, o el flujo de trabajo terminará cuando se alcance el tiempo de espera.
Los contactos serán asignados a los Usuarios en base a ciertas acciones y condiciones de asignación.
Si la configuración avanzada está activada y no hay usuarios que cumplan las condiciones Los contactos esperarán en la cola hasta que sean asignados o hasta que finalice el periodo de espera.
Hay tres posibles causas de fracaso en el paso Asignar a:
Si el Contacto no está asignado a nadie dentro del periodo de tiempo de espera predeterminado de 7 días, y no hay ninguna rama de tiempo de espera para continuar el viaje.
Si el usuario seleccionado ha sido eliminado de los flujos de trabajo.
Si el equipo seleccionado un contacto está asignado a ningún usuario o está vacío.
En tales casos, el Contacto saldrá del flujo de trabajo.
Aquí están algunas buenas prácticas para este paso que puede seguir para optimizar su flujo de trabajo:
Limitar el número de Contactos que cada agente maneja a la vez, especialmente durante altas cargas diarias para evitar abrumarlos.
Gestione las expectativas de los clientes de forma efectiva incluyendo un paso de envío de mensajes después de que el paso de asignación surta efecto. Esto informa automáticamente a los clientes qué agente se encargará de su consulta.
Aquí tienes algunas formas en las que puedes usar el paso de Asignar:
Estrategia de asignación: Distribución automática de contactos & Equilibrio de carga: Mejore el tiempo de respuesta asignando automáticamente contactos a sus agentes de ventas y soporte en función de su disponibilidad.
Contactos de ruta por las funciones del equipo: Optimizar los tiempos de especialización y respuesta de los agentes enrutando contactos a equipos basados en su experiencia y funciones específicas. Esto asegura que las consultas de los clientes se resuelvan con mayor rapidez y precisión.
El contacto no será asignado y pasará al siguiente paso. Si no hay un paso siguiente, el flujo de trabajo terminará.
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