Trong bài viết này, bạn'sẽ học cách gửi tin nhắn đi cho khách hàng đã đóng cuộc trò chuyện trước đó khi cần.
Một số vấn đề có thể cần nhiều thời gian hơn để giải quyết, đòi hỏi nhân viên hỗ trợ phải liên lạc lại với khách hàng sau khi cuộc trò chuyện kết thúc. Để mở lại cuộc trò chuyện, các tác nhân sẽ cần tìm Liên hệ có cuộc trò chuyện đã đóng trên nền tảng và gửi tin nhắn đi dựa trên các điều kiện của từng Kênh.
Nhân viên hỗ trợ có thể cần gửi tin nhắn đi tới:
Tiếp tục theo dõi khách hàng về các vấn đề chưa được giải quyết sau khi kết thúc cuộc trò chuyện trên nền tảng.
Cung cấp thông tin cập nhật cho khách hàng VIP thông qua đội ngũ hỗ trợ chuyên dụng.
Tìm Liên hệ đã đóng cuộc trò chuyện và mở lại cuộc trò chuyện để gửi tin nhắn đi.
Mục tiêu của phương pháp
Tìm liên hệ có cuộc trò chuyện khép kín.
Mở lại cuộc trò chuyện với khách hàng để gửi tin nhắn đi.
Làm cách nào để
Mẹo: Tìm hiểu thêm về Tìm kiếm, sắp xếp và lọc liên hệ tại đây.
Sử dụng menu thả xuống Sắp xếp và Lọc cùng với Thanh Tìm kiếm để tìm một Liên hệ cụ thể trên nền tảng. Chọn bộ lọc phù hợp dựa trên vị trí của Liên hệ trong nền tảng.
Sau đó nhập Thanh tìm kiếm với các trường như Tên, họ, email hoặc số điện thoại của người liên hệ.
Hành vi tìm kiếm phụ thuộc vào loại trường bạn nhập. Tìm hiểu thêm về hành vi tìm kiếmvà các trường không thể tìm kiếm tại đây.
Có hai cách để tìm Liên hệ trong cuộc trò chuyện đã đóng.
Nếu Liên hệ được chỉ định cho bạn, hãy sử dụng Hộp thư đến của tôi > chọn bộ lọc Đã đóng > nhập tên, số điện thoại hoặc email của Liên hệ vào Thanh tìm kiếm.
Nếu bạn không được chỉ định Liên hệ, hãy sử dụng Hộp thư đến Tất cả > chọn bộ lọc Đã đóng > nhập tên, số điện thoại hoặc email của Liên hệ vào Thanh tìm kiếm.
Mẹo: Tìm hiểu thêm về Khả năng của Kênh tại đây.
Khả năng mở lại cuộc trò chuyện khác nhau giữa các Kênh. Hầu hết các Kênh đều cho phép bạn gửi tin nhắn đi bất cứ lúc nào, một số Kênh có cửa sổ nhắn tin có giới hạn, trong khi một số Kênh không cho phép bạn nhắn tin cho khách hàng sau khi cửa sổ nhắn tin đóng.
Các kênh không có cửa sổ nhắn tin
Hầu hết các Kênh đều cho phép bạn nhắn tin cho khách hàng bất kỳ lúc nào sau khi họ trở thành Liên hệ trên nền tảng. Danh sách các kênh không có cửa sổ nhắn tin là Telegram, LINE, Trò chuyện trên trang web, SMS và Email.
Để mở lại cuộc trò chuyện, hãy vào mô-đun Hộp thư đến > sử dụng hộp văn bản để gửi tin nhắn đi cho khách hàng.
Các kênh có giới hạn nhắn tin sau khi cửa sổ nhắn tin đóng lại
Tuy nhiên, một số kênh có cửa sổ nhắn tin giới hạn những gì bạn có thể gửi sau khi cửa sổ nhắn tin đóng lại. Sau đây là các kênh có cửa sổ nhắn tin và những hạn chế của chúng.
WhatsApp có thời hạn nhắn tin là 24 giờ. Sau khi cửa sổ nhắn tin đóng lại, hãy sử dụng Mẫu tin nhắn WhatsApp để gửi tin nhắn đi. Những mẫu tin nhắn này là những tin nhắn cần được WhatsApp chấp thuận trước. Tìm hiểu thêm về Mẫu tin nhắn WhatsApp tại đây.
Đối với các nền tảng nhắn tin khác, Facebook Messenger có thời hạn nhắn tin chuẩn là 24 giờ. Tuy nhiên, respond.io có thời hạn nhắn tin kéo dài 7 ngày do tích hợp thẻ HUMAN_AGENT của Facebook trên nền tảng này. Sau khi cửa sổ nhắn tin đóng lại, hãy sử dụng Thẻ tin nhắn để gửi tin nhắn đi. Tìm hiểu thêm về Thẻ tin nhắn Facebook Messenger tại đây.
Viber có thời hạn nhắn tin 24 giờ. Tin nhắn được bot gửi ra ngoài cửa sổ nhắn tin sẽ được coi là Tin nhắn do Chatbot khởi tạo. Viber cung cấp 10.000 tin nhắn miễn phí do chatbot khởi tạo mỗi tháng. Khi vượt quá giới hạn miễn phí hàng tháng, bạn'sẽ nhận được thông báo lỗi trên nền tảng. Để gửi nhiều tin nhắn do chatbot khởi tạo hơn vượt quá giới hạn hàng tháng, bạn phải đồng ý với Điều khoản thương mại của Chatbot của Viber. Tìm hiểu thêm về giá Viber Bot và các hạn chế về loại tin nhắn tại đây.
Các kênh không cho phép gửi tin nhắn đi sau khi cửa sổ nhắn tin đóng lại
Ngoài ra, còn có những kênh có cửa sổ nhắn tin không cho phép doanh nghiệp gửi bất kỳ tin nhắn nào sau khi cửa sổ nhắn tin đóng lại cho đến khi khách hàng gửi tin nhắn lại cho họ. Sau đây là các kênh có cửa sổ nhắn tin và những hạn chế của chúng.
Đối với các nền tảng nhắn tin khác, Instagram có khung thời gian nhắn tin chuẩn là 24 giờ. Tuy nhiên, respond.io có thời hạn gửi tin nhắn kéo dài 7 ngày do tích hợp thẻ HUMAN_AGENT trên nền tảng. Sau khi cửa sổ nhắn tin đóng lại, sẽ không có tin nhắn nào được gửi đến khách hàng. Tìm hiểu thêm về Instagram tại đây.
WeChat có thời hạn nhắn tin là 48 giờ với giới hạn tối đa là 20 tin nhắn gửi đi trong khung thời gian này. Cửa sổ nhắn tin sẽ đóng lại nếu phiên 48 giờ đã hết hoặc 20 tin nhắn đi đã được gửi trong phiên này.
Sau khi cửa sổ nhắn tin đóng lại, sẽ không có tin nhắn nào được gửi đến khách hàng. Tin nhắn được gửi ngoài cửa sổ nhắn tin sẽ không được gửi đi và sẽ có dấu chấm than màu đỏ bên cạnh tin nhắn được gửi đi để báo hiệu tin nhắn chưa được gửi đi.
Nếu Người liên hệ trả lời tin nhắn của bạn, cả cửa sổ nhắn tin và giới hạn tin nhắn sẽ được đặt lại. Tìm hiểu thêm vềWeChat tại đây.
Khi cuộc trò chuyện được mở, khách hàng sẽ tự động được chỉ định cho nhân viên gửi tin nhắn đi. Khi nhân viên trò chuyện xong với khách hàng và đóng cuộc trò chuyện, nhân viên có thể được hủy phân công khỏi khách hàng tùy thuộc vào logic kết thúc cuộc trò chuyện mà doanh nghiệp của bạn quyết định sử dụng.
Mẹo: Tìm hiểu thêm về cách kết thúc cuộc trò chuyện tại đây.
Bài viết liên quan 👩💻
