Báo cáo Giải pháp cung cấp thông tin chi tiết về tốc độ các cuộc hội thoại được phân công cho người dùng và kết thúc. Hiểu được tỷ lệ giải quyết sẽ giúp bạn đánh giá thời gian dành cho việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng và xác định bất kỳ trở ngại nào trong quy trình phân loại của bạn.
Báo cáo giải quyết sẽ chỉ dựa trên các cuộc thảo luận kín. Những cuộc trò chuyện mở sẽ không được tính đến.
Điều hướng đến mô-đun Báo cáo và nhấp vào Giải quyết.
Tần suất và ngày — Chọn phạm vi ngày từ danh sách thả xuống để áp dụng cho báo cáo. Ngoài ra, bạn có thể xác định phạm vi ngày theo tần suất. Có các tùy chọn sau:
Hôm nay
Hôm qua
7 ngày qua
14 ngày qua
30 ngày qua
Tháng này
Tháng trước
+Thêm bộ lọc — Bạn có thể tinh chỉnh chế độ xem các thành phần báo cáo bằng cách thêm nhiều bộ lọc hơn. Các bộ lọc sau đây có sẵn:
Cuộc trò chuyện Nguồn đóng
Người được giao đầu tiên
Phản hồi đầu tiên của
Người được giao nhiệm vụ cuối cùng
Đóng bởi nhóm
Đã đóng bởi người dùng
Danh mục hội thoại
Cuộc trò chuyện đã mở kênh
Cuộc trò chuyện mở nguồn
Loại liên hệ
Liên hệ - Tìm kiếm Liên hệ theo Tên liên hệ và ID liên hệ. Sử dụng bộ lọc Liên hệ để xem các cuộc trò chuyện của Liên hệ đã chỉ định.
ID cuộc trò chuyện - Lấy ID cuộc trò chuyện từ Danh sách cuộc trò chuyện để xem hiệu suất của các cuộc trò chuyện cụ thể.
Xóa tất cả — Bạn có thể sử dụng tùy chọn này để đặt lại bộ lọc về lựa chọn mặc định.
Bạn có thể thấy biểu đồ hiển thị thông báo sau:
- Bộ lọc đã chọn không áp dụng ở đây: Điều này có nghĩa là bộ lọc bạn đã chọn không áp dụng cho biểu đồ.
- Bộ lọc đã chọn không có dữ liệu áp dụng: Điều này có nghĩa là không có dữ liệu nào khả dụng cho bộ lọc đã chọn, ví dụ biểu đồ là mới và chỉ khả dụng vào ngày sau phạm vi ngày đã chọn.
Hệ mét
Khoảng thời gian trung bình để kết thúc một cuộc trò chuyện kể từ thời điểm cuộc trò chuyện được mở.
Biểu đồ đường
So sánh thời gian giải quyết trung bình cho khoảng thời gian đã chọn với dữ liệu từ khoảng thời gian trước đó.
Bảng này hiển thị sự phân chia các cuộc trò chuyện đã kết thúc trong khoảng thời gian đã chọn theo thời gian giải quyết của các cuộc trò chuyện.
Thời gian giải quyết - Các giá trị được nhóm theo các phạm vi sau: <5 phút, 5 phút-15 phút, 15 phút-30 phút, 30 phút-1 giờ, 1 giờ-3 giờ, 3 giờ-8 giờ, >8 giờ.
% Đàm thoại - Tỷ lệ phần trăm cuộc đàm thoại có thời gian giải quyết nằm trong phạm vi đó.
Hệ mét
Khoảng thời gian trung bình để kết thúc cuộc trò chuyện kể từ thời điểm cuộc trò chuyện được chỉ định lần đầu. Còn được gọi là Thời gian giải quyết dựa trên Lần chỉ định đầu tiên, số liệu này không tính đến thời gian chờ để cuộc trò chuyện mở được chỉ định cho người dùng đầu tiên.
Biểu đồ đường
So sánh lượng thời gian trung bình để đóng cuộc trò chuyện kể từ thời điểm đầu tiên được chỉ định cho người dùng trong khoảng thời gian đã chọn với dữ liệu từ khoảng thời gian trước đó.
Bảng này hiển thị sự phân chia các cuộc hội thoại được đóng trong khoảng thời gian đã chọn theo thời điểm đóng cuộc hội thoại đầu tiên.
Gán thời gian đóng đầu tiên - Các giá trị được nhóm theo các phạm vi sau: <5 phút, 5 phút-15 phút, 15 phút-30 phút, 30 phút-1 giờ, 1 giờ-3 giờ, 3 giờ-8 giờ, >8 giờ.
% Đàm thoại - Tỷ lệ phần trăm đàm thoại trong đó nhiệm vụ đầu tiên để đóng thời gian nằm trong phạm vi đó.
Hệ mét
Khoảng thời gian trung bình để kết thúc một cuộc trò chuyện kể từ khi cuộc trò chuyện được chỉ định cho người dùng cuối cùng. Còn được gọi là Thời gian giải quyết dựa trên Lần phân công cuối cùng, số liệu này giúp người quản lý phân tích thời gian giải quyết trung bình của cuộc trò chuyện kể từ khi tác nhân cuối cùng được phân công và không bao gồm thời gian phân công lại trước đó.
Biểu đồ đường
So sánh lượng thời gian trung bình để đóng cuộc hội thoại kể từ thời điểm cuối cùng được chỉ định cho người dùng trong khoảng thời gian đã chọn với dữ liệu từ khoảng thời gian trước đó.
Bảng này hiển thị sự phân chia các cuộc hội thoại đã kết thúc trong khoảng thời gian đã chọn theo thời điểm đóng cuộc hội thoại gần nhất.
Gán thời gian đóng cuối cùng - Các giá trị được nhóm theo các phạm vi sau: <5 phút, 5 phút-15 phút, 15 phút-30 phút, 30 phút-1 giờ, 1 giờ-3 giờ, 3 giờ-8 giờ, >8 giờ.
% Đàm thoại - Tỷ lệ phần trăm đàm thoại trong đó thời gian giao nhiệm vụ cuối cùng để đóng nằm trong phạm vi đó.
Hệ mét
Lượng thời gian trung bình cần thiết để chuyển cuộc trò chuyện cho người dùng đầu tiên. Điều này giúp bạn hiểu liệu quy trình hội thoại đến của bạn có hiệu quả trong việc chuyển tiếp các cuộc hội thoại đến người dùng nhanh chóng như mong muốn mà không khiến Danh bạ phải chờ quá lâu hay không.
Dữ liệu bao gồm các nhiệm vụ được thực hiện thủ công bởi người dùng và tự động bởi Workflows, Bot, Developer API và Zapier.
Biểu đồ đường
So sánh lượng thời gian trung bình cần thiết để chỉ định cuộc trò chuyện cho người dùng đầu tiên trong khoảng thời gian đã chọn với dữ liệu từ khoảng thời gian trước đó.
Bảng này hiển thị sự phân chia các cuộc hội thoại đã kết thúc trong khoảng thời gian đã chọn theo thời gian cho đến khi cuộc hội thoại được phân công lần đầu.
Thời gian cho lần gán đầu tiên - Các giá trị được nhóm theo các phạm vi sau: < 30 giây, 30 giây - 2 phút, 2 - 5 phút, 5 - 10 phút, 10 - 30 phút, 30 - 1 giờ, >1 giờ.
% Đàm thoại - Tỷ lệ đàm thoại trong đó thời gian thực hiện nhiệm vụ đầu tiên nằm trong phạm vi đó.
Hệ mét
Số lượng bài tập trung bình trong một cuộc trò chuyện kín. Điều này giúp người quản lý biết được liệu các nhiệm vụ có được thực hiện chính xác hay không. Đối với hầu hết các doanh nghiệp, số lượng nhiệm vụ hoặc nhiệm vụ lại ít hơn có nghĩa là các cuộc trò chuyện sẽ được giao cho đúng nhân viên có thể hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng. Điều này có thể làm giảm thời gian giải quyết, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Biểu đồ đường
So sánh số lượng nhiệm vụ trung bình đã diễn ra cho đến khi cuộc trò chuyện kết thúc trong khoảng thời gian đã chọn với dữ liệu từ khoảng thời gian trước đó.
Bảng này hiển thị sự phân chia các cuộc hội thoại đã kết thúc trong khoảng thời gian đã chọn theo số lượng nhiệm vụ của các cuộc hội thoại.
Số lượng phép gán - Các giá trị được nhóm theo các phạm vi sau: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% Đàm thoại - Tỷ lệ phần trăm đàm thoại có số lượng bài tập nằm trong phạm vi đó.
Sau đây là những hiểu biết bạn có thể rút ra được từ mỗi cuộc trò chuyện đã diễn ra.
Tiêu đề bảng | Sự mô tả |
|---|---|
Dấu thời gian đóng | Ngày và giờ kết thúc cuộc trò chuyện. |
Đóng theo nguồn | Nguồn gốc của cách kết thúc cuộc trò chuyện. |
đóng bởi | Tên của người dùng đã đóng cuộc trò chuyện. Nếu cuộc trò chuyện bị đóng bằng cách chặn một Liên hệ, điều này sẽ được hiển thị là “-”. |
Đóng bởi nhóm | Nhóm người dùng đã kết thúc cuộc trò chuyện. |
Dấu thời gian mở | Ngày và giờ bắt đầu cuộc trò chuyện. |
Mở theo nguồn | Nguồn gốc của cách mở đầu cuộc trò chuyện. |
Mở bởi kênh | Kênh bắt đầu cuộc trò chuyện. Nếu cuộc trò chuyện được mở thủ công bằng cách nhấp vào nút Mở, thì dấu này sẽ hiển thị là “-”. |
ID cuộc trò chuyện | ID của cuộc trò chuyện. |
ID liên hệ | ID của Liên hệ. |
Tên Liên lạc | Tên của người liên hệ có liên quan đến cuộc trò chuyện. |
Dấu thời gian bài tập đầu tiên | Ngày và giờ cuộc trò chuyện được ấn định lần đầu. Nếu cuộc trò chuyện có người được chỉ định trước khi cuộc trò chuyện được mở, dấu thời gian chỉ định đầu tiên sẽ giống với dấu thời gian mở cuộc trò chuyện. |
Người được giao đầu tiên | Tên của người được chuyển nhượng đầu tiên. Nếu cuộc trò chuyện có người được chỉ định trước khi cuộc trò chuyện được mở, thì người được chỉ định sẽ là người được chỉ định đầu tiên. |
Dấu thời gian phản hồi đầu tiên | Thời gian phản hồi đầu tiên do bất kỳ người dùng nào cung cấp cho Liên hệ. |
Phản hồi đầu tiên của | Tên người dùng đưa ra phản hồi đầu tiên. |
Dấu thời gian bài tập cuối cùng | Ngày và giờ cuộc trò chuyện được ấn định lần cuối. Nếu chỉ có một nhiệm vụ trong suốt cuộc trò chuyện, dấu thời gian của nhiệm vụ cuối cùng sẽ có cùng giá trị với dấu thời gian của nhiệm vụ đầu tiên. |
Người được giao nhiệm vụ cuối cùng | Người được giao nhiệm vụ cuối cùng của cuộc trò chuyện. Nếu chỉ có một nhiệm vụ trong suốt cuộc trò chuyện, người được giao nhiệm vụ sẽ là người được giao nhiệm vụ cuối cùng. Nếu cuộc trò chuyện không được chỉ định trước khi kết thúc, thì cuộc trò chuyện sẽ được hiển thị là “Chưa chỉ định”. |
Thời gian cho bài tập đầu tiên | Thời gian cần thiết để chuyển cuộc trò chuyện cho người dùng đầu tiên. Nếu cuộc trò chuyện có người được chỉ định trước khi cuộc trò chuyện được mở, thì điều này sẽ được hiển thị là “-”. |
Thời gian phản hồi đầu tiên | Thời gian đưa ra phản hồi đầu tiên kể từ khi cuộc trò chuyện bắt đầu. |
Bài tập đầu tiên cho Thời gian phản hồi đầu tiên | Thời gian đưa ra phản hồi đầu tiên kể từ thời điểm cuộc trò chuyện được chỉ định lần đầu. |
Nhiệm vụ cuối cùng cho Thời gian phản hồi | Thời gian đưa ra phản hồi đầu tiên của người được giao nhiệm vụ cuối cùng kể từ thời điểm cuộc trò chuyện được giao nhiệm vụ cuối cùng. Phản hồi này phải được liên kết với tin nhắn đến. Khi một cuộc trò chuyện có tin nhắn đến được chỉ định cho người được chỉ định đầu tiên, sau đó được chỉ định lại cho người được chỉ định thứ hai, ngay cả khi người được chỉ định thứ hai đã cung cấp phản hồi trước khi đóng cuộc trò chuyện và là người được chỉ định cuối cùng, thì phản hồi này sẽ được hiển thị là “-” vì phản hồi không được liên kết với tin nhắn đến do việc chỉ định lại. |
Thời gian giải quyết | Thời gian giải quyết cuộc trò chuyện kể từ khi cuộc trò chuyện được mở. |
Bài tập đầu tiên để đóng thời gian | Thời gian cần thiết để giải quyết cuộc trò chuyện kể từ thời điểm cuộc trò chuyện được chỉ định lần đầu. |
Bài tập cuối cùng để đóng thời gian | Thời gian giải quyết cuộc trò chuyện kể từ thời điểm cuộc trò chuyện được chỉ định lần cuối. |
Thời gian phản hồi trung bình | Thời gian trung bình để phản hồi cho Liên hệ. |
Bài tập | Số lượng bài tập trong cuộc trò chuyện. Nếu cuộc trò chuyện bị đóng mà không chỉ định người dùng thì cuộc trò chuyện sẽ được hiển thị là “0”. Việc bỏ nhiệm vụ cũng được coi là một nhiệm vụ. |
Tin nhắn đến | Số lượng tin nhắn đến nhận được trong cuộc trò chuyện. |
Tin nhắn gửi đi | Số lượng tin nhắn gửi đi trong suốt cuộc trò chuyện (không bao gồm tin nhắn phát sóng). |
Phản hồi | Số lượng phản hồi được gửi trong cuộc trò chuyện. |
Danh mục hội thoại | Thể loại cuộc hội thoại được nêu trong Ghi chú kết thúc. |
Bản tóm tắt | Tóm tắt cuộc trò chuyện như đã mô tả trong Ghi chú kết thúc. |
Bảng báo cáo có giới hạn tạo ra tối đa 10.000 hàng kết quả. Nếu bạn cần thêm dữ liệu, hãy cân nhắc sử dụngXuất dữ liệu.
Bài viết liên quan 👩💻
