在這篇文章中，你將探討追蹤和監控所有與支持表現和對話相關的指標的方法。
報告模組提供有關平台上的趨勢和團隊表現的見解。 使用它來產生長期支援趨勢分析報告並追蹤整個支援團隊或單一代理的績效。
使用支援報告來：
產生並分析與管理團隊的長期規劃相關的指標報告。
產生並分析帶有指標的報告以追蹤團隊和代理商的表現。
在報告模組中分析支援趨勢並追蹤團隊和代理商的表現。
從工作區設定將歷史資料匯出到 CSV 檔案。
使用工作流程將即時資料傳送到 Google Sheet 或外部資料倉儲。
使用此方法來分析趨勢並追蹤代理商在平台上的表現。
方法目標
確定一天中最繁忙的時間。
識別向您發送訊息的客戶類型。
確定最常用的入站對話管道。
確定團隊的平均回應和解決時間。
評估每個代理人的表現。
識別已解決對話的潛在異常。
識別外撥對話的潛在異常。
如何操作
使用 對話開啟熱圖 來觀察選定時間內開啟對話的高峰期。 這有助於支持經理確定代理一天內最繁忙的時間，從而安排代理或證明招聘需求的合理性。
前往報告模組 > 對話 > 對話開啟熱圖。
使用 按聯絡人類型開啟的對話 來確定對話是由新聯絡人還是返回的聯絡人開啟的。 如果開啟的對話大多來自新聯絡人，這可能表示您的企業正在收到新客戶的詢問。 如果開啟的對話大多來自回訪聯絡人，這可能意味著他們是回訪客戶，他們向您的企業發送訊息，抱怨服務或產品。
前往報告模組 > 對話 > 開啟的對話 > 在 聯絡人類型 的 分組依據 下拉列表中選擇 > 選擇日期範圍。
使用 傳入訊息 圖表來識別客戶向您的企業發送訊息時使用最多的管道。 了解頻道'在客戶中的受歡迎程度有助於在必要時證明特定頻道的訂閱費用是合理的。 例如，如果您的大多數客戶都使用 WhatsApp 向您發送訊息，那麼繼續為您的官方 WhatsApp API 帳戶付費是合理的。
前往報告模組 > 訊息 > 傳入訊息。
使用排行榜圖表來識別任何團隊的整體平均反應和解決時間。
前往報告模組 > 排行榜 > 平均回應時間或平均解決時間 > 在 分組依據 下拉清單中選擇 團隊~⌇4⌇6⌇~下拉清單中選擇團隊 。 預設情況下，圖表中僅顯示前 10 名使用者或團隊。 如果您想查看不同團隊的平均回應和解決時間，請使用 團隊 過濾器來取得各個團隊的資料。
使用 使用者效能 表格查看每個代理人的詳細效能報告。 在這裡，您可以比較代理' 的工作量，並根據平均統計資料為效能目標設定基準。 此清單中的所有指標均基於代理關閉的對話。
前往報告模組 > 用戶 > 用戶性能表列表。 若要在其他報表標籤中查看單一代理程式的表現，請在這些標籤上使用 使用者 篩選器。
使用 對話清單 表來取得所有已解決對話的摘要。
轉到對話 > 對話列表表。
支援經理可以使用此列表，透過分析此處提供的欄位來評估與客戶對話的品質。 例如，如果對話的解決時間很長且訊息數量很多，您'會想要調查這是否是一個不常見的問題，或者代理商是否需要針對現有問題進行更多培訓。
當 結束對話 時，可以透過點擊聯絡人姓名來監控您的代理人所寫的結束語摘要，以進行進一步分析，看看是否有任何結束語引發危險信號。
使用 傳出訊息 依來源 圖表來辨識團隊中傳出對話的異常。 支援代理通常不會先向客戶發送訊息，除非出於後續目的的需要或由專門的支援代理用來與 VIP 客戶保持聯繫。 例如，如果發現支援代理的開放對話率很高，管理人員可能希望與該代理進行核對以尋求解釋。
前往報告模塊 > 訊息 > 發送訊息 > 在 按 下拉菜單中選擇 發送訊息來源 > 濾選 用戶 以查看特定代理發送的外發訊息數據。
使用此方法取得歷史資料。
此方法可讓您透過將資料匯出至 CSV 檔案從工作區取得訊息或已關閉對話的歷史記錄，以便進行長期深入的支援趨勢分析。
方法目標
取得對話或訊息的歷史記錄
如何操作
在這裡了解有關 資料導出的更多資訊。
使用資料匯出從工作區匯出對話或訊息記錄進行深入分析。
前往設置模塊 > 在工作區設置下選擇 數據導出 > 從下拉列表中選擇要導出的數據 > 從下拉列表中設置日期範圍（僅適用於 對話、訊息 和 失敗訊息 數據） > 點擊 導出數據 以開始進程。 準備就緒後，您可以在 7 天內隨時從資料匯出歷史記錄表下載該檔案。
透過下載訊息數據，您將獲得所選日期範圍內在工作區中傳送的所有訊息的記錄。 訊息資料包括日期 & 時間、寄件者ID、寄件者類型、聯絡人ID、訊息ID、聯絡人類型、訊息類型和訊息內容。
下載對話數據，您將獲得所選日期範圍內工作區中所有已關閉對話的記錄。 對話資料包括對話 ID、日期&對話開始時間、日期&對話解決時間、聯絡人 ID、受讓人、發送訊息數量、接收訊息數量、日期&首次回應時間、解決者、首次回應時間、解決時間、對話類別和摘要。
使用此方法可以取得外部資料平台中更新的即時資料。
此方法可讓您選擇並匯出工作區中已關閉對話的選定即時資料更新。 根據您的業務需求，使用工作流程將資料自動匯出到 Google Sheet 或外部資料倉儲，以實現一致、統一的資料收集。
方法目標
將資料傳送到 Google Sheet 或外部資料倉儲。
工作流程設定
了解有關 新增 Google Sheets 行步驟 或 HTTP 請求步驟的更多資訊。
使用工作流程的觸發變數將特定的封閉對話資料傳送到 Google Sheet 或外部資料倉儲。 僅當選擇對話結束觸發器時，這些變數才可用。
將觸發器設定為對話關閉 > 選擇首選的觸發條件 > 使用切換中的觸發變數清單作為根據您的業務需求選擇導出的特定資料的參考。
在新增 Google Sheets 行步驟或 HTTP 請求步驟的配置中套用相關的觸發變量，以自動將選定的封閉對話資料傳送至 Google Sheet 或資料倉儲。
在這裡了解有關 觸發變數的更多資訊。
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