Neste artigo, você aprenderá como enviar mensagens de saída para clientes com conversas previamente encerradas quando necessário.
Algumas questões podem precisar de mais tempo para resolver, exigindo que os agentes de suporte acompanhem um cliente depois que uma conversa é encerrada. Para reabrir uma conversa, agentes precisarão encontrar o Contato com uma conversa fechada na plataforma e enviar uma mensagem de saída baseada nas condições de cada Canal.
Agentes de suporte podem precisar enviar mensagens de saída para:
Acompanhe os clientes em problemas não resolvidos depois de fechar a conversa na plataforma.
Fornece atualizações para clientes VIP com agentes de suporte dedicados.
Encontre o Contato com uma conversa fechada e reabra a conversa para enviar uma mensagem de saída.
Objetivos do método
Encontre o Contato com uma conversa fechada.
Reabra a conversa com um cliente para enviar uma mensagem de saída.
Instruções
Dicas: Saiba mais sobre Pesquisa de Contatos, ordenar e Filtrar aqui.
Use a lista suspensa Ordenação e Filtro, juntamente com a Barra de Pesquisa para encontrar um contato específico na plataforma. Escolha os filtros certos com base no local do contato dentro da plataforma.
Em seguida, insira a Barra de Pesquisa com campos como o primeiro nome, sobrenome, email ou número de telefone.
O comportamento da busca depende do tipo de campo que você inserir. Saiba mais sobre o comportamentode pesquisa e os campos que não podem ser pesquisados aqui.
Há duas maneiras de encontrar Contato com uma conversa fechada.
Se o contato for atribuído a você, use a Caixa de entrada do Mine > selecione o filtro Fechado > digite o nome, número de telefone ou e-mail do contato na Barra de pesquisa.
Se o contato não estiver atribuído a você, use a Caixa de entrada Todos > selecione o filtro Fechado > digite o nome, número de telefone ou e-mail do contato na Barra de pesquisa.
Dicas: saiba mais sobre Canais Capacidades aqui.
A capacidade de reabrir uma conversa difere entre Canais. A maioria dos canais permite que você envie mensagens de saída a qualquer hora, alguns Canais têm uma janela de mensagens com limitações, enquanto alguns canais não permitem que você envie mensagem aos clientes depois que a janela de mensagens for fechada.
Canais sem janela de mensagens
A maioria dos canais permite que você envie uma mensagem aos clientes a qualquer momento depois que eles se tornarem um Contato na plataforma. A lista de canais sem janela de mensagens são Telegram, LINE, Bate-papo do site, SMS e E-mail.
Para reabrir uma conversa, vá para o módulo caixa de entrada > use a caixa de texto para enviar uma mensagem de saída de um cliente.
Canais com limitações de mensagens após a janela de mensagens ser fechada
No entanto, alguns canais têm uma janela de mensagens que limita o que pode ser enviado depois que a janela de mensagens é fechada. Aqui estão os canais com janelas de mensagens e suas limitações.
O WhatsApp tem uma janela de mensagens de 24 horas. Depois que a janela de mensagens for fechada, use o Modelo de Mensagem do WhatsApp para enviar mensagens de saída. Estes modelos de mensagem são mensagens que exigem pré-aprovação do WhatsApp. Saiba mais sobre o Modelo de Mensagens WhatsApp aqui.
Para outras plataformas de mensagens, o Facebook Messenger tem uma janela de mensagens padrão de 24 horas. No entanto, respond.io tem um período estendido de janela de mensagens de 7 dias devido à integração de tag HUMAN_AGENT do Facebook na plataforma. Após o fechamento da janela de mensagens, use uma tag de mensagem para enviar mensagens de saída. Saiba mais sobre Tags de Mensagens do Facebook aqui.
O Viber tem uma janela de mensagens de 24 horas. Mensagens enviadas pelo bot fora da janela de mensagens serão consideradas Mensagens iniciadas pelo Chatbot. O Viber fornece 10.000 mensagens iniciadas pelo chat gratuitamente todos os meses. Ao exceder o limite mensal gratuito, você'receberá uma mensagem de erro na plataforma. Para enviar mais mensagens iniciadas pelo chatbot além do limite mensal, você deve concordar com os Termos Comerciais do Chatbot do Viber. Saiba mais sobre os preços e limitações dos tipos de mensagens do Viber Bot aqui.
Canais que não permitem mensagens de saída após fechar a janela de mensagens
Há também canais com uma janela de mensagens que não permitem que as empresas enviem quaisquer mensagens de saída depois que a janela de mensagens é fechada até que o cliente envie uma mensagem novamente. Aqui estão os canais com janelas de mensagens e suas limitações.
Para outras plataformas de mensagens, o Instagram tem uma janela de mensagens padrão 24 horas. No entanto, respond.io tem um período de janela de mensagens de 7 dias devido à integração de tag HUMAN_AGENT na plataforma. Depois que a janela de mensagens é fechada, nenhuma mensagem de saída pode ser enviada aos clientes. Saiba mais sobre Instagram aqui.
O WeChat tem uma janela de mensagens de 48 horas com um limite máximo de 20 mensagens de saída neste período de tempo. A janela de mensagens será fechada se a sessão de 48 horas expirou ou 20 mensagens de saída foram enviadas nesta sessão.
Depois que a janela de mensagens é fechada, nenhuma mensagem de saída pode ser enviada aos clientes. Mensagens enviadas fora da janela de mensagens não serão entregues e haverá um ponto de exclamação vermelho ao lado da mensagem enviada, indicando que a mensagem não é entregue.
Se o Contato responder à sua mensagem, tanto a janela de mensagens quanto o limite de mensagem serão redefinidos. Aprenda mais sobreWeChat aqui.
Assim que uma conversa estiver aberta, o cliente será automaticamente atribuído ao agente que envia a mensagem de saída. Quando o agente terminar de conversar com um cliente e fechar a conversa, o agente pode não ser atribuído ao cliente, dependendo da lógica de fechamento da conversa que a sua empresa decide usar.
Dicas: Saiba mais sobre fechar conversas aqui.
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