O relatório de Resoluções fornece detalhes sobre a rapidez com que as conversas estão sendo atribuídas aos usuários e fechadas. Compreender a taxa de resolução ajuda a avaliar o tempo gasto na resolução das perguntas dos clientes e identificar qualquer revés nos seus processos de triagem.
O relatório de resoluções será baseado apenas em conversas fechadas. Conversas abertas não serão levadas em conta.
Navegue para o módulo Relatórios e clique Resoluções.
Frequência e data — Selecione um intervalo de datas da lista suspensa para ser aplicado ao relatório. Como alternativa, você pode definir o intervalo de datas por frequência. As seguintes opções estão disponíveis:
Hoje
Ontem
Últimos 7 Dias
Últimos 14 Dias
Últimos 30 Dias
Este Mês
Mês passado
+Adicionar Filtro — Você pode refinar a visão dos componentes do relatório adicionando mais filtro(s). Os seguintes filtros estão disponíveis:
Conversa - Fonte Fechada
Primeiro Atribuído
Primeira Resposta por
Last Assignee
Fechado por Equipe
Fechado por Usuário
Categoria de conversa
Conversa aberta
Conversa Aberta Fonte
Tipo de contato
Contato - Busca por nome de contato e ID de contato. Utilize o filtro de contato para ver as conversas para o contato especificado.
ID da conversa - Obtenha a ID da conversa da lista para ver o desempenho das conversas específicas.
Limpar tudo — Você pode usar esta opção para redefinir os filtros para as seleções padrão.
Você pode encontrar um gráfico com a seguinte mensagem exibida:
- O(s) filtro(s) selecionado(s) não são aplicáveis aqui: Isso significa que o(s) filtro(s) que você selecionou não são aplicáveis ao gráfico.
- Os filtros selecionados não têm nenhum dado aplicável: Isto significa que nenhum dado está disponível para o(s) filtro(s) selecionado(s), para e. . o gráfico é novo e somente disponível numa data posterior ao intervalo de datas selecionado.
Métrico
A quantidade média de tempo que levou para fechar uma conversa a partir do momento em que a conversa foi aberta.
Gráfico de Linhas
Compara o tempo médio de resolução para o período selecionado com dados do período anterior.
Esta tabela mostra o detalhamento das conversas que são fechadas dentro do período selecionado pelo tempo de resolução das conversas.
Tempo de Resolução - os valores são agrupados pelas seguintes faixas: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversa - A porcentagem da conversa onde o tempo de resolução está dentro dessa área.
Métrico
A quantidade média de tempo que levou para fechar a conversa a partir do momento em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. Também chamado de resolução com base na primeira atribuição, essa métrica não leva em conta o tempo de espera para que uma conversa aberta seja atribuída ao primeiro usuário.
Gráfico de Linhas
Compara a quantidade média de tempo gasto para fechar a conversa a partir do tempo que foi atribuído pela primeira vez a um usuário para o período selecionado com dados do período anterior.
Esta tabela mostra o detalhamento das conversas que são fechadas dentro do período selecionado, até a primeira atividade, para fechar o horário das conversas.
Primeira tarefa para fechar Tempo - Os valores são agrupados pelas seguintes faixas: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversa - A porcentagem da conversa em que a primeira atividade a fechar tempo se enquadra dentro desse intervalo.
Métrico
A quantidade média de tempo que levou para fechar uma conversa a partir de quando a conversa foi atribuída ao último usuário. Também chamado de resolução com base na última atribuição, essa métrica ajuda os gerentes a analisarem o tempo médio de resolução da conversa a partir de quando o último agente foi designado e exclui o tempo de reatribuição anterior.
Gráfico de Linhas
Compara a quantidade média de tempo gasto para fechar a conversa a partir do último tempo atribuído a um usuário para o período selecionado com dados do período anterior.
Esta tabela mostra um detalhamento das conversas que são fechadas dentro do período selecionado, até a última atividade, para fechar o horário das conversas.
Última tarefa para fechar Tempo - Os valores são agrupados pelas seguintes faixas: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversa - A porcentagem da conversa na qual a última atividade de fechar tempo se enquadra dentro desse intervalo.
Métrico
A quantidade média de tempo gasto para atribuir a conversa ao primeiro usuário. Isso ajuda você a entender se o seu processo de conversa de entrada é eficiente em roteamento de conversas com usuários o mais rápido que for necessário. sem deixar os contatos esperando por muito tempo.
Os dados incluem atividades feitas manualmente pelo usuário e automaticamente por fluxos de trabalho, Bot, API de desenvolvedor e Zapier.
Gráfico de Linhas
Compara a quantidade média de tempo gasto para atribuir uma conversa ao primeiro usuário para o período selecionado com dados do período anterior.
Esta tabela mostra o detalhamento das conversas que estão fechadas dentro do período selecionado até a primeira atribuição das conversas.
Tempo até a primeira atribuição - os valores são agrupados pelas seguintes faixas: < 30s, 30s - 2min, 2 - 5min , 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversa - A porcentagem da conversa em que o tempo até o primeiro trabalho aconteceu dentro desse intervalo.
Métrico
O número médio de missões em uma conversa fechada. Isto ajuda o gerente a entender se as missões são concluídas com precisão. Para a maioria das empresas o menor número de atribuições ou reatribuições significa que as conversas são atribuídas ao agente certo que poderia ajudar no tratamento da questão dos clientes. Isso poderia reduzir o tempo de resolução, o que, por sua vez, resultaria numa maior satisfação do cliente.
Gráfico de Linhas
Compara o número médio de missões que ocorreram até que a conversa seja fechada para o período selecionado com dados do período anterior.
Esta tabela mostra o detalhamento das conversas que estão fechadas dentro do período selecionado pelo número de missões das conversas.
Número de atribuições - os valores são agrupados pelos seguintes intervalos: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% Conversa - A porcentagem da conversa onde o número de atribuições está dentro desse intervalo.
Aqui estão as dicas que você pode ganhar de cada conversa que ocorreu.
Cabeçalhos da tabela | Descrição |
|---|---|
Timestamp Fechado | A data e a hora em que a conversa foi fechada. |
Fechado por Fonte | A fonte de como a conversa foi fechada. |
Fechado Por | O nome do usuário que fechou a conversa. Se a conversa é fechada por bloquear um Contato, isto será exibido como "-". |
Fechado por Equipe | A equipe do usuário que fechou a conversa. |
Timestamp aberto | A data e a hora em que a conversa foi aberta. |
Aberto por Fonte | A fonte de como a conversa foi aberta. |
Aberto pelo canal | O canal de onde a conversa foi aberta. Se a conversa é aberta manualmente, clicando no botão Abrir será mostrado como "-". |
ID da conversa | A ID da conversa. |
ID do contato | O ID do Contato. |
Nome do contato | O nome do Contato associado à conversa. |
Data da Primeira Atividade | A data e a hora em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. Se a conversa tem um atribuído antes da abertura da conversa, o horário da primeira atividade será o mesmo que a data da conversa aberta. |
Primeiro Atribuído | O nome do primeiro atribuído. Se a conversa tiver um atribuído antes da abertura da conversa, o atribuído será o primeiro atribuído. |
Tempo da Primeira Resposta | O primeiro tempo de resposta fornecido por qualquer usuário ao Contato. |
Primeira Resposta por | O nome do usuário que deu a primeira resposta. |
Tempo da Última Atividade | A data e hora da última atribuição da conversa. Se houver apenas uma atribuição durante a conversa, o último período da atividade será o mesmo valor da primeira atividade. |
Last Assignee | O último atribuído da conversa. Se houver apenas uma tarefa em toda a conversa, o responsável será o último atribuído. Se a conversa for desatribuída antes que a conversa seja fechada, isto será exibido como "Não atribuído". |
Tempo para a primeira atribuição | O tempo gasto para atribuir a conversa ao primeiro usuário. Se a conversa tiver um cessionário antes de ser aberta, isso será mostrado como “-”. |
Tempo da Primeira Resposta | O tempo que levou para dar a primeira resposta desde o momento em que a conversa foi aberta. |
Primeira Atribuição para a Primeira Resposta | O tempo necessário para dar a primeira resposta a partir do momento em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. |
Tempo da Última Atividade para Resposta | O tempo gasto para dar a primeira resposta pelo último responsável do tempo da última atribuição da conversa. sua resposta deve estar ligada a uma mensagem recebida. Quando uma conversa com uma mensagem recebida é atribuída ao primeiro cessionário e, em seguida, reatribuída ao segundo cessionário, mesmo que o segundo cessionário tenha fornecido uma resposta antes de fechar a conversa e seja o último cessionário, isso será mostrado como “-” porque a resposta não está vinculada à mensagem recebida devido à reatribuição. |
Tempo de resolução | O tempo que levou para resolver a conversa a partir do momento em que a conversa foi aberta. |
Primeira Atividade para Fechar Tempo | O tempo necessário para resolver a conversa a partir do momento em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. U |
Última tarefa para fechar a hora | O tempo necessário para resolver a conversa a partir do momento em que a conversa foi atribuída pela última vez. U |
Tempo médio de resposta | O tempo médio necessário para dar respostas ao contato. |
Recomendações | O número de trabalhos na conversa. Se a conversa é fechada sem atribuir a um usuário, isto será exibido como "0". A desatribuição também é considerada como uma atividade. |
Mensagens de entrada | O número de mensagens recebidas durante a conversa. |
Mensagens de saída | O número de mensagens enviadas durante a conversa (excluindo mensagens de transmissão). |
respostas | O número de respostas enviadas na conversa. |
Categoria de conversa | A categoria de conversa, conforme especificado na Nota de Fechamento. |
Resumo | O resumo da conversa conforme descrito na Nota de Fechamento. |
Tabela de relatórios tem uma limitação de gerar um máximo de 10.000 linhas de resultados. Se precisar de mais dados, considere utilizarExportação de Dados.
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