O relatório de conversações fornece informações sobre o volume e o tráfego de conversas no espaço de trabalho. Essas métricas só consideram dados de conversas fechadas no período selecionado.
Os gerentes podem usar esses dados para identificar os momentos mais movimentados do dia, a categoria de fechamento mais usada, o canal mais popular usado e muito mais.
Navegue para o módulo Relatórios e clique em Conversações.
Frequência e data — Selecione um intervalo de datas da lista suspensa para ser aplicado ao relatório. Como alternativa, você pode definir o intervalo de datas por frequência. As seguintes opções estão disponíveis:
Hoje
Ontem
Últimos 7 Dias
Últimos 14 Dias
Últimos 30 Dias
Este Mês
Mês passado
+Adicionar Filtro — Você pode refinar a visão dos componentes do relatório adicionando mais filtro(s). Os seguintes filtros estão disponíveis:
Conversa - Fonte Fechada
Primeiro Atribuído
Primeira Resposta por
Last Assignee
Fechado por Equipe
Fechado por Usuário
Categoria de conversa
Conversa aberta
Conversa Aberta Fonte
Tipo de contato
Contato - Busca por nome de contato e ID de contato. Utilize o filtro de contato para ver as conversas para o contato especificado.
ID da conversa - Obtenha a ID da conversa da lista para ver a performance da conversa em particular.
Limpar tudo — Você pode usar esta opção para redefinir os filtros para as seleções padrão.
Você pode encontrar um gráfico com a seguinte mensagem exibida:
- Os filtros selecionados não são aplicáveis aqui: Isso significa que os filtros selecionados não são aplicáveis ao gráfico.
- Os filtros selecionados não têm nenhum dado aplicável: Isto significa que nenhum dado está disponível para o(s) filtro(s) selecionado(s), para e. . o gráfico é novo e somente disponível numa data posterior ao intervalo de datas selecionado.
Métrico #1: Conversa aberta
O número de conversas abertas dentro do período selecionado.
Métrica #2: Conversação fechada
O número de conversas fechadas dentro do período selecionado.
O número de conversas fechadas não incluirá a conversa fechada quando mesclar Contatos ou quando excluir um Contato (como esta ação não fechará a conversa).
Bar Carta: Conversa aberta vs Fechado
O número de conversas abertas e fechadas dentro do período selecionado. Apenas os filtros abaixo são aplicáveis a este gráfico:
Conversa aberta
Conversa Aberta Fonte
Tipo de contato
contato
ID da conversa
Este mapa de calor mostra o tráfego e a distribuição da conversa aberta ao longo das horas do dia dentro do intervalo de datas selecionado com base na conversa aberta no timestamp. Isso pode ajudar os gestores a observar períodos de pico para conversas de entrada e planejar seus recursos humanos de acordo.
As áreas com uma cor mais escura indicam um maior número de conversas abertas, enquanto aqueles com uma cor mais clara representam um número menor de conversas abertas.
Use filtros para analisar o tráfego de conversas para um determinado conjunto de conversas. Apenas os filtros abaixo são aplicáveis a este calor:
Conversa aberta
Conversa Aberta Fonte
Tipo de contato
contato
ID da conversa
Este mapa de calor mostra o tráfego e a distribuição da conversa fechada nas horas do dia no intervalo de data selecionado com base na conversa fechada no timestamp. As áreas com uma cor mais escura indicam um maior número de conversas fechadas, enquanto aqueles com uma cor mais clara representam um número menor de conversas fechadas.
Isto pode ajudar os gerentes a entender a correlação entre conversas fechadas e conversas abertas no Conversações abertas no Heatmap para verificar se há tendências ou comportamentos incomuns. Você pode aplicar filtros para analisar o tráfego de certos conjuntos de conversas.
Esta visão geral mostra o número e porcentagem de conversas abertas com vários detalhes das métricas dentro do período selecionado com base no horário aberto.
Use filtros para analisar o tráfego de conversas para um determinado conjunto de conversas. Apenas os filtros abaixo são aplicáveis a este gráfico:
Conversa aberta
Conversa Aberta Fonte
Tipo de contato
contato
ID da conversa
A carta pode ser agrupada por Tipo de Contato, Conversação Aberta de Fonte ou Conversação Aberta Canal.
Métrico #1: Novo
O número de conversas abertas por novos Contatos dentro do período selecionado.
Métrico #2: Retornando
O número de conversas abertas retornando Contatos dentro do período selecionado.
Gráfico de Barra: Novo vs Retorno
O número de conversas abertas por novos e retornando Contatos dentro do período selecionado.
Gráfico Pie: Porcentagem de Novos vs Retorno
A porcentagem e o número total de conversas abertas por novos e retornando Contatos dentro do período selecionado.
Métrico
O número de conversas abertas divididas por fonte. As formas de abrir uma conversa são as seguintes:
Origem | Descrição |
|---|---|
Usuário | A conversa foi aberta pelo usuário do módulo Mensagens. |
contato | A conversa foi aberta por um contato que envia uma mensagem recebida. |
Workflows | A conversa foi aberta por um Gatilho de Fluxos de Trabalho. |
API para desenvolvedores | A conversa foi aberta por uma chamada da API de desenvolvedor. |
Zapier. | A conversa foi aberta por uma ação Zapier. |
Make. | A conversa foi aberta por uma ação realizar. |
Anúncio de Clique-para-Chat | A conversa foi aberta clicando em um anúncio e enviando uma imagem. |
Gráfico de barras
O número de conversas abertas dentro do período selecionado por fonte.
Gráfico Redondo
A porcentagem e o número total de conversas abertas dentro do período selecionado por fonte.
Métrico
O número de conversas abertas foi dividido por canais. Isso ajuda a identificar os canais mais eficazes para se comunicar com os clientes.
Gráfico de barras
O número de conversas abertas dentro do período selecionado por canal.
Gráfico Redondo
A porcentagem e o número total de conversas abertas dentro do período selecionado por canal.
Esta visão geral mostra o número e porcentagem de conversas fechadas com vários detalhes das métricas dentro do intervalo de datas selecionado com base no horário fechado. O gráfico pode ser agrupado por Categoria de Conversação, Conversação Fechada Fonte e Tipo de Contato.
Métrico
O número de conversas fechadas dentro do período selecionado por categoria.
Categorias de conversas podem ser configuradas no módulo Settings.
Gráfico de barras
O número de conversas fechadas dentro do período selecionado por categoria.
Gráfico Redondo
A porcentagem e o número total de conversas fechadas dentro do período selecionado por categoria.
Métrico
O número de conversas fechadas dentro do período selecionado por fonte. As formas de fechar uma conversa são as seguintes:
Origem | Descrição |
|---|---|
Usuário | A conversa foi fechada pelo usuário a partir do módulo Mensagens. |
Bot | A conversa foi fechada por um bot que está participando da conversa. |
Workflows | A conversa foi fechada por uma etapa do Workflow. |
API para desenvolvedores | A conversa foi fechada por uma chamada de API de desenvolvedor. |
Zapier. | A conversa foi fechada por uma ação Zapier. |
Make. | A conversa foi fechada por uma ação. |
Bloqueado | A conversa foi fechada quando um contato está bloqueado. |
Gráfico de barras
O número de conversas fechadas dentro do período selecionado por fonte.
Gráfico Redondo
A porcentagem e o número total de conversas fechadas dentro do período selecionado por fonte.
Métrico #1: Novo
O número de conversas fechadas por novos Contatos dentro do período selecionado.
Métrico #2: Retornando
O número de conversas fechadas pelo retorno de Contatos dentro do período selecionado.
Gráfico de Barra: Novo vs Retorno
O número de conversas fechadas por novos e retornando Contatos dentro do período selecionado.
Gráfico Pie: Porcentagem de Novos vs Retorno
A porcentagem e o número total de conversas fechadas por novos e retornando Contatos dentro do período selecionado.
Aqui estão as dicas que você pode ganhar de cada conversa que ocorreu.
Cabeçalhos da tabela | Descrição |
|---|---|
Timestamp Fechado | A data e a hora em que a conversa foi fechada. |
Fechado por Fonte | A fonte de como a conversa foi fechada. |
Fechado Por | O nome do usuário que fechou a conversa. Se a conversa é fechada por bloquear um Contato, isto será exibido como "-". |
Fechado por Equipe | A equipe do usuário que fechou a conversa. |
Timestamp aberto | A data e a hora em que a conversa foi aberta. |
Aberto por Fonte | A fonte de como a conversa foi aberta. |
Aberto pelo canal | O canal de onde a conversa foi aberta. Se a conversa é aberta manualmente, clicando no botão "Abrir", isto será mostrado como "-". |
ID da conversa | A ID da conversa. |
ID do contato | O ID do Contato. |
Nome do contato | O nome do Contato associado à conversa. |
Data da Primeira Atividade | A data e a hora em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. Se a conversa tem um atribuído antes da abertura da conversa, o horário da primeira atividade será o mesmo que a data da conversa aberta. |
Primeiro Atribuído | O nome do primeiro atribuído. Se a conversa tiver um atribuído antes da abertura da conversa, o atribuído será o primeiro atribuído. |
Tempo da Primeira Resposta | O primeiro tempo de resposta fornecido por qualquer usuário ao Contato. |
Primeira Resposta por | O nome do usuário que deu a primeira resposta. |
Tempo da Última Atividade | A data e hora da última atribuição da conversa. Se houver apenas uma atribuição durante a conversa, o último período da atividade será o mesmo valor da primeira atividade. |
Last Assignee | O último atribuído da conversa. Se houver apenas uma tarefa em toda a conversa, o responsável será o último atribuído. Se a conversa for desatribuída antes que a conversa seja fechada, isto será exibido como "Não atribuído". |
Tempo para a primeira atribuição | O tempo gasto para atribuir a conversa ao primeiro usuário. Se a conversa tiver um cessionário antes de ser aberta, isso será mostrado como “-”. |
Tempo da Primeira Resposta | O tempo que levou para dar a primeira resposta desde o momento em que a conversa foi aberta. |
Primeira Atribuição para a Primeira Resposta | O tempo necessário para dar a primeira resposta a partir do momento em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. |
Tempo da Última Atividade para Resposta | O tempo gasto para dar a primeira resposta pelo último responsável do tempo da última atribuição da conversa. sua resposta deve estar ligada a uma mensagem recebida. Quando uma conversa com uma mensagem recebida é atribuída ao primeiro cessionário e, em seguida, reatribuída ao segundo cessionário, mesmo que o segundo cessionário tenha fornecido uma resposta antes de fechar a conversa e seja o último cessionário, isso será mostrado como “-” porque a resposta não está vinculada à mensagem recebida devido à reatribuição. |
Tempo de resolução | O tempo que levou para resolver a conversa a partir do momento em que a conversa foi aberta. |
Primeira Atividade para Fechar Tempo | O tempo necessário para resolver a conversa a partir do momento em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. U |
Última tarefa para fechar a hora | O tempo necessário para resolver a conversa a partir do momento em que a conversa foi atribuída pela última vez. U |
Tempo médio de resposta | O tempo médio necessário para dar respostas ao contato. |
Recomendações | O número de trabalhos na conversa. Se a conversa é fechada sem atribuir a um usuário, isto será exibido como "0". A desatribuição também é considerada como uma atividade. |
Mensagens de entrada | O número de mensagens recebidas durante a conversa. |
Mensagens de saída | O número de mensagens enviadas durante a conversa (excluindo mensagens de transmissão). |
respostas | O número de respostas enviadas na conversa. |
Categoria de conversa | A categoria de conversa, conforme especificado na Nota de Fechamento. |
Resumo | O resumo da conversa conforme descrito na Nota de Fechamento. |
Tabela de relatórios tem uma limitação de gerar um máximo de 10.000 linhas de resultados. Se precisar de mais dados, considere utilizarExportação de Dados.
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