Le rapport des réponses vous aide à comprendre la rapidité avec laquelle vos utilisateurs répondent à vos contacts. Utilisez les filtres pour analyser des données spécifiques sur le temps de réponse correspondant aux besoins de votre entreprise.
- Le rapport des réponses ne sera basé que sur des conversations fermées. Les conversations ouvertes ne seront pas prises en compte.
- Le rapport de réponses ne prend en considération que les réponses fournies par les utilisateurs. Les réponses via Workflow et Dialogflow sont exclues.
Naviguez vers le module Rapporte et cliquez sur Réponses.
Fréquence et date — Sélectionnez une plage de dates dans la liste déroulante à appliquer au rapport. Vous pouvez également définir la plage de dates par fréquence. Les options suivantes sont disponibles :
Aujourd'hui
Hier
Les 7 derniers jours
Les 14 derniers jours
Les 30 derniers jours
Ce mois-ci
Le mois dernier
+ Ajouter un filtre — Vous pouvez affiner la vue des composants du rapport en ajoutant plus de filtres. Les filtres suivants sont disponibles :
Source de la conversation fermée
Première personne assignée
Première réponse par
Last Assignee
Fermé par équipe
Fermé par l'utilisateur
Catégorie de conversation
Canal ouvert de la conversation
Source de la conversation ouverte
Type de contact
Contact - Recherchez le Contact par le nom du Contact et l'ID du contact. Utiliser le filtre de contact pour voir les conversations pour le contact spécifié.
ID de la conversation - Récupère l'ID de la conversation à partir de la liste des conversations pour voir les performances des conversations particulières.
Effacer tout — Vous pouvez utiliser cette option pour réinitialiser les filtres aux sélections par défaut.
Vous pouvez rencontrer un graphique avec le message suivant affiché :
- Le ou les filtres sélectionnés ne sont pas applicables ici: Cela signifie que le(s) filtre(s) que vous avez sélectionné(s) ne sont pas applicables au graphique.
- Les filtres sélectionnés n'ont pas de données: Cela signifie qu'aucune donnée n'est disponible pour le(s) filtre(s) sélectionné(s) pour e. . Le graphique est nouveau et n'est disponible qu'à une date postérieure à la plage de dates sélectionnée.
Métrique
Le temps moyen d'un utilisateur pour envoyer la première réponse au Contact dès l'ouverture de la conversation, dans la période sélectionnée.
Ligne Graphique
Compare le temps moyen de première réponse pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Ce tableau montre la répartition des conversations qui sont fermées pendant la période sélectionnée par le premier temps de réponse des conversations.
Temps de Première Réponse - Les valeurs sont regroupées par les plages suivantes : < 30s, 30s - 2min, 2 - 5min, 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversation - Le pourcentage de la conversation où le premier temps de réponse s'est produit dans cet intervalle.
Métrique
Le temps moyen pris par l'utilisateur pour envoyer la première réponse au Contact à partir du moment où la conversation a été assignée pour la première fois. excluant le temps d'affectation. Cette métrique permet aux gestionnaires d'analyser la rapidité avec laquelle les agents envoient la première réponse aux clients lorsque les conversations ouvertes leur ont été assignées pour la première fois.
Ligne Graphique
Compare le temps moyen de première réponse basé sur la première affectation pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Ce tableau montre la répartition des conversations qui sont fermées dans la période sélectionnée par la première affectation au premier temps de réponse des conversations.
Première affectation à la première réponse - Les valeurs sont regroupées par les plages suivantes : < 30s, 30s - 2min, 2 - 5min, 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversation - Le pourcentage de la conversation où la première affectation au premier temps de réponse s'est produite dans cette plage.
Métrique
Le temps moyen pris par un dernier responsable pour envoyer la première réponse au Contact à partir du moment où la conversation a été assignée à l'utilisateur. Cette métrique aide les gestionnaires à analyser le taux de réponse moyen des conversations en fonction de la date d'affectation du dernier agent et exclut le temps de réaffectation préalable.
Ligne Graphique
Compare le temps moyen de première réponse basé sur la dernière affectation de la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Ce tableau montre la répartition des conversations qui sont fermées dans la période sélectionnée par la dernière affectation au temps de réponse des conversations.
Dernière affectation au temps de réponse - Les valeurs sont regroupées par les plages suivantes : < 30s, 30s - 2min, 2 - 5min, 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversation - Le pourcentage de la conversation où la dernière affectation au temps de réponse s'est produite dans cette gamme.
Métrique
Le temps moyen pour les utilisateurs de répondre aux Contacts dans une conversation. Les gestionnaires peuvent apprendre la vitesse globale des réponses dans toutes les conversations pour la période sélectionnée.
Graphique en ligne
Compare le temps de réponse moyen de la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Ce tableau montre la répartition des conversations qui sont fermées dans la période sélectionnée par le temps de réponse moyen des conversations.
Temps de réponse moyen - Les valeurs sont regroupées par les plages suivantes : < 30s, 30s - 2min, 2 - 5min, 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où le temps de réponse moyen s'est produit dans cette fourchette.
Métrique
Le nombre moyen de réponses données par tout utilisateur dans une conversation. Cette vue d'ensemble fournit aux gestionnaires un indicateur de la quantité d'agents qui discutent avec les clients et de l'engagement des clients.
Graphique en ligne
Compare le nombre moyen de réponses de tout utilisateur pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Ce tableau montre la répartition des conversations qui sont fermées dans la période sélectionnée par les réponses de la conversation.
Réponses - Les valeurs sont regroupées par les plages suivantes : 0, 1-2, 3-10, 11-20, >20.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où le nombre de réponses se situe dans cette fourchette.
Voici les aperçus que vous pouvez gagner de chaque conversation qui s'est produite.
En-têtes du tableau | Libellé |
|---|---|
Horodatage fermé | La date et l'heure où la conversation a été fermée. |
Fermé par la source | La source de la façon dont la conversation a été fermée. |
Fermé par | Le nom de l'utilisateur qui a fermé la conversation. Si la conversation est fermée en bloquant un contact, cela sera affiché comme « - ». |
Fermé par équipe | L'équipe de l'utilisateur qui a fermé la conversation. |
Horodatage ouvert | La date et l'heure où la conversation a été ouverte. |
Ouvert par source | La source de l'ouverture de la conversation. |
Ouvert par canal | Le canal d'où la conversation a été ouverte. Si la conversation est ouverte manuellement en cliquant sur le bouton Ouvrir, cela sera affiché comme « -». |
ID de la conversation | L'ID de la conversation. |
ID du contact | L'ID du contact. |
Nom du contact | Le nom du contact associé à la conversation. |
Horodatage du premier devoir | La date et l'heure à laquelle la conversation a été assignée pour la première fois. Si la conversation a un cessionnaire avant l'ouverture de la conversation, l'horodatage du premier devoir sera le même que l'horodatage de la conversation ouverte. |
Première personne assignée | Le nom du premier cessionnaire. Si la conversation a un cessionnaire avant l'ouverture de la conversation, le cessionnaire sera le premier cessionnaire. |
Horodatage de la première réponse | Le premier temps de réponse fourni par tout utilisateur au Contact. |
Première réponse par | Le nom de l'utilisateur qui a donné la première réponse. |
Horodatage du dernier devoir | La date et l'heure de la dernière affectation de la conversation. S'il n'y a qu'un seul devoir dans la conversation, le dernier timestamp d'affectation aura la même valeur que l'horodatage du premier devoir. |
Last Assignee | Le dernier cessionnaire de la conversation. S'il n'y a qu'un seul devoir tout au long de la conversation, le cessionnaire sera le dernier cessionnaire. Si la conversation n'est plus assignée avant que la conversation ne soit fermée, cela sera affiché comme "Non assigné". |
Temps avant la première affectation | Le temps nécessaire pour assigner la conversation au premier utilisateur. Si la conversation a un cessionnaire avant l'ouverture de la conversation, cela sera affiché comme « -». |
Temps de la première réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse à partir du moment où la conversation a été ouverte. |
Premier devoir à la première réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse à partir du moment où la conversation a été assignée pour la première fois. |
Dernière affectation au temps de réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse du dernier responsable à partir du moment où la conversation a été assignée pour la dernière fois. sa réponse doit être liée à un message entrant. Lorsqu'une conversation avec un message entrant est assignée au premier cessionnaire, puis réaffectée au second cessionnaire, même si le deuxième cessionnaire a fourni une réponse avant de fermer la conversation et est le dernier cessionnaire, ceci sera affiché comme « - » car la réponse n'est pas liée au message entrant en raison de la réaffectation. |
Temps de résolution | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été ouverte. |
Premier devoir à clôturer | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été assignée pour la première fois. |
Dernier devoir à fermer | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été assignée pour la dernière fois. ormat → hh:mm:ss ou mm:ss Formula: Horodatage fermé - Dernier Horodatage du devoir |
Temps de réponse moyen | Le temps moyen pris pour donner des réponses à Contact. |
Affectations | Le nombre de devoirs dans la conversation. Si la conversation est fermée sans assigner à un utilisateur, elle sera affichée comme « 0 ». La désaffectation est également considérée comme un devoir. |
Messages entrants | Le nombre de messages reçus pendant la conversation. |
Messages sortants | Le nombre de messages sortants envoyés pendant la conversation (sauf les messages de diffusion). |
Réponses | Le nombre de réponses envoyées dans la conversation. |
Catégorie de conversation | La catégorie de conversation telle que spécifiée dans la note de clôture. |
Sommaire | Le résumé de la conversation tel que décrit dans la Note de clôture. |
La table des rapports a une limitation de la génération d'un maximum de 10 000 lignes de résultats. Si vous avez besoin de plus de données, pensez à utiliserData Export.
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