Le rapport de résolution fournit des détails sur la rapidité avec laquelle les conversations sont assignées aux utilisateurs et fermées. Comprendre le taux de résolution vous aide à évaluer le temps passé pour résoudre les demandes des clients et à identifier tout revers dans vos processus de triage.
Le rapport des résolutions ne sera basé que sur des conversations fermées. Les conversations ouvertes ne seront pas prises en compte.
Naviguez vers le module Rapporte et cliquez sur Résolutions.
Fréquence et date — Sélectionnez une plage de dates dans la liste déroulante à appliquer au rapport. Vous pouvez également définir la plage de dates par fréquence. Les options suivantes sont disponibles :
Aujourd'hui
Hier
Les 7 derniers jours
Les 14 derniers jours
Les 30 derniers jours
Ce mois-ci
Le mois dernier
+ Ajouter un filtre — Vous pouvez affiner la vue des composants du rapport en ajoutant plus de filtres. Les filtres suivants sont disponibles :
Source de la conversation fermée
Première personne assignée
Première réponse par
Last Assignee
Fermé par équipe
Fermé par l'utilisateur
Catégorie de conversation
Canal ouvert de la conversation
Source de la conversation ouverte
Type de contact
Contact - Recherchez le Contact par le nom du Contact et l'ID du contact. Utiliser le filtre de contact pour voir les conversations pour le contact spécifié.
ID de la conversation - Récupère l'ID de la conversation à partir de la liste des conversations pour voir les performances des conversations particulières.
Effacer tout — Vous pouvez utiliser cette option pour réinitialiser les filtres aux sélections par défaut.
Vous pouvez rencontrer un graphique avec le message suivant affiché :
- Le ou les filtres sélectionnés ne sont pas applicables ici: Cela signifie que le(s) filtre(s) que vous avez sélectionné(s) ne sont pas applicables au graphique.
- Les filtres sélectionnés n'ont pas de données: Cela signifie qu'aucune donnée n'est disponible pour le(s) filtre(s) sélectionné(s) pour e. . Le graphique est nouveau et n'est disponible qu'à une date postérieure à la plage de dates sélectionnée.
Métrique
Le temps moyen de fermeture d'une conversation à partir de l'ouverture de la conversation.
Graphique en ligne
Compare le temps moyen de résolution de la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Ce tableau montre la répartition des conversations qui sont fermées dans la période sélectionnée par le temps de résolution des conversations.
Résolution - Les valeurs sont regroupées par les plages suivantes : <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où le temps de résolution est compris dans cette fourchette.
Métrique
La durée moyenne de la conversation à partir du moment où la conversation a été assignée pour la première fois. Aussi appelé temps de résolution basé sur la première affectation, cette métrique ne tient pas compte du temps d'attente pour qu'une conversation ouverte soit assignée au premier utilisateur.
Graphique en ligne
Compare le temps moyen pris pour fermer la conversation à partir de la première fois qu'elle a été assignée à un utilisateur pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Ce tableau montre la répartition des conversations qui sont fermées dans la période sélectionnée par la première affectation pour clôturer les conversations.
Premier devoir de clôture - Les valeurs sont regroupées par les plages suivantes : <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où la première affectation de temps de clôture tombe dans cet intervalle.
Métrique
Le temps moyen de fermeture d'une conversation à partir de laquelle la conversation a été assignée au dernier utilisateur. Également appelé Temps de Résolution basé sur la dernière affectation, cette métrique aide les gestionnaires à analyser la durée moyenne de résolution de la conversation à partir de laquelle le dernier agent a été assigné et exclut le temps de réaffectation préalable.
Graphique en ligne
Compare le temps moyen pris pour fermer la conversation à partir de la dernière fois qu'elle a été assignée à un utilisateur pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Ce tableau montre une ventilation des conversations qui sont fermées dans la période sélectionnée par la dernière affectation pour clôturer les conversations.
Dernier devoir de clôture - Les valeurs sont regroupées par les plages suivantes : <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où la dernière affectation de temps de clôture tombe dans cet intervalle.
Métrique
Le temps moyen nécessaire pour assigner la conversation au premier utilisateur. Cela vous aide à comprendre si votre processus de conversation entrante est efficace pour acheminer les conversations vers les utilisateurs aussi rapidement que nécessaire, sans laisser les Contacts en attente trop longtemps.
Les données incluent les affectations effectuées manuellement par l'utilisateur, et automatiquement par Workflows, Bot, Developer API et Zapier.
Graphique en ligne
Compare le temps moyen pris pour assigner une conversation au premier utilisateur pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Ce tableau montre la répartition des conversations qui sont fermées au cours de la période sélectionnée par le temps de la première affectation des conversations.
Temps pour la première affectation - Les valeurs sont regroupées par les plages suivantes : < 30s, 30s - 2min, 2 - 5min , 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversation - Le pourcentage de la conversation où le temps de première affectation s'est produit dans cette tranche.
Métrique
Le nombre moyen de devoirs dans une conversation fermée. Cela aide le gestionnaire à comprendre si les affectations sont faites avec exactitude dans l'ensemble. Pour la plupart des entreprises, le plus petit nombre d’affectations ou de réaffectations signifie que les conversations sont affectées au bon agent qui pourrait aider à traiter la question des clients. Cela pourrait réduire le temps de résolution qui à son tour se traduira par une plus grande satisfaction du client.
Graphique en ligne
Compare le nombre moyen d'affectations qui ont eu lieu jusqu'à ce que la conversation soit fermée pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Ce tableau montre la répartition des conversations qui sont fermées dans la période sélectionnée par nombre d'affectations des conversations.
Nombre d'affectations - Les valeurs sont regroupées par les plages suivantes : 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où le nombre d'affectations est compris dans cette fourchette.
Voici les aperçus que vous pouvez gagner de chaque conversation qui s'est produite.
En-têtes du tableau | Libellé |
|---|---|
Horodatage fermé | La date et l'heure où la conversation a été fermée. |
Fermé par la source | La source de la façon dont la conversation a été fermée. |
Fermé par | Le nom de l'utilisateur qui a fermé la conversation. Si la conversation est fermée en bloquant un contact, cela sera affiché comme « - ». |
Fermé par équipe | L'équipe de l'utilisateur qui a fermé la conversation. |
Horodatage ouvert | La date et l'heure où la conversation a été ouverte. |
Ouvert par source | La source de l'ouverture de la conversation. |
Ouvert par canal | Le canal d'où la conversation a été ouverte. Si la conversation est ouverte manuellement en cliquant sur le bouton Ouvrir, cela sera affiché comme « -». |
ID de la conversation | L'ID de la conversation. |
ID du contact | L'ID du contact. |
Nom du contact | Le nom du contact associé à la conversation. |
Horodatage du premier devoir | La date et l'heure à laquelle la conversation a été assignée pour la première fois. Si la conversation a un cessionnaire avant l'ouverture de la conversation, l'horodatage du premier devoir sera le même que l'horodatage de la conversation ouverte. |
Première personne assignée | Le nom du premier cessionnaire. Si la conversation a un cessionnaire avant l'ouverture de la conversation, le cessionnaire sera le premier cessionnaire. |
Horodatage de la première réponse | Le premier temps de réponse fourni par tout utilisateur au Contact. |
Première réponse par | Le nom de l'utilisateur qui a donné la première réponse. |
Horodatage du dernier devoir | La date et l'heure de la dernière affectation de la conversation. S'il n'y a qu'un seul devoir dans la conversation, le dernier timestamp d'affectation aura la même valeur que l'horodatage du premier devoir. |
Last Assignee | Le dernier cessionnaire de la conversation. S'il n'y a qu'un seul devoir tout au long de la conversation, le cessionnaire sera le dernier cessionnaire. Si la conversation n'est plus assignée avant que la conversation ne soit fermée, cela sera affiché comme "Non assigné". |
Temps avant la première affectation | Le temps nécessaire pour assigner la conversation au premier utilisateur. Si la conversation a un cessionnaire avant l'ouverture de la conversation, cela sera affiché comme « -». |
Temps de la première réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse à partir du moment où la conversation a été ouverte. |
Premier devoir à la première réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse à partir du moment où la conversation a été assignée pour la première fois. |
Dernière affectation au temps de réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse du dernier responsable à partir du moment où la conversation a été assignée pour la dernière fois. sa réponse doit être liée à un message entrant. Lorsqu'une conversation avec un message entrant est assignée au premier cessionnaire, puis réaffectée au second cessionnaire, même si le deuxième cessionnaire a fourni une réponse avant de fermer la conversation et est le dernier cessionnaire, ceci sera affiché comme « - » car la réponse n'est pas liée au message entrant en raison de la réaffectation. |
Temps de résolution | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été ouverte. |
Premier devoir à clôturer | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été assignée pour la première fois. |
Dernier devoir à fermer | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été assignée pour la dernière fois. |
Temps de réponse moyen | Le temps moyen pris pour donner des réponses à Contact. |
Affectations | Le nombre de devoirs dans la conversation. Si la conversation est fermée sans assigner à un utilisateur, elle sera affichée comme « 0 ». La désaffectation est également considérée comme un devoir. |
Messages entrants | Le nombre de messages reçus pendant la conversation. |
Messages sortants | Le nombre de messages sortants envoyés pendant la conversation (sauf les messages de diffusion). |
Réponses | Le nombre de réponses envoyées dans la conversation. |
Catégorie de conversation | La catégorie de conversation telle que spécifiée dans la note de clôture. |
Sommaire | Le résumé de la conversation tel que décrit dans la Note de clôture. |
La table des rapports a une limitation de la génération d'un maximum de 10 000 lignes de résultats. Si vous avez besoin de plus de données, pensez à utiliserData Export.
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