Le rapport Conversations donne un aperçu du volume et du trafic des conversations dans l'espace de travail. Ces mesures ne prennent en compte que les données des conversations qui sont fermées dans la période sélectionnée.
Les gestionnaires peuvent utiliser ces données pour identifier les périodes les plus animées de la journée, la catégorie de fermeture la plus utilisée, le canal le plus utilisé et plus encore.
Naviguez vers le module Rapports et cliquez sur Conversations.
Fréquence et date — Sélectionnez une plage de dates dans la liste déroulante à appliquer au rapport. Vous pouvez également définir la plage de dates par fréquence. Les options suivantes sont disponibles :
Aujourd'hui
Hier
Les 7 derniers jours
Les 14 derniers jours
Les 30 derniers jours
Ce mois-ci
Le mois dernier
+ Ajouter un filtre — Vous pouvez affiner la vue des composants du rapport en ajoutant plus de filtres. Les filtres suivants sont disponibles :
Source de la conversation fermée
Première personne assignée
Première réponse par
Last Assignee
Fermé par équipe
Fermé par l'utilisateur
Catégorie de conversation
Canal ouvert de la conversation
Source de la conversation ouverte
Type de contact
Contact - Recherchez le Contact par le nom du Contact et l'ID du contact. Utiliser le filtre de contact pour voir les conversations pour le contact spécifié.
ID de la conversation - Récupère l'ID de la conversation à partir de la liste des conversations pour voir les performances de la conversation en particulier.
Effacer tout — Vous pouvez utiliser cette option pour réinitialiser les filtres aux sélections par défaut.
Vous pouvez rencontrer un graphique avec le message suivant affiché :
-Les filtres sélectionnés ne sont pas applicables ici: Cela signifie que le(s) filtre(s) que vous avez sélectionné(s) ne sont pas applicables au graphique.
- Les filtres sélectionnés n'ont pas de données: Cela signifie qu'aucune donnée n'est disponible pour le(s) filtre(s) sélectionné(s) pour e. . Le graphique est nouveau et n'est disponible qu'à une date postérieure à la plage de dates sélectionnée.
Métrique n°1 : Conversation ouverte
Le nombre de conversations ouvertes dans la période sélectionnée.
Métrique n°2 : Conversation fermée
Le nombre de conversations fermées dans la période sélectionnée.
Le nombre de conversations fermées n'inclura pas la conversation fermée lors de la fusion de Contacts ou lors de la suppression d'un Contact (cette action ne fermera pas la conversation).
Barre Graphique : Conversation Ouvert vs Fermé
Le nombre de conversations ouvertes et fermées dans la période sélectionnée. Seuls les filtres ci-dessous sont applicables à ce graphique :
Canal ouvert de la conversation
Source de la conversation ouverte
Type de contact
Contacter
ID de la conversation
Cette carte de chaleur montre le trafic et la distribution de la conversation ouverte sur les heures de la journée dans la plage de dates sélectionnée en fonction de l'horodatage de la conversation ouverte. Cela peut aider les gestionnaires à observer les périodes de pointe des conversations entrantes et à planifier leurs effectifs en conséquence.
Les zones avec une couleur plus sombre indiquent un nombre plus élevé de conversations ouvertes tandis que celles avec une couleur plus claire représentent un nombre moindre de conversations ouvertes.
Utiliser des filtres pour analyser le trafic des conversations pour un ensemble particulier de conversations. Seuls les filtres ci-dessous sont applicables à cette carte de chaleur:
Canal ouvert de la conversation
Source de la conversation ouverte
Type de contact
Contacter
ID de la conversation
Cette carte thermique montre le trafic et la distribution de la conversation fermée entre les heures de la journée sur la plage de dates sélectionnée en fonction de l'horodatage de la conversation fermée. Les zones de couleur plus sombre indiquent un nombre plus élevé de conversations fermées alors que celles dont la couleur est plus claire représentent un nombre moindre de conversations fermées.
Cela peut aider les gestionnaires à comprendre la corrélation entre les conversations fermées et les conversations ouvertes dans la Conversations Ouvertes Heatmap pour vérifier les tendances ou comportements inhabituels. Vous pouvez appliquer des filtres pour analyser le trafic de certains jeux de conversations.
Cet aperçu montre le nombre et le pourcentage de conversations ouvertes avec différentes pannes métriques au cours de la période sélectionnée en fonction de l'horodatage de la conversation ouverte.
Utiliser des filtres pour analyser le trafic des conversations pour un ensemble particulier de conversations. Seuls les filtres ci-dessous sont applicables à ce graphique :
Canal ouvert de la conversation
Source de la conversation ouverte
Type de contact
Contacter
ID de la conversation
Le graphique peut être regroupé par Contact Type, Conversation Opened Source ou Conversation Opened Channel.
Métrique n°1 : Nouveau
Le nombre de conversations ouvertes par les nouveaux contacts dans la période sélectionnée.
Métrique n°2 : Retour
Le nombre de conversations ouvertes en renvoyant les Contacts dans la période sélectionnée.
Graphique à barres : Nouveau contre retour
Le nombre de conversations ouvertes par les nouveaux contacts et le retour des contacts dans la période sélectionnée.
Graphique à l'arc : Pourcentage de nouveaux vs retour
Le pourcentage et le nombre total des conversations ouvertes par les nouveaux contacts et les retours dans la période sélectionnée.
Métrique
Le nombre de conversations ouvertes réparties par source. Les façons d'ouvrir une conversation sont les suivantes:
Source | Libellé |
|---|---|
Utilisateur | La conversation a été ouverte par l'utilisateur depuis le module Messages. |
Contacter | La conversation a été ouverte par un contact qui envoie un message entrant. |
Flux de travail | La conversation a été ouverte par un déclencheur de workflows. |
API développeur | La conversation a été ouverte par un appel API développeur. |
Zapier | La conversation a été ouverte par une action Zapier. |
Make | La conversation a été ouverte par une action « Make ». |
Annonces de click-to-chat | La conversation a été ouverte en cliquant sur une annonce et en envoyant une image. |
Graphique à barres
Le nombre de conversations ouvertes au sein de la période sélectionnée par source.
Graphique à l'arc
Le pourcentage et le nombre total de conversations ouvertes dans la période sélectionnée par source.
Métrique
Le nombre de conversations ouvertes divisées par canaux. Cela permet d'identifier les canaux les plus efficaces pour communiquer avec les clients.
Graphique à barres
Le nombre de conversations ouvertes au sein de la période sélectionnée par canal.
Graphique à l'arc
Le pourcentage et le nombre total de conversations ouvertes au sein de la période sélectionnée par canal.
Cet aperçu montre le nombre et le pourcentage de conversations fermées avec différentes pannes métriques dans la plage de dates sélectionnée en fonction de l'horodatage de la conversation fermée. Le graphique peut être regroupé par Catégorie de Conversation, Source et Type de Contact.
Métrique
Le nombre de conversations fermées dans la période sélectionnée par catégorie.
Les catégories de conversation peuvent être configurées dans le module Paramètres.
Graphique à barres
Le nombre de conversations fermées dans la période sélectionnée par catégorie.
Graphique à l'arc
Le pourcentage et le nombre total de conversations fermées dans la période sélectionnée par catégorie.
Métrique
Le nombre de conversations fermées dans la période sélectionnée par la source. Les façons de clore une conversation sont les suivantes:
Source | Libellé |
|---|---|
Utilisateur | La conversation a été fermée par l'utilisateur du module Messages. |
Bot | La conversation a été fermée par un bot qui s'occupe de la conversation. |
Flux de travail | La conversation a été fermée par une étape de workflow. |
API développeur | La conversation a été fermée par un appel API développeur. |
Zapier | La conversation a été fermée par une action Zapier. |
Make | La conversation a été fermée par une action « Make ». |
Bloqué | La conversation a été fermée lorsqu'un contact est bloqué. |
Graphique à barres
Le nombre de conversations fermées dans la période sélectionnée par la source.
Graphique à l'arc
Le pourcentage et le nombre total de conversations clôturées dans la période sélectionnée par la source.
Métrique n°1 : Nouveau
Le nombre de conversations fermées par les nouveaux contacts durant la période sélectionnée.
Métrique n°2 : Retour
Le nombre de conversations fermées en renvoyant les Contacts dans la période sélectionnée.
Graphique à barres : Nouveau contre retour
Le nombre de conversations fermées par les nouveaux contacts et retournées dans la période sélectionnée.
Graphique à l'arc : Pourcentage de nouveaux vs retour
Le pourcentage et le nombre total de conversations fermées par les nouveaux contacts et retournées dans la période sélectionnée.
Voici les aperçus que vous pouvez gagner de chaque conversation qui s'est produite.
En-têtes du tableau | Libellé |
|---|---|
Horodatage fermé | La date et l'heure où la conversation a été fermée. |
Fermé par la source | La source de la façon dont la conversation a été fermée. |
Fermé par | Le nom de l'utilisateur qui a fermé la conversation. Si la conversation est fermée en bloquant un contact, cela sera affiché comme « - ». |
Fermé par équipe | L'équipe de l'utilisateur qui a fermé la conversation. |
Horodatage ouvert | La date et l'heure où la conversation a été ouverte. |
Ouvert par source | La source de l'ouverture de la conversation. |
Ouvert par canal | Le canal d'où la conversation a été ouverte. Si la conversation est ouverte manuellement en cliquant sur le bouton "Ouvrir", cela sera affiché comme "-". |
ID de la conversation | L'ID de la conversation. |
ID du contact | L'ID du contact. |
Nom du contact | Le nom du contact associé à la conversation. |
Horodatage du premier devoir | La date et l'heure à laquelle la conversation a été assignée pour la première fois. Si la conversation a un cessionnaire avant l'ouverture de la conversation, l'horodatage du premier devoir sera le même que l'horodatage de la conversation ouverte. |
Première personne assignée | Le nom du premier cessionnaire. Si la conversation a un cessionnaire avant l'ouverture de la conversation, le cessionnaire sera le premier cessionnaire. |
Horodatage de la première réponse | Le premier temps de réponse fourni par tout utilisateur au Contact. |
Première réponse par | Le nom de l'utilisateur qui a donné la première réponse. |
Horodatage du dernier devoir | La date et l'heure de la dernière affectation de la conversation. S'il n'y a qu'un seul devoir dans la conversation, le dernier timestamp d'affectation aura la même valeur que l'horodatage du premier devoir. |
Last Assignee | Le dernier cessionnaire de la conversation. S'il n'y a qu'un seul devoir tout au long de la conversation, le cessionnaire sera le dernier cessionnaire. Si la conversation n'est plus assignée avant que la conversation ne soit fermée, cela sera affiché comme "Non assigné". |
Temps avant la première affectation | Le temps nécessaire pour assigner la conversation au premier utilisateur. Si la conversation a un cessionnaire avant l'ouverture de la conversation, cela sera affiché comme « -». |
Temps de la première réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse à partir du moment où la conversation a été ouverte. |
Premier devoir à la première réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse à partir du moment où la conversation a été assignée pour la première fois. |
Dernière affectation au temps de réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse du dernier responsable à partir du moment où la conversation a été assignée pour la dernière fois. sa réponse doit être liée à un message entrant. Lorsqu'une conversation avec un message entrant est assignée au premier cessionnaire, puis réaffectée au second cessionnaire, même si le deuxième cessionnaire a fourni une réponse avant de fermer la conversation et est le dernier cessionnaire, ceci sera affiché comme « - » car la réponse n'est pas liée au message entrant en raison de la réaffectation. |
Temps de résolution | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été ouverte. |
Premier devoir à clôturer | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été assignée pour la première fois. |
Dernier devoir à fermer | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été assignée pour la dernière fois. |
Temps de réponse moyen | Le temps moyen pris pour donner des réponses à Contact. |
Affectations | Le nombre de devoirs dans la conversation. Si la conversation est fermée sans assigner à un utilisateur, elle sera affichée comme « 0 ». La désaffectation est également considérée comme un devoir. |
Messages entrants | Le nombre de messages reçus pendant la conversation. |
Messages sortants | Le nombre de messages sortants envoyés pendant la conversation (sauf les messages de diffusion). |
Réponses | Le nombre de réponses envoyées dans la conversation. |
Catégorie de conversation | La catégorie de conversation telle que spécifiée dans la note de clôture. |
Sommaire | Le résumé de la conversation tel que décrit dans la Note de clôture. |
La table des rapports a une limitation de la génération d'un maximum de 10 000 lignes de résultats. Si vous avez besoin de plus de données, pensez à utiliserData Export.
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