El módulo Inbox es donde puedes ver todas las conversaciones con tus contactos e interactuar con ellos cuando sea necesario. Puede acceder a este módulo desde el menú de navegación de la izquierda.
Los mensajes nuevos aparecerán en la lista de contactos del módulo Bandeja de entrada. Nuevos contactos serán desasignados por defecto.
Cuando la plataforma reciba mensajes de un nuevo Contacto, el Contacto tendrá una conversación abierta y no será asignado. Hay dos formas en las que los usuarios pueden responder a los contactos:
Un usuario puede redactar y enviar nuevos mensajes desde el cuadro de texto debajo de la ventana de historial de conversaciones. Simplemente haga clic en el área de la consola de mensajería y comience a escribir.
Paso 1: Haga clic en el micrófono
El usuario puede hacer clic en el icono del micrófono en la consola de mensajería para empezar a grabar la nota de voz.
Paso 2: Iniciar grabación
Una vez iniciada la grabación, el usuario puede grabar un mensaje por un máximo de 5 minutos.
Paso 3: Haga clic en detener
Cuando esté listo, el usuario puede hacer clic en el botón de parada para terminar la grabación.
Paso 4: Enviar el mensaje
El usuario puede reproducir la grabación antes de enviarla al Contacto. Si la grabación no es adecuada, el Usuario puede eliminar la grabación y repetir el proceso de nuevo.
Para Canales que admitan mensajes de voz, la grabación se enviará como notas de voz. Si el Canal no admite mensajes de voz, la grabación se enviará como un archivo adjunto.
Estos son algunos consejos útiles para responder a tus Contactos :
Utilice las indicaciones de IA para responder para mejorar sus mensajes.
Puede utilizar los siguientes atajos de teclado en el compositor de mensajería:
Acción | Acceso directo al teclado |
|---|---|
Abrir selector de emoji | : |
Añadir fragmentos | / |
Usar variables | $ |
Los fragmentos son plantillas de mensajes o respuestas enlatadas que pueden utilizarse para responder a contactos.
Puede adjuntar archivos como facturas, guías de instrucciones o más cuando sea necesario.
Cuando esté listo para enviar el mensaje, pulse el botón Enviar o presione Enter en su teclado para enviarlo.
Cuando responda a un contacto no asignado, el contacto se le asignará automáticamente.
Un contacto puede ser asignado a un usuario a través de dos métodos: Auto-asignación a través de flujos de trabajo y asignación manual.
Consejo: Asignar un contacto a un usuario es importante para que sus compañeros de equipo sepan quién está respondiendo al contacto.
Si su negocio no desea asignar los Contactos automáticamente, la asignación puede hacerse manualmente a través del módulo Bandeja de entrada. Aquí te mostramos cómo puedes asignar un contacto a otro usuario.
Las asignaciones automáticas se pueden configurar utilizando el módulo Workflows. Los flujos de trabajo le ayudan a reducir el trabajo manual automatizando los procesos. Más información sobre Flujos de trabajo aquí.
Un contacto puede ser desasignado de un usuario a través de dos métodos:
Desasignación manual
Desasignación automática a través de flujos de trabajo
Los usuarios pueden desasignar manualmente las conversaciones en el módulo Bandeja de entrada. Aquí te explicamos cómo puedes desasignar un contacto.
Puede desasignar automáticamente Usuarios de Contactos a través de flujos de trabajo, especialmente después de cerrar una conversación. Más información sobre Flujos de trabajo aquí.
En el contexto de la plataforma, la interacción entre el contacto y la plataforma es referida como una conversación. Las conversaciones se utilizan para organizar la comunicación en contexto. Un contacto puede tener múltiples conversaciones con la plataforma, pero sólo una conversación abierta a la vez.
Refiriéndose al ejemplo anterior, Susan se había puesto en contacto con la plataforma en diferentes momentos con diferentes propósitos. Susan tuvo tres conversaciones con la plataforma a la que asistieron diferentes usuarios. Cada conversación tiene un contexto diferente y un problema específico que debe resolver el equipo de atención al cliente.
Las conversaciones se pueden abrir para iniciar una interacción y se pueden realizar mediante los siguientes métodos:-
1. Nuevo mensaje entrante del contacto
Cuando un contacto sin ninguna conversación abierta envía un mensaje a la plataforma, se abrirá una conversación para este contacto. Lo mismo se aplica para el nuevo mensaje entrante de nuevos contactos.
2. Usuario
Un usuario puede abrir manualmente una conversación desde el módulo Bandeja de entrada.
3. Automatización
Se puede crear una automatización con la Conversación Abierta que dará lugar a que se abra una nueva conversación para el contacto activador.
4. Evento de bienvenida
Para Canales como Facebook y Viber, el Evento de Bienvenida puede abrir una nueva conversación para un contacto si no existe una conversación abierta.
Una vez que haya resuelto un problema de Contacto', cierre la conversación para que el Contacto ya no esté en la cola de Conversación Abierta. Esto reduce el ruido en la bandeja de entrada.
Cuando se cierra una conversación, el contacto y sus futuras conversaciones permanecerán asignadas al mismo usuario. Si necesita referirse al Contacto o a su conversación, busque por ellos en el módulo Contactos.
A continuación hay otras maneras de cerrar las conversaciones:
1. Automatización
Se puede crear una automatización con la Conversación de Cierre que dará como resultado cerrar la conversación abierta para el contacto activador.
2. Dialogflow
Usando el parámetro RB_MARKDONE, una conversación puede cerrarse para el contacto activador.
3. Fusión de contactos
Si hay una conversación abierta del contacto secundario, la conversación se cerrará automáticamente.
Los usuarios pueden utilizar notas de cierre para proporcionar un resumen de su conversación con un Contacto. Lea más sobre Notas de cierre.
Encuentre métricas y puntos de vista analíticos tales como Resolution Time y Closed Count en conversaciones tanto en Informes como en Dashboard para rastrear el rendimiento del equipo.
Más información sobre métricas de conversación en los siguientes módulos:
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