El informe de Respuestas le ayuda a entender la rapidez con que sus usuarios responden a sus contactos. Utilice los filtros para analizar datos específicos de tiempo de respuesta que sean relevantes para las necesidades de su empresa.
- El informe de respuestas se basará únicamente en conversaciones cerradas. No se tendrán en cuenta las conversaciones abiertas.
- Informe de respuestas sólo tiene en cuenta las respuestas dadas por los usuarios. Las respuestas a través de flujo de trabajo y Dialogflow están excluidas.
Vaya al módulo Informes y haga clic en Respuestas.
Frecuencia y fecha — Seleccione un rango de fechas de la lista desplegable para aplicar al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
Hoy
Ayer
Últimos 7 días
Últimos 14 días
Últimos 30 días
Este mes
Mes pasado
+Añadir filtro — Puede refinar la vista de los componentes del informe añadiendo más filtro(s). Los siguientes filtros están disponibles:
Fuente de conversaciones cerradas
Primer cesionario
Primera respuesta por
Último cesionario
Cerradas por equipo
Cerradas por el usuario
Categoría de conversación
Canal de conversaciones abiertas
Fuente de conversaciones abiertas
Tipo de contacto
Contacto - Busque el contacto por nombre de contacto y el ID de contacto. Utilice el filtro de Contacto para ver las conversaciones para el contacto especificado.
ID de conversación - Obtenga el ID de conversación de la Lista de conversación para ver el rendimiento de las conversaciones en particular.
Limpiar Todo — Puede utilizar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
Puede encontrar un gráfico con el siguiente mensaje mostrado:
- Los filtro(s) seleccionados no son aplicables aquí: Esto significa que los filtro(s) que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
- Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables: Esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, por ejemplo, el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al rango de fechas seleccionado.
Métrica
La media de tiempo que tarda un usuario en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se abrió la conversación, dentro del período seleccionado.
Línea Gráfico
Compara el tiempo medio de primera respuesta para el período seleccionado con datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cerran en el período seleccionado por el primer tiempo de respuesta de las conversaciones.
Primer tiempo de respuesta - Los valores se agrupan por los siguientes rangos: < 30, 30s - 2min, 2 - 5min, 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversación - El porcentaje de conversación donde el primer tiempo de respuesta ocurrió dentro de ese rango.
Métrica
La cantidad media de tiempo que tarda el usuario en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que la conversación fue asignada por primera vez, excluyendo el tiempo de asignación. Esta métrica permite a los gerentes analizar la rapidez con que los agentes envían la primera respuesta a los clientes cuando por primera vez se les asignaron las conversaciones abiertas.
Línea Gráfico
Compara el tiempo medio de primera respuesta basado en la primera asignación para el período seleccionado con datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran en el período seleccionado por la primera asignación a la primera hora de respuesta de las conversaciones.
Primera asignación a la hora de primera respuesta - Los valores están agrupados por los siguientes rangos: < 30, 30s - 2min, 2 - 5min, 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversación - El porcentaje de conversación donde la primera asignación al primer tiempo de respuesta ocurrió dentro de ese rango.
Métrica
La cantidad media de tiempo que tarda un último asignador en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que la conversación fue asignada al usuario. Esta métrica ayuda a los administradores a analizar la tasa media de respuesta de las conversaciones basándose en el tiempo que el último agente fue asignado y excluye el tiempo de reasignación previa.
Línea Gráfico
Compara el tiempo medio de primera respuesta basado en la última asignación para el período seleccionado con datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la última asignación al tiempo de respuesta de las conversaciones.
Última tarea de respuesta - Los valores están agrupados por los siguientes rangos: < 30, 30s - 2min, 2 - 5min, 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversación - El porcentaje de conversación donde la última asignación al tiempo de respuesta ocurrió dentro de ese rango.
Métrica
La media de tiempo que tarda los usuarios en responder a los contactos en una conversación. Los administradores pueden aprender la velocidad general de las respuestas en todas las conversaciones durante el período seleccionado.
Gráfico de línea
Compara el tiempo medio de respuesta del período seleccionado con los datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran en el período seleccionado por el tiempo promedio de respuesta de las conversaciones.
Tiempo medio de respuesta - Los valores se agrupan por los siguientes rangos: < 30, 30s - 2min, 2 - 5min, 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversación - El porcentaje de conversación donde el tiempo promedio de respuesta ocurrió dentro de ese rango.
Métrica
El número promedio de respuestas dadas por cualquier usuario en una conversación. Esta visión general proporciona un indicador para los gerentes de cuántos agentes están chateando con los clientes y lo comprometidos que fueron los clientes.
Gráfico de línea
Compara el número promedio de respuestas de cualquier usuario durante el período seleccionado con los datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cerran dentro del período seleccionado por las respuestas de la conversación.
Respuestas - Valores se agrupan por los siguientes rangos: 0, 1-2, 3-10, 11-20, >20.
% Conversación - El porcentaje de conversación donde el número de respuestas entra dentro de ese rango.
Aquí están los puntos de vista que puedes obtener de cada conversación que ocurrió.
Cabeceras de tabla | Descripción |
|---|---|
Fecha y hora de cierre | La fecha y hora en que la conversación fue cerrada. |
Cerradas por fuente | La fuente de cómo se cerró la conversación. |
Cerradas por | El nombre del usuario que cerró la conversación. Si la conversación se cierra bloqueando un Contacto, se mostrará como “-”. |
Cerradas por equipo | El equipo del usuario que cerró la conversación. |
Fecha y hora de apertura | La fecha y hora en que se abrió la conversación. |
Abiertas por fuente | La fuente de cómo se abrió la conversación. |
Abiertas por canal | El canal desde el que se abrió la conversación. Si la conversación se abre manualmente haciendo clic en el botón Abrir, se mostrará como “-”. |
ID de conversación | El ID de la conversación. |
ID de contacto | El ID del Contacto. |
Nombre de contacto | El nombre del contacto asociado con la conversación. |
Fecha y hora de primera asignación | La fecha y hora en que la conversación fue asignada por primera vez. Si la conversación tiene una persona asignada antes de que se abriera la conversación, la primera marca de tiempo de la tarea será la misma que la marca de tiempo abierta. |
Primer cesionario | El nombre del primer asignado. Si la conversación tiene una persona asignada antes de que la conversación se iniciara, el asignatario será el primer asignado. |
Fecha y hora de primera respuesta | El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al contacto. |
Primera respuesta por | El nombre del usuario que dio la primera respuesta. |
Fecha y hora de última asignación | La fecha y hora en que la conversación fue asignada por última vez. Si sólo hay una asignación a lo largo de la conversación, la última marca de tiempo de la tarea será el mismo valor que la marca de tiempo de la primera asignación. |
Último cesionario | El último asignatario de la conversación. Si sólo hay una asignación a lo largo de la conversación, el asignatario será el último asignado. Si la conversación se desasigna antes de cerrar la conversación, se mostrará como “Sin asignar”. |
Tiempo de primera asignación | El tiempo necesario para asignar la conversación al primer usuario. Si la conversación tiene una persona asignada antes de que la conversación se abra, entonces se mostrará como "-". |
Tiempo de primera respuesta | El tiempo necesario para dar la primera respuesta desde el momento en que se abrió la conversación. |
Tiempo de primera asignación a primera respuesta | El tiempo necesario para dar la primera respuesta desde el momento en que la conversación fue asignada por primera vez. |
Tiempo de última asignación a respuesta | El tiempo necesario para dar la primera respuesta por parte del último asignador desde el momento en que la conversación fue asignada. su respuesta debe estar vinculada a un mensaje entrante. Cuando una conversación con un mensaje entrante se asigna al primer asignado y luego se reasigna al segundo asignado, incluso si el segundo asignado proporcionó una respuesta antes de cerrar la conversación y es el último asignado, esto se mostrará como "-" porque la respuesta no está vinculada al mensaje entrante debido a la reasignación. |
Tiempo de resolución | El tiempo que se tomó para resolver la conversación desde el momento en que se abrió la conversación. |
Tiempo de primera asignación a cerrar | El tiempo tomado para resolver la conversación desde el momento en que la conversación fue asignada por primera vez. |
Tiempo de última asignación a cerrar | El tiempo necesario para resolver la conversación desde el momento en que la conversación fue asignada por última vez. ormat → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Timestamp cerrado - Última tarea Timestamp |
Tiempo medio de respuesta | El tiempo promedio requerido para dar respuestas a Contacto. |
Asignaciones | El número de asignaciones en la conversación. Si la conversación se cierra sin asignar a un usuario, se mostrará como “0”. La desasignación también se considera una asignación. |
Mensajes entrantes | El número de mensajes recibidos durante la conversación. |
Mensajes salientes | El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluyendo los mensajes de transmisión). |
Respuestas | El número de respuestas enviadas en la conversación. |
Categoría de conversación | La categoría de conversación como se especifica en la Nota de cierre. |
Resumen | El resumen de la conversación como se describe en la Nota de cierre. |
La tabla de informes tiene una limitación de generar un máximo de 10.000 registros de resultados. Si necesita más datos, considere usarData Export.
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