El informe de resoluciones proporciona detalles sobre la rapidez con la que se asignan las conversaciones a los usuarios y se cierran. Mantener la tasa de resolución le ayuda a medir el tiempo dedicado a resolver las consultas de los clientes e identificar cualquier contratiempo en los procesos de su triage.
El informe de resoluciones se basará únicamente en conversaciones cerradas. No se tendrán en cuenta las conversaciones abiertas.
Vaya al módulo Informes y haga clic en Resoluciones.
Frecuencia y fecha — Seleccione un rango de fechas de la lista desplegable para aplicar al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
Hoy
Ayer
Últimos 7 días
Últimos 14 días
Últimos 30 días
Este mes
Mes pasado
+Añadir filtro — Puede refinar la vista de los componentes del informe añadiendo más filtro(s). Los siguientes filtros están disponibles:
Fuente de conversaciones cerradas
Primer cesionario
Primera respuesta por
Último cesionario
Cerradas por equipo
Cerradas por el usuario
Categoría de conversación
Canal de conversaciones abiertas
Fuente de conversaciones abiertas
Tipo de contacto
Contacto - Busque el contacto por nombre de contacto y el ID de contacto. Utilice el filtro de Contacto para ver las conversaciones para el contacto especificado.
ID de conversación - Obtenga el ID de conversación de la Lista de conversación para ver el rendimiento de las conversaciones en particular.
Limpiar Todo — Puede utilizar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
Puede encontrar un gráfico con el siguiente mensaje mostrado:
- Los filtro(s) seleccionados no son aplicables aquí: Esto significa que los filtro(s) que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
- Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables: Esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, por ejemplo, el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al rango de fechas seleccionado.
Métrica
La media de tiempo que se tarda en cerrar una conversación desde el momento en que se abrió la conversación.
Gráfico de línea
Compara el tiempo medio de resolución del período seleccionado con los datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran en el período seleccionado por el tiempo de resolución de las conversaciones.
Tiempo de resolución - Los valores están agrupados por los siguientes rangos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversación - El porcentaje de conversación donde el tiempo de resolución entra dentro de ese rango.
Métrica
La media de tiempo tomada para cerrar la conversación desde el momento en que la conversación fue asignada por primera vez. También llamada resolución de tiempo basado en la primera asignación, esta métrica no tiene en cuenta el tiempo de espera que una conversación abierta sea asignada al primer usuario.
Gráfico de línea
Compara la cantidad media de tiempo que se tardó en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó a un usuario durante el período seleccionado con datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran en el período seleccionado por la primera asignación a la hora de cerrar las conversaciones.
Primera tarea para cerrar el tiempo - Los valores están agrupados por los siguientes rangos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversación - El porcentaje de conversación donde la primera asignación a tiempo de cierre entra dentro de ese rango.
Métrica
La media de tiempo que se tardó en cerrar una conversación desde el momento en que la conversación fue asignada al último usuario. También llamada resolución de tiempo basado en la última asignación, esta métrica ayuda a los gerentes a analizar el tiempo medio de resolución de la conversación desde el momento en que se asignó el último agente y excluye el tiempo de reasignación previa.
Gráfico de línea
Compara la cantidad media de tiempo que se tardó en cerrar la conversación desde la última vez que se asignó a un usuario durante el período seleccionado con datos del período anterior.
Esta tabla muestra un desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la última asignación a la hora de cerrar las conversaciones.
Última asignación para cerrar la hora - Los valores se agrupan por los siguientes rangos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversación - El porcentaje de conversación donde la última asignación a tiempo de cierre entra dentro de ese rango.
Métrica
La cantidad media de tiempo que se tarda en asignar la conversación al primer usuario. Esto te ayuda a entender si tu proceso de conversación entrante es eficiente en las conversaciones de enrutamiento a los usuarios tan rápido como sea necesario. sin dejar Contactos esperando demasiado tiempo.
Los datos incluyen asignaciones realizadas manualmente por el usuario, y automáticamente por workflows, Bot, Developer API y Zapier.
Gráfico de línea
Compara la cantidad media de tiempo que se tarda en asignar una conversación al primer usuario para el período seleccionado con datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el momento de la primera asignación de las conversaciones.
Tiempo de la Primera Asignación - Los valores se agrupan por los siguientes rangos: < 30, 30s - 2min, 2 - 5min , 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversación - El porcentaje de conversación donde el tiempo para la primera asignación ocurrió dentro de ese rango.
Métrica
El número promedio de asignaciones en una conversación cerrada. Esto ayuda al administrador a entender si las asignaciones se realizan con precisión en general. Para la mayoría de las empresas. el número menor de asignaciones o reasignaciones significa que las conversaciones están asignadas al agente adecuado que podría ayudar en la gestión del problema de los clientes. Esto podría reducir el tiempo de resolución que a su vez redunda en una mayor satisfacción del cliente.
Gráfico de línea
Compara el número promedio de asignaciones que ocurrieron hasta que la conversación se cierra durante el período seleccionado con datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el número de asignaciones de las conversaciones.
Número de asignaciones - Los valores están agrupados por los siguientes rangos: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% Conversación - El porcentaje de conversación donde el número de asignaciones entra dentro de ese rango.
Aquí están los puntos de vista que puedes obtener de cada conversación que ocurrió.
Cabeceras de tabla | Descripción |
|---|---|
Fecha y hora de cierre | La fecha y hora en que la conversación fue cerrada. |
Cerradas por fuente | La fuente de cómo se cerró la conversación. |
Cerradas por | El nombre del usuario que cerró la conversación. Si la conversación se cierra bloqueando un Contacto, se mostrará como “-”. |
Cerradas por equipo | El equipo del usuario que cerró la conversación. |
Fecha y hora de apertura | La fecha y hora en que se abrió la conversación. |
Abiertas por fuente | La fuente de cómo se abrió la conversación. |
Abiertas por canal | El canal desde el que se abrió la conversación. Si la conversación se abre manualmente haciendo clic en el botón Abrir, se mostrará como “-”. |
ID de conversación | El ID de la conversación. |
ID de contacto | El ID del Contacto. |
Nombre de contacto | El nombre del contacto asociado con la conversación. |
Fecha y hora de primera asignación | La fecha y hora en que la conversación fue asignada por primera vez. Si la conversación tiene una persona asignada antes de que se abriera la conversación, la primera marca de tiempo de la tarea será la misma que la marca de tiempo abierta. |
Primer cesionario | El nombre del primer asignado. Si la conversación tiene una persona asignada antes de que la conversación se iniciara, el asignatario será el primer asignado. |
Fecha y hora de primera respuesta | El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al contacto. |
Primera respuesta por | El nombre del usuario que dio la primera respuesta. |
Fecha y hora de última asignación | La fecha y hora en que la conversación fue asignada por última vez. Si sólo hay una asignación a lo largo de la conversación, la última marca de tiempo de la tarea será el mismo valor que la marca de tiempo de la primera asignación. |
Último cesionario | El último asignatario de la conversación. Si sólo hay una asignación a lo largo de la conversación, el asignatario será el último asignado. Si la conversación se desasigna antes de cerrar la conversación, se mostrará como “Sin asignar”. |
Tiempo de primera asignación | El tiempo necesario para asignar la conversación al primer usuario. Si la conversación tiene una persona asignada antes de que la conversación se abra, entonces se mostrará como "-". |
Tiempo de primera respuesta | El tiempo necesario para dar la primera respuesta desde el momento en que se abrió la conversación. |
Tiempo de primera asignación a primera respuesta | El tiempo necesario para dar la primera respuesta desde el momento en que la conversación fue asignada por primera vez. |
Tiempo de última asignación a respuesta | El tiempo necesario para dar la primera respuesta por parte del último asignador desde el momento en que la conversación fue asignada. su respuesta debe estar vinculada a un mensaje entrante. Cuando una conversación con un mensaje entrante se asigna al primer asignado y luego se reasigna al segundo asignado, incluso si el segundo asignado proporcionó una respuesta antes de cerrar la conversación y es el último asignado, esto se mostrará como "-" porque la respuesta no está vinculada al mensaje entrante debido a la reasignación. |
Tiempo de resolución | El tiempo que se tomó para resolver la conversación desde el momento en que se abrió la conversación. |
Tiempo de primera asignación a cerrar | El tiempo tomado para resolver la conversación desde el momento en que la conversación fue asignada por primera vez. |
Tiempo de última asignación a cerrar | El tiempo tomado para resolver la conversación desde el momento en que la conversación fue asignada por última vez. |
Tiempo medio de respuesta | El tiempo promedio requerido para dar respuestas a Contacto. |
Asignaciones | El número de asignaciones en la conversación. Si la conversación se cierra sin asignar a un usuario, se mostrará como “0”. La desasignación también se considera una asignación. |
Mensajes entrantes | El número de mensajes recibidos durante la conversación. |
Mensajes salientes | El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluyendo los mensajes de transmisión). |
Respuestas | El número de respuestas enviadas en la conversación. |
Categoría de conversación | La categoría de conversación como se especifica en la Nota de cierre. |
Resumen | El resumen de la conversación como se describe en la Nota de cierre. |
La tabla de informes tiene una limitación de generar un máximo de 10.000 registros de resultados. Si necesita más datos, considere usarData Export.
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