El informe de Conversaciones ofrece información sobre el volumen y el tráfico de conversaciones en el espacio de trabajo. Estas métricas sólo tienen en cuenta los datos de las conversaciones que se cierran en el período seleccionado.
Los administradores pueden utilizar estos datos para identificar las horas más ocupadas del día, la categoría de cierre más utilizada, el canal más popular utilizado y más.
Vaya al módulo Reporta y haga clic en Conversaciones.
Frecuencia y fecha — Seleccione un rango de fechas de la lista desplegable para aplicar al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
Hoy
Ayer
Últimos 7 días
Últimos 14 días
Últimos 30 días
Este mes
Mes pasado
+Añadir filtro — Puede refinar la vista de los componentes del informe añadiendo más filtro(s). Los siguientes filtros están disponibles:
Fuente de conversaciones cerradas
Primer cesionario
Primera respuesta por
Último cesionario
Cerradas por equipo
Cerradas por el usuario
Categoría de conversación
Canal de conversaciones abiertas
Fuente de conversaciones abiertas
Tipo de contacto
Contacto - Busque el contacto por nombre de contacto y el ID de contacto. Utilice el filtro de Contacto para ver las conversaciones para el contacto especificado.
ID de conversación - Obtenga el ID de conversación de la Lista de conversación para ver el rendimiento de la conversación en particular.
Limpiar Todo — Puede utilizar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
Puede encontrar un gráfico con el siguiente mensaje mostrado:
-Los filtro(s) seleccionados no son aplicables aquí: Esto significa que los filtro(s) que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
- Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables: Esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, por ejemplo, el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al rango de fechas seleccionado.
Métrica #1: Conversación abierta
El número de conversaciones abiertas en el período seleccionado.
Métrica #2: Conversación cerrada
El número de conversaciones cerradas en el período seleccionado.
El número de conversaciones cerradas no incluirá la conversación cerrada al combinar Contactos o al eliminar un Contacto (ya que esta acción no cerrará la conversación).
barra Carta: Conversación abierta vs cierre
El número de conversaciones abiertas y cerradas en el período seleccionado. Sólo los filtros a continuación son aplicables a este gráfico:
Canal de conversaciones abiertas
Fuente de conversaciones abiertas
Tipo de contacto
Contacto
ID de conversación
Este mapa de calor muestra el tráfico y la distribución de la conversación abierta a lo largo de las horas del día dentro del rango de fechas seleccionado, basándose en la marca de tiempo de la conversación abierta. Esto puede ayudar a los gerentes a observar períodos máximos para las conversaciones entrantes y planificar su mano de obra en consecuencia.
Las áreas con un color más oscuro indican un mayor número de conversaciones abiertas, mientras que aquellas con un color más claro representan un menor número de conversaciones abiertas.
Utilice filtros para analizar el tráfico de conversaciones para un conjunto particular de conversaciones. Sólo los filtros a continuación son aplicables a este mapa de calor:
Canal de conversaciones abiertas
Fuente de conversaciones abiertas
Tipo de contacto
Contacto
ID de conversación
Este mapa de calor muestra el tráfico y la distribución de la conversación cerrada a lo largo de las horas del día en el rango de fechas seleccionadas basándose en la marca de tiempo cerrada. Las áreas con un color más oscuro indican un mayor número de conversaciones cerradas mientras que aquellas con un color más claro representan un menor número de conversaciones cerradas.
Esto puede ayudar a los administradores a entender la correlación entre las conversaciones cerradas y las conversaciones abiertas en el Conversaciones Abiertas de Calefacción para comprobar las tendencias o comportamientos inusuales. Puede aplicar filtros para analizar el tráfico de ciertos conjuntos de conversaciones.
Este resumen muestra el número y porcentaje de conversaciones abiertas con varias interrupciones métricas en el período seleccionado basándose en la fecha de apertura de la conversación.
Utilice filtros para analizar el tráfico de conversaciones para un conjunto particular de conversaciones. Sólo los filtros a continuación son aplicables a este gráfico:
Canal de conversaciones abiertas
Fuente de conversaciones abiertas
Tipo de contacto
Contacto
ID de conversación
El gráfico puede agruparse por Tipo de contacto, Conversación de código abierto o Conversación de canal abierto.
Métrica #1: Nuevo
El número de conversaciones abiertas por nuevos Contactos dentro del período seleccionado.
Métrica #2: Retornando
El número de conversaciones abiertas por el retorno de Contactos dentro del período seleccionado.
Carta de barras: Nuevo vs Devolución
El número de conversaciones abiertas por contactos nuevos y que regresan dentro del período seleccionado.
Gráfico Pie: Porcentaje de Nuevos vs Devolución
El porcentaje y el número total de conversaciones abiertas por Contactos nuevos y que regresan dentro del período seleccionado.
Métrica
El número de conversaciones abiertas desglosadas por origen. Las formas de abrir una conversación son las siguientes:
Fuente | Descripción |
|---|---|
Usuario | La conversación fue abierta por el usuario desde el módulo Mensajes. |
Contacto | La conversación fue abierta por un contacto que envía un mensaje entrante. |
Flujo de trabajo | La conversación fue abierta por un Trigger de flujos de trabajo. |
API de desarrollador | La conversación fue abierta por una llamada API de desarrollador. |
Zapier | La conversación fue abierta por una acción Zapier. |
Make | La conversación fue abierta por una acción Make . |
Anuncio de click-to-chat | La conversación se abrió haciendo clic en un anuncio y enviando una imagen. |
Gráfico de barras
El número de conversaciones abiertas en el período seleccionado por origen.
Gráfico de Pie
El porcentaje y el número total de conversaciones abiertas en el período seleccionado por fuente.
Métrica
El número de conversaciones abiertas por canales. Esto ayuda a identificar los canales más eficaces para comunicarse con los clientes.
Gráfico de barras
El número de conversaciones abiertas en el período seleccionado por canal.
Gráfico de Pie
El porcentaje y el número total de conversaciones abiertas en el período seleccionado por canal.
Este resumen muestra el número y porcentaje de conversaciones cerradas con varias interrupciones de métricas dentro del intervalo de fechas seleccionado basado en la marca de tiempo cerrada de la conversación. El gráfico puede agruparse por Categoría de conversación, Fuente de conversación cerrada y Tipo de contacto.
Métrica
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por categoría.
Las categorías de conversación pueden ser configuradas en la Ajustes módulo.
Gráfico de barras
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por categoría.
Gráfico de Pie
El porcentaje y el número total de conversaciones cerradas en el período seleccionado por categoría.
Métrica
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por origen. Las formas de cerrar una conversación son las siguientes:
Fuente | Descripción |
|---|---|
Usuario | La conversación fue cerrada por el usuario desde el módulo Mensajes. |
Bot | La conversación fue cerrada por un robot que se ocupa de la conversación. |
Flujo de trabajo | La conversación fue cerrada por un paso de Workflows. |
API de desarrollador | La conversación fue cerrada por una llamada API de desarrollador. |
Zapier | La conversación fue cerrada por una acción Zapier. |
Make | La conversación fue cerrada por una acción Hacer acción. |
Bloqueado | La conversación se cerró cuando un contacto está bloqueado. |
Gráfico de barras
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por origen.
Gráfico de Pie
El porcentaje y el número total de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por origen.
Métrica #1: Nuevo
El número de conversaciones cerradas por nuevos contactos dentro del período seleccionado.
Métrica #2: Retornando
El número de conversaciones cerradas por el retorno de Contactos dentro del período seleccionado.
Carta de barras: Nuevo vs Devolución
El número de conversaciones cerradas por contactos nuevos y retornados dentro del período seleccionado.
Gráfico Pie: Porcentaje de Nuevos vs Devolución
El porcentaje y el número total de conversaciones cerradas por Contactos nuevos y que regresan dentro del período seleccionado.
Aquí están los puntos de vista que puedes obtener de cada conversación que ocurrió.
Cabeceras de tabla | Descripción |
|---|---|
Fecha y hora de cierre | La fecha y hora en que la conversación fue cerrada. |
Cerradas por fuente | La fuente de cómo se cerró la conversación. |
Cerradas por | El nombre del usuario que cerró la conversación. Si la conversación se cierra bloqueando un Contacto, se mostrará como “-”. |
Cerradas por equipo | El equipo del usuario que cerró la conversación. |
Fecha y hora de apertura | La fecha y hora en que se abrió la conversación. |
Abiertas por fuente | La fuente de cómo se abrió la conversación. |
Abiertas por canal | El canal desde el que se abrió la conversación. Si la conversación se abre manualmente haciendo clic en el botón “Abrir”, se mostrará como “-”. |
ID de conversación | El ID de la conversación. |
ID de contacto | El ID del Contacto. |
Nombre de contacto | El nombre del contacto asociado con la conversación. |
Fecha y hora de primera asignación | La fecha y hora en que la conversación fue asignada por primera vez. Si la conversación tiene una persona asignada antes de que se abriera la conversación, la primera marca de tiempo de la tarea será la misma que la marca de tiempo abierta. |
Primer cesionario | El nombre del primer asignado. Si la conversación tiene una persona asignada antes de que la conversación se iniciara, el asignatario será el primer asignado. |
Fecha y hora de primera respuesta | El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al contacto. |
Primera respuesta por | El nombre del usuario que dio la primera respuesta. |
Fecha y hora de última asignación | La fecha y hora en que la conversación fue asignada por última vez. Si sólo hay una asignación a lo largo de la conversación, la última marca de tiempo de la tarea será el mismo valor que la marca de tiempo de la primera asignación. |
Último cesionario | El último asignatario de la conversación. Si sólo hay una asignación a lo largo de la conversación, el asignatario será el último asignado. Si la conversación se desasigna antes de cerrar la conversación, se mostrará como “Sin asignar”. |
Tiempo de primera asignación | El tiempo necesario para asignar la conversación al primer usuario. Si la conversación tiene una persona asignada antes de que la conversación se abra, entonces se mostrará como "-". |
Tiempo de primera respuesta | El tiempo necesario para dar la primera respuesta desde el momento en que se abrió la conversación. |
Tiempo de primera asignación a primera respuesta | El tiempo necesario para dar la primera respuesta desde el momento en que la conversación fue asignada por primera vez. |
Tiempo de última asignación a respuesta | El tiempo necesario para dar la primera respuesta por parte del último asignador desde el momento en que la conversación fue asignada. su respuesta debe estar vinculada a un mensaje entrante. Cuando una conversación con un mensaje entrante se asigna al primer asignado y luego se reasigna al segundo asignado, incluso si el segundo asignado proporcionó una respuesta antes de cerrar la conversación y es el último asignado, esto se mostrará como "-" porque la respuesta no está vinculada al mensaje entrante debido a la reasignación. |
Tiempo de resolución | El tiempo que se tomó para resolver la conversación desde el momento en que se abrió la conversación. |
Tiempo de primera asignación a cerrar | El tiempo tomado para resolver la conversación desde el momento en que la conversación fue asignada por primera vez. |
Tiempo de última asignación a cerrar | El tiempo tomado para resolver la conversación desde el momento en que la conversación fue asignada por última vez. |
Tiempo medio de respuesta | El tiempo promedio requerido para dar respuestas a Contacto. |
Asignaciones | El número de asignaciones en la conversación. Si la conversación se cierra sin asignar a un usuario, se mostrará como “0”. La desasignación también se considera una asignación. |
Mensajes entrantes | El número de mensajes recibidos durante la conversación. |
Mensajes salientes | El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluyendo los mensajes de transmisión). |
Respuestas | El número de respuestas enviadas en la conversación. |
Categoría de conversación | La categoría de conversación como se especifica en la Nota de cierre. |
Resumen | El resumen de la conversación como se describe en la Nota de cierre. |
La tabla de informes tiene una limitación de generar un máximo de 10.000 registros de resultados. Si necesita más datos, considere usarData Export.
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