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Persona de IA define el tono y la voz que su recurso de IA, Agente de IA, utiliza para interactuar con los clientes. 's crucial alinear a esta persona con la voz de tu marca'para asegurar una experiencia consistente del cliente. Definiendo claramente cómo el agente de IA se relaciona con los clientes, puedes asegurarte de que cada interacción no solo refleja los valores de tu marca'sino que también cumple con las expectativas de tus clientes'.
Con el fin de escribir una buena Persona de IA, es importante entender sus componentes. Aquí hay un diagrama para ayudarte a entender los componentes básicos:
Rol: Define el rol de la IA, como Asistente de ventas, Representante de atención al cliente, etc.
Comportamiento: Especifique el tono, estilo o perspectiva deseados para la IA. Instruir la IA para usar una "respuesta amigable y casual" o un "enfoque de ventas profesionalesen su conversación establece un tono amigable o profesional a cómo la IA se convierte con los clientes.
Contexto: Proporcione contexto a la IA siendo específico, compartiendo información importante y explicando los resultados esperados. Por ejemplo, "El cliente está interesado en una Tesla. Guíalos en los pasos para comprar uno de Tesla Inc.". Aquí, la IA ha sido informada de que el cliente entra con un interés específico en Tesla (por lo que la IA puede proporcionar información en el contexto dado) y que el cliente necesita ser guiado sobre cómo pueden comprar el coche a Tesla Inc.
Escenarios: Los escenarios pueden ayudar a proporcionar contexto a la IA. Proporcionar una buena instrucción basada en escenarios a una IA implica enmarcar su solicitud dentro de un contexto o configuración específicos, que ayuda a orientar la respuesta de la AI a ser más específica y relevante. Por ejemplo, "No tienes información sobre las pólizas de seguro. Cuando se le pida que proporcione asesoramiento en seguros, mencionar al cliente que un agente humano ayudará a proporcionar información de asesoramiento una vez que las horas hábiles comiencen".
Recuerda que la IA no es perfecta y puede cometer errores. El uso de los consejos proporcionados en este artículo ayudará a evitar que su agente de IA alucine.
La IA Respuesta se basa en GPT-4o mini (Open AI), y estas mejores prácticas le ayudarán a superar sus limitaciones.
El principal reto al escribir una persona es escribirla de una manera que evite confundir la IA la clave para evitar esto es:
No tener instrucciones contradictorias
No tener comandos repetitivos
La contradicción y la repetición confunden la IA, lo que conduce a respuestas indeseadas y a un comportamiento impredecible causado por las alucinaciones.
Aquí hay algunas buenas prácticas para escribir Personas de IA:
No proporcione instrucciones objetivas
No utilice la IA Persona para dar instrucciones objetivas.
Puede seleccionar el objetivo requerido en el campo Objetivo del AI Agent Step. La selección del objetivo correcto proporciona toda la información necesaria al paso del agente de IA para ejecutar con éxito la conversación.
Tu objetivo debe limitarse a controlar el estilo y el tono de la conversación.
Demostrar a través de ejemplos
La IA Persona puede proporcionarse ejemplos que demuestren cómo desea que la IA actúe.
Por ejemplo, especifique un saludo como este en la persona; “Puede saludar a los clientes diciendo: 'Hola, bienvenido a Respond.io. Actualmente estamos experimentando una capacidad limitada. 'hemos empleado un agente de IA para ayudarte con tus consultas." Esto establece un claro punto de partida para las conversaciones.
Excluir condiciones de salida
No especifique las instrucciones sobre cuándo debe terminar la IA las interacciones. Especificar las condiciones de salida es redundante y potencialmente confuso para la IA.
Si la tarea de IA'es recolectar información, naturalmente concluirá la interacción una vez que se recolecten todos los datos necesarios. Por ejemplo, no incluya esto en el personaje: "Mantenga la conversación hasta que el cliente decida terminarla; no deje de hablar incluso si el cliente parece no responder.Esto podría confundir potencialmente la IA ya que la plataforma ya maneja la condición de salida.
Completar oraciones
Use frases completas mientras escribe la persona para que todo sea claro y fácil de entender.
Proporcionar instrucciones completas y claras da los mejores resultados para aplicaciones críticas o cuando la precisión es crucial.
Cerrar conversaciones
Se le recomienda cerrar conversaciones o utilizar el Paso de cierre de conversación en los flujos de trabajo una vez que hayan concluido.
Esto mantiene la conversación limpia y fácil de entender para la IA cuando toma la conversación más tarde.
Si la conversación no se ha cerrado antes, podría hacer que la IA se hallucinara.
El contexto es muy importante para que la IA entienda la tarea que tenemos entre manos. Aquí hay una lista de los tipos de contextos que se pueden proporcionar:
Contexto de tarea: Explicar lo que se espera que haga la IA, por ejemplo, "Se te tiene la tarea de responder preguntas frecuentes de los clientes…".
Contexto histórico: Informar a la IA de las interacciones pasadas relevantes, p.ej. "Anteriormente, el cliente expresó interés en comprar un producto…".
Estilo de lenguaje y comunicación: Guía cómo responde la IA a estilos de idioma específicos, p. ej. "Si el cliente usa un inglés roto/slang en inglés, siempre contesta en inglés formal…".
Límites: Define lo que la IA debe evitar y explica por qué, por ejemplo, "No tienes información sobre los estados de entrega de paquetes. No contestar preguntas sobre este tema…".
En el contexto de los agentes de IA, es suficiente seleccionar un objetivo que cumpla mejor con sus requisitos (usando el campo Objetivo ); el agente IA no necesita recibir instrucciones objetivas, como asegurar que el formato del número de teléfono es correcto al recoger números de teléfono.
Aunque una IA Persona puede incluir técnicamente instrucciones objetivas, es no recomendado proporcionar tales instrucciones mientras se define la persona. Nuestra plataforma ya se encarga de estas instrucciones y confunde la IA.
Añadir instrucciones objetivas a la persona podría contradecir el objetivo seleccionado en el menú desplegable Objetivo para el paso del agente IA por lo tanto conducen a la confusión.
Ejemplo 1:
Proporcionemos una persona que tenga un rol definido e instrucciones de comportamiento.
Más efectivo: "Usted es un agente de ventas que tiene la tarea de proporcionar recomendaciones de productos basadas en las preferencias de precios del cliente's." Definimos el rol en la primera parte de la oración y proporcionamos contexto en la segunda."Serás conciso, claro, amigable y usarás emojis ocasionalmente." El comportamiento esperado del rol con frases completas.
Menos efectivo: "Recomendar el mejor producto disponible. Usar emoji. Sea claro. También sea amigable." Sin definición de rol, falta el contexto.
Ejemplo 2:
Proporcionemos contexto a la IA usando AI Persona y le instruyamos que salude al cliente como una forma de iniciar la conversación (antes de recopilar información).
Más efectivo: "Eres un agente de ventas encargado de solicitar información." Definimos el rol y el contexto."El cliente ya realizó una compra en nuestra plataforma." Proporcionamos contexto histórico."Saludarás al cliente: Hola, gracias por su apoyo constante a la empresa ABC. Déjame recolectar algo de información antes de proceder para servirte mejor." Aquí proporcionamos instrucciones sobre el estilo de comunicación.
Menos efectivo: "Pide información una por una. Gracias al cliente por su apoyo a la empresa." Frase incompleta, sin contexto, sin información sobre el estilo de comunicación. Pedir información uno por uno ya está cubierto en el objetivo.
Ejemplo 3:
Proporcionemos a una persona con contexto de su papel, saludos, contexto de la conversación y sin instrucciones objetivas. También tiene una instrucción de escenario donde AI sabe que no tiene información para resolver los problemas del cliente.
Más efectivo: "Usted es un agente de soporte al cliente para respond.io." Hemos definido el rol."El cliente se ha puesto en contacto con nosotros para resolver algunos problemas, pero necesitaremos recolectar alguna información antes de proceder a pasar a un agente humano". Hemos proporcionado un contexto.
Saludar al cliente diciendo: "Gracias por contactar con respond.io. Sentimos las molestias causadas durante el uso de nuestra plataforma. Sin embargo, déjame recolectar alguna información de ti antes de continuar para ayudarte con tus consultas". Definimos el estilo de comunicación y proporcionamos ejemplos."No tienes información sobre cómo resolver los problemas del cliente, ya que tu única tarea es hacer preguntas.". Las instrucciones de conducta.
Menos efectivo: "Pregunte a qué problema se enfrenta el cliente. Disculpen al cliente. Don't hace cualquier otra pregunta. Finaliza la conversación si el cliente está muy frustrado". No hay información relacionada con el rol, no hay información sobre el estilo de comunicación o instrucciones conductuales.
Ejemplo 1:
"Verifica si el cliente es elegible para un descuento accediendo a la base de datos de ventas y, si lo es, aplícalo automáticamente."
Problema: Incluye llamadas a funciones para acceder a bases de datos, que el agente de IA podría no apoyar.
Ejemplo 2:
"Mantenga la conversación hasta que el cliente decida terminarla; no deje de hablar incluso si el cliente parece no responder."
Problema: Podría llevar a interacciones intrusivas o molestas, no considera la condición de salida del paso del flujo de trabajo.
Ejemplo 3:
"Finalizar la conversación si el cliente repite una pregunta."
Cuestión: Manejo incorrecto de la frustración o confusión del cliente sin una clara condición de salida. Mientras tanto, carece de empatía.
Ejemplo 4:
"Si un cliente tarda más de un minuto en responder, recuérdele cada 10 segundos que está esperando."
Cuestión: La IA sólo responde en el momento en que la IA respondió. No lleva un seguimiento del tiempo y ejecuta una tarea en cada intervalo. Por lo tanto, esto no funcionará.
Ejemplo 5:
"Saludarás a los clientes y luego esperarás a que inicien más conversación. Asegúrese de confirmar su identidad solicitando su correo electrónico y comprobando si es válido. Debes llamar a nuestro sistema de backend para obtener sus tickets anteriores. Si parecen frustrados, ponga fin a la conversación inmediatamente. Sigue preguntándoles si han resuelto su problema hasta que digan "Sí"."
Problemas:
Incluye las llamadas de función: La persona instruye a la IA que llame a sistemas backend, que no está soportado si el sistema AI no puede realizar tales operaciones.
Variable Validation: Incluye incorrectamente la tarea de validar un correo electrónico, que debe configurarse en las configuraciones del sistema en lugar de en la Persona de IA.
Condiciones de Salida imprácticas: Envía a la IA para terminar la conversación si el cliente está frustrado, que no debería estar en la Persona de la IA, ya que las condiciones de salida están predefinidas por el sistema.
Preguntas repetitivas: Indica a la IA que pregunte repetidamente si se resuelve un problema, que podría molestar a los clientes y no es reflejo de la comprensión ni del diálogo receptivo.
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