Wie man Kontakte nach Schichten leitet

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihre Kontakte automatisch nach Schichten oder Geschäftszeiten weiterleiten können.

Das Routen von Kontakten nach Schichten oder Geschäftszeiten ist hilfreich, wenn Sie Kontakte von verschiedenen Standorten haben, Nachrichten zu unterschiedlichen Tageszeiten. Diese Strategie kann genutzt werden, um die Zuordnung Ihrer Ressourcen zu optimieren, um sicherzustellen, dass Ihre Kontakte zeitnah auf ihre Anfragen erhalten.

Vorteile von Routing Kontakten nach Shifts

Routenkontakte nach Schicht zu:

• die Reaktionszeit zu verbessern, indem Kunden automatisch zeitnah an das verfügbare Team geleitet werden und AgentenKunden zuweist, die sich derzeit in Schublade befinden.

• erhöhen die Kundenzufriedenheit mit ordnungsgemäßem Routing und kürzerer Wartezeit für Kontakte.

Workflow-Einrichtung

Im Workflows Modul Klicken Sie+ Workflow > Klicken SieMulti-Team Routing: Verschieben > Klicken Sie Template.

1. Trigger: Der Workflow wird gestartet, wenn eine Unterhaltung durch einen Kontakt geöffnet wird.

2.. Willkommensnachricht: Sendet eine Nachricht um Ihren Kontakt zu grüßen und ihnen mitzuteilen, dass die Anfrage von einem Agenten bearbeitet wird.

3. Morgen Shift / Nachmittags Shift / Nachtschicht: Richten Sie Ihre Geschäftszeiten für den Morgen, Nachmittag und Nachtschicht ein. In diesem Beispiel der Workflow-Vorlage werden die Schichten so konfiguriert, dass sie 24 Stunden des Tages von Montag bis Freitag abdecken. Dieser Schritt leitet Kontakte zu einem Agenten des Teams, das auf Schicht ist, basierend auf den Datums- und Zeitbedingungen.

4. Zuordnungsnachricht: Sendet eine Nachricht, um Kontakt über den Zuweisungsstatus zu informieren.

Die Kontakte werden zur Failure Zweigniederlassung weitergeleitet, wenn sie Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten kontaktiert haben, in diesem Fall am Wochenende. Dieser Zweig sendet eine Abwesenheitsnachricht an die Kontakte und hat einen Sprung Schritt, um den Kontakt einem Agenten im Team für die nächste Schicht zuzuweisen, in diesem Fall die Morgenverschiebung. Sie können diese Schritte nach Bedarf konfigurieren und anpassen.

Beispiel für Kundenreise

1. Der Kunde schickt Ihrem Unternehmen am Montag um 16.30 Uhr eine Nachricht.

2. Unterhaltung öffnet und löst diesen Workflow aus.

3. Kunden erhalten automatisch eine Willkommensnachricht.

4. Dieser Workflow wird den Kunden automatisch an das Team weiterleiten, das in der Nachmittagsschicht arbeitet, und ein Agent dieses Teams wird die Anfrage bearbeiten.

5. Der Kunde erhält automatisch eine Nachricht, die über den Zuweisungsstatus informiert wird.