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KI Persona definiert den Ton und die Stimme, die Ihre AI Ressource AI Agentverwendet, um mit Kunden zu interagieren. Es ist entscheidend, diese Persona mit der Stimme deiner Marke in Einklang zu bringen, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Indem klar definiert wird, wie der AI mit Kunden umgeht Sie können sicherstellen, dass jede Interaktion nicht nur die Werte Ihrer Marke's widerspiegelt, sondern auch die Erwartungen Ihrer Kunden' erfüllt.
Um eine gute KI Persona zu schreiben, ist es wichtig, seine Komponenten zu verstehen. Hier ist ein Diagramm, mit dem Sie die grundlegenden Komponenten verstehen können:
Rolle: Definieren Sie die Rolle der AI, wie Vertriebsassistent, Kundenservice-Vertreter, etc.
Verhalten: Geben Sie den gewünschten Ton, Stil oder Perspektive für KI an. Die KI anzuweisen, eine „freundliche und lockere Reaktion“ oder ein “professioneller Verkaufsansatz” in ihrem Gespräch zu verwenden, gibt einen freundlichen oder professionellen Ton dafür, wie die KI mit den Kunden kommuniziert.
Kontext: Geben Sie der KI Kontext, indem Sie spezifisch sind, wichtige Informationen teilen und die erwarteten Ergebnisse erklären. Zum Beispiel "Der Kunde ist an einem Tesla interessiert. Führe sie zu den Schritten, um einen von Tesla Inc. zu kaufen.". Hier wurde die KI darüber informiert, dass der Kunde mit einem spezifischen Interesse an Tesla hereinkommt (so kann die KI Informationen in dem gegebenen Kontext) und dass der Kunde darüber informiert werden muss, wie er das Auto von Tesla Inc. kaufen kann.
Szenarien: Szenarien können helfen, Kontext für die KI bereitzustellen. Die Bereitstellung einer gut szenariobasierten Anleitung für eine KI beinhaltet das Framing Ihrer Anfrage innerhalb eines bestimmten Kontextes oder einer bestimmten Einstellung, was dazu beiträgt, die Reaktion der AI zielgerichteter und relevanter zu gestalten. Zum Beispiel „Sie haben keine Informationen über Versicherungspolicen. Wenn Sie um Versicherungsberatung gebeten werden, dem Kunden mitteilen, dass ein menschlicher Agent bei der Informationsberatung helfen wird, sobald Geschäftszeiten mit" beginnen.
Denken Sie daran, dass die KI nicht perfekt ist und Fehler machen kann. Wenn Sie die Tipps in diesem Artikel verwenden, wird Ihr AI Agent von Halluzinieren verhindert.
Respond KI basiert auf GPT-4o mini (Open AI), und diese Best Practices helfen Ihnen, seine Grenzen zu überwinden.
Die Hauptherausforderung beim Schreiben einer Person ist, sie so zu schreiben, dass sie die KI nicht verwirrt der Schlüssel um dies zu vermeiden:
Keine widersprüchlichen Anweisungen
Keine wiederholenden Befehle
Widerspruch und Wiederholung verwechseln die KI, was zu unerwünschten Reaktionen und unvorhersehbarem Verhalten durch Halluzinationen führt.
Hier sind einige Best Practices zum Schreiben von KI Personas:
Geben Sie keine objektiven Anweisungen an
Verwenden Sie die AI Persona nicht, um objektive Anweisungen zu geben.
Sie können das gewünschte Ziel aus dem Zielfeld des AI Agenten Schritt auswählen. Die Auswahl des richtigen Ziels liefert alle notwendigen Informationen für den AI Agent Schritt, um die Unterhaltung erfolgreich durchzuführen.
Ihr Ziel sollte es sein, den Gesprächsstil und den Ton zu kontrollieren.
Beispiele zeigen
Die KI Persona können Beispiele, die zeigen, wie Sie die KI verhalten wollen.
Geben Sie zum Beispiel eine Begrüßung wie diese in der Persönlichkeit an; “Sie können Kunden grüßen, indem Sie sagen: „Hallo, willkommen bei reagieren. o. Derzeit haben wir eine begrenzte Kapazität. Wir haben einen've verwendet, um Ihnen bei Ihren Abfragen zu helfen." Dies setzt einen klaren Ausgangspunkt für Unterhaltungen.
Ausstiegsbedingungen ausschließen
Geben Sie keine Anweisungen an, wann die KI die Interaktionen beenden soll. Die Angabe von Ausstiegsbedingungen ist redundant und könnte für die KI verwirrend sein.
Wenn die KI's Aufgabe darin besteht, Informationen zu sammeln, wird sie natürlich die Interaktion beenden, sobald alle notwendigen Daten gesammelt wurden. Fügen Sie zum Beispiel das nicht in die Person ein: “Die Unterhaltung in Gang halten, bis der Kunde es beendet hat; nicht aufhören zu reden, auch wenn der Kunde nicht reagiert.“ Dies könnte die KI möglicherweise verwirren, da die Plattform bereits mit der Ausstiegsbedingung umgeht.
Vollständige Sätze
Verwenden Sie komplette Sätze beim Schreiben der Persona, um alles klar und leicht zu verstehen.
Die Bereitstellung vollständiger und klarer Anweisungen liefert die besten Ergebnisse für kritische Anwendungen oder wenn Präzision entscheidend ist.
Unterhaltungen schließen
Sie werden ermutigt, Gespräche zu schließen oder verwenden Sie die Konversationsschritt in Workflows schließen, sobald diese abgeschlossen sind.
Dies hält die Unterhaltung sauber und leicht für die KI zu verstehen, wenn sie die Unterhaltung später wieder aufnimmt.
Wenn das Gespräch nicht früher geschlossen wurde, könnte die KI Halluzinat verursachen.
Der Kontext ist sehr wichtig, damit die KI die anstehende Aufgabe verstehen kann. Hier ist eine Liste der Arten von Kontexten, die angegeben werden können:
Aufgabenkontext: Erkläre, was die KI zu tun haben soll, z. B. "Sie sind beauftragt FAQs von Kunden… zu beantworten".
Historischer Kontext: Informieren Sie die KI relevanter vergangener Interaktionen, z. "Zuvor hat der Kunde sein Interesse am Kauf eines Produkts…" bekundet.
Sprach- und Kommunikationsstil: Leitet, wie die KI auf bestimmte Sprachstile reagiert, z. "Wenn der Kunde fehlerhaftes Englisch verwendet, antworte immer auf formelles Englisch…".
Grenzen: definieren, was die KI vermeiden und erklären sollte, warum, z. B. "Sie haben keine Informationen über Paketlieferungsstatus. Antworten Sie keine Fragen zu diesem Thema…".
Im Rahmen von KI-Agenten reicht die Auswahl eines Ziels, das Ihren Anforderungen am besten entspricht (Verwendung des Ziel- Feldes; der AI Agent muss keine objektiven Anweisungen erhalten, B. die Sicherstellung des Formats der Telefonnummer ist beim Abholen der Telefonnummern korrekt.
Obwohl eine KI-Persona technisch objektive Anweisungen enthalten kann, wird nicht empfohlen, solche Anweisungen bei der Definition der Persona zu geben. Unsere Plattform kümmert sich bereits um diese Anweisungen und verwirrt ihnen die KI.
Das Hinzufügen von Zielanweisungen zur Persona könnte dem aus der Dropdown-Liste „ Ziele “ für den KI-Agent-Schritt ausgewählten Ziel widersprechen und so zu Verwirrung führen.
Beispiel 1:
Lassen Sie uns eine Person mit definierten Rollen- und Verhaltensanweisungen zur Verfügung stellen.
Effektiver: "Sie sind ein Verkaufsvertreter, der die Aufgabe hat, Produktempfehlungen basierend auf den Preisvorlieben des Kunden's zu geben." Wir haben die Rolle im ersten Teil des Satzes definiert und im zweiten Kontext bereitgestellt."Sie werden prägnant, klar, freundlich und manchmal Emojis verwenden." Das erwartete Verhalten der Rolle mit vollständigen Sätzen.
Weniger effektiv: "Empfehlen Sie das beste verfügbare Produkt. Emoji verwenden. Seien Sie klar. Auch freundlich sein." Keine Rollendefinition, Kontext fehlt.
Beispiel 2:
Lassen Sie uns der KI mit Hilfe von AI Persona den Kontext geben und sie anweisen, den Kunden zu grüßen, um das Gespräch zu beginnen (vor dem Sammeln von Informationen).
Wirksamer: "Sie sind ein Verkaufsvertreter, der beauftragt wird, Informationen anzufordern." Wir haben die Rolle und den Kontext definiert."Der Kunde hat zuvor einen Kauf auf unserer Plattform getätigt." Wir haben einen historischen Kontext bereitgestellt."Sie werden den Kunden grüßen: Hallo, vielen Dank für Ihre nie endende Unterstützung für ABC-Unternehmen. Lassen Sie mich einige Informationen sammeln, bevor wir fortfahren, um Ihnen besser zu dienen." Wir haben hier Anweisungen zum Kommunikationsstil bereitgestellt.
Weniger effektiv: "Fragen Sie nach Informationen einzeln. Vielen Dank dem Kunden für seine Unterstützung des Unternehmens." Unvollständiger Satz, kein Kontext, keine Informationen über Stil der Kommunikation. Die Bitte um Informationen nach dem anderen ist bereits Gegenstand des Ziels.
Beispiel 3:
Geben wir eine Person mit Kontext ihrer Rolle, Grüße, Kontext des Gesprächs und keine objektiven Anweisungen. Es hat auch eine Szenarioanleitung, bei der die AI weiß, dass sie keine Informationen zur Lösung der Kundenprobleme hat.
Effektiver: "Sie sind ein Kunden-Support-Agent für respond.io." Wir haben die Rolledefiniert."Der Kunde hat uns kontaktiert, um einige Probleme zu klären, aber wir werden einige Informationen einholen müssen, bevor wir fortfahren an einen menschlichen Agenten" weiterzuleiten. Wir stellten einen Kontext bereit.
Grüße den Kunden indem du sagst: "Vielen Dank für die Kontaktaufnahme mit respond.io. Wir entschuldigen uns für jegliche Unannehmlichkeiten, die während der Nutzung unserer Plattform entstehen. Lassen Sie mich jedoch einige Informationen von Ihnen sammeln, bevor Sie fortfahren, um Ihnen bei Ihren Anfragen" zu helfen. Wir haben den Kommunikationsstil definiert und Beispiele bereitgestellt."Sie haben keine Informationen darüber, wie Sie Probleme für den Kunden lösen können, da Ihre einzige Aufgabe darin besteht, Fragen" zu stellen. Die Verhaltensanweisungen.
Weniger effektiv: "fragen, mit welchem Problem der Kunde konfrontiert ist. Entschuldigen Sie den Kunden. Don't stellt andere Fragen. Beenden Sie das Gespräch, wenn der Kunde sehr frustriert ist". Keine Rolleninformationen, keine Informationen über Kommunikationsstil oder Verhaltensanweisungen.
Beispiel 1:
"Prüfen Sie, ob der Kunde für einen Rabatt berechtigt ist, indem er auf die Verkaufsdatenbank zugreift, und ob diese automatisch angewendet wird."
Problem: Enthält Funktionsaufrufe zu Zugriffsdatenbanken, die der AI Agent möglicherweise nicht unterstützt.
Beispiel 2:
"Die Unterhaltung so lange fortsetzen, bis der Kunde die Unterhaltung beendet hat. Hören Sie nicht auf, zu reden, auch wenn der Kunde nicht reagiert."
Problem: Könnte zu aufdringlichen oder störenden Interaktionen führen, berücksichtigt nicht die eingebaute Ausstiegsbedingung des Workflows.
Beispiel 3:
"beendet die Unterhaltung, wenn der Kunde eine Frage wiederholt."
Problem: Unsachgemäße Handhabung von Kundenfrustrierung oder Verwirrung ohne klare Ausstiegsbedingungen. In der Zwischenzeit mangelt es ihr an Einfühlung.
Beispiel 4:
"Wenn ein Kunde mehr als eine Minute braucht, um zu antworten, erinnern Sie ihn alle 10 Sekunden daran, dass Sie aufwarten."
Problem: Die KI antwortet nur zu dem Zeitpunkt, an dem die KI antwortete. Es verfolgt nicht die Zeit und führt eine Aufgabe in allen Intervallen aus. Das wird also nicht funktionieren.
Beispiel 5:
"Sie werden die Kunden grüßen und warten, bis sie weitere Gespräche beginnen. Stellen Sie sicher, dass Sie ihre Identität bestätigen, indem Sie nach ihrer E-Mail fragen und überprüfen, ob sie gültig ist. Sie müssen unser Backend-System anrufen, um die bisherigen Tickets abzurufen. Wenn sie frustriert erscheinen, beenden Sie das Gespräch sofort. Fragen Sie sie weiter, ob sie ihr Problem gelöst haben, bis sie „Ja“ sagen."
Probleme:
Beinhaltet Funktionsaufrufe: Die Persona weist die KI an, Backend-Systeme aufzurufen , was nicht unterstützt wird, wenn das AI Agent System solche Operationen nicht ausführen kann.
Variablenüberprüfung: Es enthält falsch die Aufgabe, eine E-Mail zu validieren, , die in den Systemkonfigurationen statt der AI Persona eingerichtet werden soll.
Impraktische Ausstiegsbedingungen: Die KI wird angewiesen, das Gespräch zu beenden, wenn der Kunde frustriert ist, die nicht in der AI Persona sein sollten, da die Ausstiegsbedingungen durch das System vordefiniert sind.
Wiederholende Anfrage: Die KI wird angewiesen, wiederholt zu fragen, ob ein Problem behoben ist, die Kunden stören könnte und ist nicht Ausdruck des Verständnisses oder des reaktionsbereiten Dialogs.
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