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In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Kontakte nach den Spracheinstellungen des Kontakts automatisch an Agenten weiterleiten können.
Unternehmen, die eine Reihe von internationalen Kunden haben, möchten ihre Kontakte an einen Agenten weiterleiten, der in der bevorzugten Sprache des Kontakts kommunizieren kann. Solche Unternehmen können unsere Plattform nutzen, um dieses Ziel zu erreichen, indem sie die folgenden zwei Workflow-Vorlagen verwenden:
Kontakt-Routing: Nach Sprache
Kontakt-Routing: Spracheinstellung abfragen
Kontakte nach Sprache Routen zu:
Verbessern Sie Ihre Kundenerfahrung durch die Kommunikation in ihrer Muttersprache.
Steigern Sie die Produktivität der Agenten, indem Sie die Sprachbarriere beseitigen und den richtigen Kunden zum richtigen Agenten leiten.
Um denKontakt Routing: Per LanguageWorkflow-Template laden Sie die Template-JSON-Datei herunter.
Trigger:Der Workflow beginnt wenn ein Kontakt eine Unterhaltung öffnet.
Route nach Sprache: Der Workflow überprüft die Sprache des Kontakts. In dieser Workflow-Vorlage bearbeiten vier Zweige die Ergebnisse:
Englisch: Dieser Zweig prüft, ob die Sprache des Kontakts Englisch ist. Die folgenden Optionen wurden ausgewählt:
Kategorie: Kontaktfeld
Feld: Sprache
Operator: ist gleich
Wählen Sie: Englisch
Arabisch: Dieser Zweig prüft, ob die Sprache des Kontakts Arabisch ist. Die folgenden Optionen wurden ausgewählt:
Kategorie: Kontaktfeld
Feld: Sprache
Operator: ist gleich
Wählen Sie: Arabisch
Sie können weitere Sprachen in ähnlicher Weise hinzufügen, indem Sie Zweige hinzufügen.
Keine Sprachinformation: Diese Zweigrouten zum Kontakt Routing: Abfragen der Spracheinstellung Workflow, wenn keine Sprachinformationen verfügbar sind. Die folgenden Optionen wurden ausgewählt:
Kategorie: Kontaktfeld
Feld: Sprache
Operator: existiert nicht
Anderes: Diese Zweigrouten zum Kontakt Routing: Fragen Sie die Spracheinstellung Workflow, , wenn die Sprache des Kontakts nicht von der Plattform unterstützt wird.
dem Team zuweisen: Der Kontakt wird an das jeweilige Team gerichtet, das seine Sprache spricht. In diesem Workflow-Template werden die Kontakte einem der folgenden Teams zugewiesen:
Dem englischen Teamzuweisen: In der englischen Filiale weist dieser Schritt dem englischen Team den Kontakt zu.
dem Arabischen Teamzuweisen: Im Arabischen Zweig weist dieser Schritt dem Arabischen Team den Kontakt zu.
Spracheinstellungfragen: Falls keine Sprachinfo angegeben ist, der Trigger Ein weiterer Workflow Schritt wird verwendet um das Kontakt-Routing: Abfragen der Spracheinstellung.
Sprache nicht unterstützt: Falls die Sprache des Kontakts nicht von der Plattform unterstützt wird, der Trigger Ein weiterer Workflow Schritt wird verwendet um das Kontakt-Routing: Abfragen der Spracheinstellung.
3. Zuordnungsnachricht: Der Workflow informiert den Kontakt, dem er mit der Schritt-Nachricht zugewiesen wurde.
Wenn Sie das Setup abgeschlossen haben, klicken Sie aufSpeichernundPublizieren, um den Workflow zu aktivieren.
DasKontakt-Routing: Frag Language Preference Workflow-Template kann manuell vom Kontakt Routing ausgelöst werden: durch die Workflow-Template wenn die Sprachinformationen des Kontakts fehlen, oder wenn die Sprache des Kontakts von der Plattform unterstützt wird.
Weitere Informationen darüber, welche Kanäle Sprachmetadateninformationen bereitstellen, , finden Sie hier.
Um dasKontakt-Routing: Fragen Sie die SpracheinstellungWorkflow-Vorlage an, laden Sie die Vorlage JSON-Datei herunter.
Trigger: Der Workflow startet immer, wenn dieser Workflow manuell ausgelöst wird.
Sie können diese Vorlage als eigenständige Vorlage verwenden, indem Sie den Workflow auslösen, wenn der Kontakt die Unterhaltung öffnet.
2.. Fragen Sie nach Spracheinstellungen: Der Workflow fragt nach der bevorzugten Sprache des Kontakts über den Schritt Ask Schritt. In dieser Workflow-Vorlage wurden folgende Optionen bereitgestellt:
Fragentyp: Multiple-Choice
Englisch
Arabisch
Antwort speichern unter: Variable (die ausgewählte Option wird in der Sprache_preferred in dieser Vorlage gespeichert).
3. Route nach Sprache: Der Workflow prüft, wie die Sprache des Kontakts ist. In dieser Workflow-Vorlage wurden zwei Zweige erstellt:
Englisch: Dieser Zweig prüft, ob die Sprache des Kontakts Englisch ist. Die folgenden Optionen wurden ausgewählt:
Kategorie: Kontaktfeld
Feld: Sprache
Operator: ist gleich
Wählen Sie: Englisch
Arabisch: Dieser Zweig prüft, ob die Sprache des Kontakts Arabisch ist. Die folgenden Optionen wurden ausgewählt:
Kategorie: Kontaktfeld
Feld: Sprache
Operator: ist gleich
Wählen Sie: Arabisch
Sie können weitere Sprachen in ähnlicher Weise hinzufügen, indem Sie Zweige hinzufügen.
4. Aktualisiere Sprache: Dieser Schritt aktualisiert die Sprachinformationen des Kontakts zum nächsten Mal auf der Plattform mithilfe des Update-Kontaktfeldes Schritts. In dieser Workflow-Vorlage wurden folgende Optionen ausgewählt:
Update-Sprache DE: aktualisiert die Sprache des Kontakts auf Englisch.
Kontaktfeld: Sprache
Sprache: Englisch
Update Language AR: Aktualisiert die Sprache des Kontakts auf Arabisch.
Kontaktfeld: Sprache
Sprache: Arabisch
5. Dem Team zuweisen: Der Kontakt wird an das jeweilige Team gerichtet, das seine Sprache spricht. In diesem Workflow-Template werden die Kontakte einem der folgenden Teams zugewiesen:
Dem englischen Teamzuweisen: Dieser Schritt weist dem englischen Team den Kontakt zu.
dem Arabischen Teamzuweisen: Dieser Schritt weist dem Arabischen Team den Kontakt zu.
6. Zuordnungsnachricht: Der Workflow informiert den Kontakt, dem er mit der Schritt-Nachricht zugewiesen wurde.
Wenn Sie das Setup abgeschlossen haben, klicken Sie aufSpeichernundPublizieren, um den Workflow zu aktivieren.
Für Kanäle, in denen Sprachmetadaten verfügbar sind: Kontakt-Routing: Nach Sprache
Für Kanäle, in denen Sprachmetadaten nicht verfügbar sind oder die Plattform die Sprache des Kontakts nicht unterstützt: Kontakt-Routing: Frag Spracheinstellung.
Es sei darauf hingewiesen, dass die Workflow-Vorlagen nur für Sprachen verwendet werden können, die von der Plattform unterstützt werden.
Die Verfügbarkeit einer Sprachinformation von Kontakt's hängt vom Kanal ab, aus dem sie kommen. Die folgende Tabelle gibt an, welche Kanäle Sprachinformationen liefern und welche nicht.
Sprachinformation verfügbar | Sprachinformation nicht verfügbar |
|---|---|
Telegram | Facebook-Messenger |
Viber | |
LINE | 360 Dialog WhatsApp |
MessageBird WhatsApp | |
SMS für MessageBird | |
Twilio WhatsApp | |
Twilio SMS | |
Vonage WhatsApp | |
Vonage SMS | |
Gmail | |
Live-Widget | |
WhatsApp Cloud API | |
Chat-API | |
Kontaktformular | |
Nexmo | |
Skype |
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