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In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie sicherstellen können, dass Agenten eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden haben, bevor Sie mit ihnen kommunizieren.
Es ist wichtig, dass die Agenten ein Verständnis für die gesamte Reise der Kontakte mit Ihrem Unternehmen haben, die ihre bisherigen Interaktionen und offenen Fragen einschließt. Mit diesem Wissen können Agenten Probleme schnell erkennen und lösen und Ihren Kontakten eine positivere Kundenerfahrung geben.
Haben Sie die Sichtbarkeit der Reise der Kunden, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen.
Vermeiden Sie Missverständnisse und wiederholte Fragen.
Verbessern Sie die Auflösungszeit und die Kundenzufriedenheit.
Hier sind einige Methoden, die Sie verwenden können, um mehr Kontext Ihrer Kontakte und Konversationen zu erhalten.
Profil des Kontakts überprüfen.
Kundenimmobilien von bestehender CRM- oder Business-Software abrufen.
Unterhaltungshistorie überprüfen.
Verwenden Sie diese Methodeum aktualisierten Kontext zu erhalten.
Methodenziele
Auf Vorschläge zum Zusammenführen von Kontakten prüfen
Kontakt zusammenführen
Doppelte Kontaktaufzeichnungen können auf der Plattform auftreten, da Dateneintragungsfehler auftreten oder Kunden das Unternehmen über verschiedene Messaging-Kanäle kontaktieren. In diesem Fall wird der Verlauf des Kontakts über mehrere Nachrichtenkanäle verteilt.
Bevor eine Konversation mit einem Kontakt beginnt, wird empfohlen, doppelte Kontaktdaten zu überprüfen und zusammenzuführen. Dies konsolidiert die Gesprächshistorie des Kontakts und gibt dem Agenten einen vollständigen Überblick über die vergangenen Interaktionen des Kontakts.
Wenn die Plattform erkennt, dass die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse eines Kontakts von einem anderen Kontakt verwendet wird, es wird einen Indikator auf dem Merge Vorschläge Tab in der vertikalen Seitenleiste des Inbox Moduls geben.
Wenn es einen Hinweis für Merge Vorschlag gibt, Prüfen Sie nach Relevanz und führen Sie dann eine Contact Merge durch, um mehrere Kontakt Datensätze zu einem einzigen, vollständigen Datensatz zu konsolidieren. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kontakte hier zusammenführen.
Wenn Sie eine bestehende CRM- oder Business-Software haben, die Ihre primäre Kundenliste enthält Sie können die Kundendaten abrufen und zu den Kontaktprofilen in respond.io hinzufügen.
Verwenden Sie diese Methode, wenn Sie kein Zapier-Abonnement haben oder nur zusätzliche Details zu einem bestimmten Kontakt benötigen.
Benutzen Sie diese Methodewenn Sie ein Zapier-Abonnement haben.
Verwenden Sie diese Methodeum mehr Kontext der Unterhaltungshistorie zu erhalten.
Sie können alle vorherigen und laufenden Gespräche mit Ihren Kontakten vom Posteingang-Modul aus ansehen. Bevor Sie eine Unterhaltung starten, wird empfohlen, den Verlauf der Unterhaltung zu lesen, damit Sie den Kontext verstehen und den bestmöglichen Service anbieten können.
Um die benötigte Zeit für die Agenten zu reduzieren, um die gesamte Unterhaltung zu durchlaufen, Besitzer oder Manager können es erwägen, Abschlussnotizen und Zusammenfassung jedes Mal, wenn ein Gespräch geschlossen wird, verpflichtend zu machen. Wenn die Unterhaltung wieder geöffnet wird, der Agent, der dem Kontakt zugewiesen ist, kann schnell durch die Zusammenfassung der Unterhaltung lesen, um den Kontext der vorherigen Unterhaltung zu verstehen, ohne die gesamte Gesprächsgeschichte zu durchlaufen. Erfahren Sie mehr über das Schließen von Notizen hier.
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