Beranda >
Dalam artikel ini, Anda'akan menjelajahi metode untuk melacak dan memantau semua metrik yang relevan untuk kinerja dukungan dan percakapan Anda.
Modul Laporan memberikan wawasan tentang tren dan kinerja tim di platform. Gunakan untuk membuat laporan untuk analisis tren dukungan jangka panjang dan melacak kinerja tim dukungan Anda secara keseluruhan atau agen secara individual.
Gunakan laporan dukungan untuk:
Hasilkan dan analisis laporan dengan metrik yang relevan untuk perencanaan jangka panjang tim manajemen.
Hasilkan dan analisis laporan dengan metrik untuk melacak kinerja tim dan agen.
Analisis tren dukungan dan lacak kinerja tim dan agen di Modul Laporan.
Ekspor data historis ke berkas CSV dari Pengaturan Ruang Kerja.
Kirim data waktu nyata ke Google Sheet atau gudang data eksternal menggunakan Alur Kerja.
Gunakan metode ini untuk menganalisis tren dan melacak kinerja agen di platform.
Tujuan Metode
Identifikasi waktu-waktu tersibuk dalam sehari.
Identifikasi jenis pelanggan yang mengirimi Anda pesan.
Identifikasi Saluran yang paling banyak digunakan untuk percakapan masuk.
Identifikasi waktu respons dan penyelesaian rata-rata sebagai sebuah tim.
Mengevaluasi kinerja setiap agen.
Mengidentifikasi potensi anomali untuk percakapan yang terselesaikan.
Mengidentifikasi potensi anomali pada percakapan keluar.
Cara-Cara
Pelajari lebih lanjut tentang modul Laporan di sini.
Gunakan Peta Panas Percakapan Terbuka untuk mengamati periode puncak percakapan terbuka dalam periode tertentu. Ini membantu manajer mengidentifikasi waktu-waktu tersibuk dalam sehari bagi agen, tujuan penjadwalan agen atau membenarkan kebutuhan perekrutan.
Buka modul Laporan > Percakapan > Percakapan Membuka Peta Panas.
Gunakan Percakapan yang Dibuka oleh Jenis Kontak untuk mengidentifikasi apakah percakapan dibuka oleh Kontak baru atau Kontak yang kembali. Jika percakapan yang dibuka sebagian besar berasal dari Kontak baru, ini bisa berarti bisnis Anda mendapatkan pertanyaan dari pelanggan baru. Jika percakapan yang dibuka sebagian besar berasal dari Kontak yang kembali, ini dapat berarti mereka adalah pelanggan lama yang mengirim pesan ke bisnis Anda untuk mengeluhkan suatu layanan atau produk.
Buka modul Laporan > Percakapan > Percakapan yang Dibuka > pilih Jenis Kontak di daftar tarik-turun Kelompokkan Berdasarkan > pilih rentang tanggal.
Gunakan bagan Pesan Masuk untuk mengidentifikasi Saluran yang paling banyak digunakan pelanggan saat mengirim pesan ke bisnis Anda. Memahami popularitas Saluran'di antara pelanggan Anda membantu membenarkan biaya berlangganan untuk Saluran tertentu jika perlu. Misalnya, jika sebagian besar pelanggan Anda menggunakan WhatsApp untuk mengirim pesan kepada Anda, maka masuk akal untuk tetap membayar akun WhatsApp API resmi Anda.
Buka modul Laporan > Pesan > Pesan Masuk.
Gunakan bagan Papan Peringkat untuk mengidentifikasi rata-rata waktu respons dan penyelesaian keseluruhan tim mana pun.
Buka modul Laporan > Papan Peringkat > Waktu Respons Rata-rata atau Waktu Penyelesaian Rata-rata > pilih Tim pada daftar tarik-turun Kelompokkan Berdasarkan . Secara default, hanya 10 pengguna atau tim teratas yang akan ditampilkan dalam bagan. Jika Anda ingin melihat waktu respons dan penyelesaian rata-rata untuk tim yang berbeda, gunakan filter Tim untuk mendapatkan data untuk masing-masing tim.
Gunakan tabel Kinerja Pengguna untuk melihat laporan kinerja terperinci pada setiap agen. Di sini, Anda dapat membandingkan beban kerja agen' dan menetapkan tolok ukur untuk sasaran kinerja berdasarkan statistik rata-rata. Semua metrik dalam daftar ini didasarkan pada percakapan yang ditutup oleh agen.
Buka modul Laporan > Pengguna > Daftar tabel Kinerja Pengguna. Untuk melihat kinerja agen individual di tab laporan lainnya, gunakan filter Pengguna saat Anda berada di tab tersebut.
Gunakan tabel Daftar Percakapan untuk mendapatkan ikhtisar semua percakapan yang terselesaikan.
Buka Percakapan > Tabel Daftar Percakapan.
Manajer dukungan dapat menggunakan daftar ini untuk mengevaluasi kualitas percakapan dengan pelanggan dengan menganalisis kolom yang tersedia di sini. Misalnya, jika percakapan memiliki Waktu Penyelesaian yang lama dengan jumlah Pesan yang banyak, Anda'perlu menyelidiki apakah ini merupakan masalah yang tidak umum atau jika agen memerlukan pelatihan lebih lanjut mengenai masalah yang ada.
Ringkasan catatan penutup yang ditulis oleh agen Anda saat percakapan penutup dapat dipantau untuk analisis lebih lanjut dengan mengklik Nama kontak jika ada catatan penutup yang menimbulkan tanda bahaya.
Gunakan bagan Pesan Keluar menurut Sumber untuk mengidentifikasi anomali pada percakapan keluar di tim Anda. Agen dukungan biasanya tidak mengirim pesan kepada pelanggan terlebih dahulu kecuali jika diperlukan untuk tujuan tindak lanjut atau digunakan oleh agen dukungan khusus untuk tetap berhubungan dengan pelanggan VIP. Misalnya, jika seorang agen dukungan diketahui mempunyai tingkat percakapan terbuka yang tinggi, manajer mungkin ingin menghubungi agen tersebut untuk mendapatkan penjelasan.
Buka modul Laporan > Pesan > Pesan Keluar > pilih Sumber Pesan Keluar di daftar tarik-turun Kelompokkan Berdasarkan > Pengguna untuk melihat data pada pesan keluar yang dikirim oleh agen tertentu.
Gunakan metode ini untuk memperoleh data historis.
Metode ini memungkinkan Anda mendapatkan catatan historis untuk pesan atau percakapan tertutup dari Ruang Kerja dengan mengekspor data ke file CSV untuk analisis tren dukungan mendalam jangka panjang Anda.
Tujuan Metode
Dapatkan catatan historis tentang Percakapan atau Pesan
Cara-cara
Pelajari lebih lanjut tentang Ekspor Data di sini.
Gunakan Ekspor Data untuk mengekspor rekaman Percakapan atau Pesan dari Ruang Kerja untuk analisis mendalam.
Buka modul Pengaturan > pilih Ekspor Data di bawah Pengaturan Ruang Kerja > pilih data yang akan diekspor dari daftar turun bawah > atur rentang tanggal dari daftar turun bawah (hanya tersedia untuk data Percakapan, Pesan, dan Pesan Gagal ) > klik Ekspor Data untuk memulai proses. Setelah siap, unduh file dari tabel Riwayat Ekspor Data kapan saja dalam 7 hari.
Dengan mengunduh data Pesan, Anda akan mendapatkan rekaman semua pesan yang dikirim di Ruang Kerja dalam rentang tanggal yang dipilih. Data pesan meliputi Tanggal & Waktu, ID Pengirim, Jenis Pengirim, ID Kontak, ID Pesan, Jenis Kontak, Jenis Pesan, dan Isi pesan.
Dengan mengunduh data Percakapan, Anda akan mendapatkan rekaman semua percakapan tertutup di Ruang Kerja dengan rentang tanggal yang dipilih. Data percakapan meliputi ID Percakapan, Tanggal&Waktu Percakapan Dimulai, Tanggal&Waktu Percakapan Diselesaikan, ID Kontak, Penerima, Jumlah Pesan Keluar, Jumlah Pesan Masuk, Tanggal&Waktu Respons Pertama, Penyelesai, Waktu Respons Pertama, Waktu Penyelesaian, Kategori dan Ringkasan percakapan.
Gunakan metode ini untuk mendapatkan data waktu nyata yang diperbarui pada platform data eksternal.
Metode ini memungkinkan Anda memilih dan mengekspor pembaruan data waktu nyata yang dipilih untuk percakapan tertutup di Ruang Kerja. Ekspor data secara otomatis ke Google Sheet atau gudang data eksternal menggunakan Alur Kerja untuk pengumpulan data yang konsisten dan seragam berdasarkan kebutuhan bisnis Anda.
Tujuan Metode
Kirim data ke Google Sheet atau gudang data eksternal.
Pengaturan Alur Kerja
Pelajari selengkapnya tentang Tambahkan Baris Google Sheets Langkah atau Langkah Permintaan HTTP.
Gunakan Variabel Pemicu Alur Kerja untuk mengirim data percakapan tertutup tertentu ke Google Sheet atau gudang data eksternal. Variabel ini hanya tersedia ketika Pemicu Percakapan Tertutup dipilih.
Tetapkan Pemicu ke Percakapan Tertutup > pilih Kondisi Pemicu yang diinginkan > gunakan daftar Variabel Pemicu pada sakelar sebagai referensi untuk data tertentu yang Anda pilih untuk diekspor berdasarkan kebutuhan bisnis Anda.
Terapkan Variabel Pemicu yang relevan dalam konfigurasi Langkah Tambahkan Baris Google Sheet atau Langkah Permintaan HTTP untuk secara otomatis mengirim data percakapan tertutup yang dipilih ke Google Sheet atau gudang data.
Pelajari lebih lanjut tentang Variabel Pemicu di sini.
Artikel terkait 👩💻
