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Dans cet article, vous'apprendrez comment envoyer des messages sortants aux clients avec des conversations précédemment fermées lorsque nécessaire.
Certains problèmes peuvent avoir besoin de plus de temps pour être résolus, exigeant que les agents de support suivent un client après la fermeture d'une conversation. Pour rouvrir une conversation, les agents devront trouver le Contact avec une conversation fermée sur la plateforme et envoyer un message sortant en fonction des conditions de chaque canal.
Les agents de support peuvent avoir besoin d'envoyer des messages sortants à:
Suivre avec les clients les problèmes non résolus après la fermeture de la conversation sur la plateforme.
Fournir des mises à jour aux clients VIP avec des agents de support dédiés.
Trouvez le Contact avec une conversation fermée et rouvrez la conversation pour envoyer un message sortant.
Objectifs de méthode
Trouvez le Contact avec une conversation fermée.
Rouvrir la conversation avec un client pour envoyer un message sortant.
Comment faire
Astuce: En savoir plus sur Recherche de contacts, Trier et Filtrer ici.
Utilisez la liste déroulante Tri et Filtre ainsi que la barre de recherche pour trouver un Contact spécifique sur la plateforme. Choisissez les bons filtres en fonction de l'emplacement du Contact sur la plateforme.
Entrez ensuite la barre de recherche avec des champs tels que le prénom, le nom de famille, l'e-mail ou le numéro de téléphone.
Le comportement de la recherche dépend du type de champ que vous saisissez. Apprenez-en plus sur le comportement de rechercheet sur les champs qui ne peuvent pas être recherchés ici.
Il y a deux façons de trouver Contact avec une conversation fermée.
Si le contact vous est attribué, utilisez la boîte de réception Mine > sélectionnez le filtre Fermé > saisissez le nom, le numéro de téléphone ou l'e-mail du contact dans la barre de recherche.
Si le contact ne vous est pas attribué, utilisez la boîte de réception Tout > sélectionnez le filtre Fermé > saisissez le nom, le numéro de téléphone ou l'e-mail du contact dans la barre de recherche.
Astuce: En savoir plus sur les capacités des canaux ici.
La possibilité de rouvrir une conversation diffère entre les chaînes. La plupart des canaux vous permettent d'envoyer des messages sortants à tout moment, certains canaux ont une fenêtre de messagerie avec des limitations, alors que certains canaux ne vous permettent pas de communiquer avec les clients après la fermeture de la fenêtre de messagerie.
Chaînes sans fenêtre de messagerie
La plupart des canaux vous permettent d'envoyer des messages à vos clients à n'importe quel moment après qu'ils soient devenus un Contact sur la plateforme. La liste des canaux sans fenêtre de messagerie est Telegram, LINE, Website Chat, SMS et Email.
Pour rouvrir une conversation, allez dans le module Boîte de réception > utilisez la zone de texte pour envoyer un message sortant à un client.
Chaînes avec limitations de messagerie après la fermeture de la fenêtre de messagerie
Cependant, certains canaux ont une fenêtre de messagerie qui limite ce que vous pouvez envoyer après la fermeture de la fenêtre de messagerie. Voici les canaux avec des fenêtres de messagerie et leurs limitations.
WhatsApp possède une fenêtre de messagerie ouverte 24 heures sur 24. Après la fermeture de la fenêtre de messagerie, utilisez le modèle de message WhatsApp pour envoyer des messages sortants. Ces modèles de messages sont des messages qui nécessitent une pré-approbation de WhatsApp. En savoir plus sur Modèle de message WhatsApp ici.
Pour les autres plateformes de messagerie, Facebook Messenger possède une fenêtre de messagerie standard ouverte 24 heures sur 24. Cependant, respond.io a une période de messagerie de 7 jours prolongée en raison de l’intégration de tags HUMAN_AGENT sur la plate-forme. Après la fermeture de la fenêtre de messagerie, utilisez une balise de message pour envoyer des messages sortants. En savoir plus sur Facebook Messenger Tags ici.
Viber dispose d'une fenêtre de messagerie ouverte 24 heures sur 24. Les messages envoyés par le bot en dehors de la fenêtre de messagerie seront considérés comme des messages initiés par Chatbot. Viber fournit gratuitement 10 000 messages initiés au chat chaque mois. Une fois le plafond gratuit mensuel dépassé, tu recevras un >message d'erreur sur la plateforme. Pour envoyer plus de messages initiés par le chatbot au-delà de la limite mensuelle, tu dois accepter les Conditions Commerciales des Chatbots de Viber. Apprenez-en plus sur les tarifs et les limitations des types de messages de Viber Bot ici.
Chaînes qui n'autorisent pas les messages sortants après la fermeture de la fenêtre de messagerie
Il y a aussi des canaux avec une fenêtre de messagerie qui ne permettent pas aux entreprises d'envoyer des messages sortants après la fermeture de la fenêtre de messagerie jusqu'à ce que le client leur envoie un message à nouveau. Voici les canaux avec des fenêtres de messagerie et leurs limitations.
Pour les autres plateformes de messagerie, Instagram possède une fenêtre de messagerie standard ouverte 24 heures sur 24. Cependant, respond.io a une période de messagerie de 7 jours prolongée en raison de l'intégration des balises HUMAN_AGENT sur la plate-forme. Après la fermeture de la fenêtre de messagerie, aucun message sortant ne peut être envoyé aux clients. En savoir plus sur Instagram ici.
WeChat possède une fenêtre de messagerie de 48 heures avec une limite maximale de 20 messages sortants dans ce délai. La fenêtre de messagerie se fermera si la session de 48 heures a expiré ou si 20 messages sortants ont été envoyés au sein de cette session.
Après la fermeture de la fenêtre de messagerie, aucun message sortant ne peut être envoyé aux clients. Les messages envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie ne seront pas délivrés et il y aura un point d'exclamation rouge à côté du message envoyé indiquant que le message n'est pas distribué.
Si le Contact répond à votre message, la fenêtre de messagerie et la limite de messages seront réinitialisées. En savoir plus surWeChat ici.
Une fois qu'une conversation est ouverte, le client sera automatiquement assigné à l'agent qui envoie le message sortant. Quand l'agent a fini de discuter avec un client et ferme la conversation, l'agent peut être désaffecté du client en fonction de la logique de fermeture de conversation que votre entreprise décide d'utiliser.
Astuce: En savoir plus sur fermant les conversations ici.
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