Startseite >
In diesem Artikel lernst du, wie du ausgehende Nachrichten an Kunden mit zuvor geschlossenen Gesprächen senden kannst, wenn dies nötig ist.
Einige Probleme benötigen möglicherweise mehr Zeit, um Probleme zu lösen, was die Support-Agenten zwingt, mit einem Kunden nach Abschluss eines Gesprächs weiter zu verfolgen. Um eine Unterhaltung erneut zu öffnen, Agenten müssen den Kontakt mit einem geschlossenen Gespräch auf der Plattform finden und eine ausgehende Nachricht basierend auf den Bedingungen jedes Kanals senden.
Support-Agenten müssen eventuell ausgehende Nachrichten senden an:
Befolgen Sie mit Kunden bei ungelösten Problemen, nachdem Sie das Gespräch auf der Plattform geschlossen haben.
Bieten Sie VIP-Kunden Updates mit engagierten Support-Agenten an.
Finde den Kontakt mit einer geschlossenen Konversation und öffne die Konversation, um eine ausgehende Nachricht zu senden.
Methodenziele
Finden Sie den Kontakt mit einem geschlossenen Gespräch.
Öffne das Gespräch mit einem Kunden, um eine ausgehende Nachricht zu senden.
Anleitungen
Tipp: Erfahren Sie mehr über Kontaktsuche, Sortierung und Filter hier.
Benutzen Sie die Dropdown-Liste Sortieren und Filter zusammen mit der Suchleiste um einen bestimmten Kontakt auf der Plattform zu finden. Wählen Sie die richtigen Filter basierend auf dem Standort des Kontakts innerhalb der Plattform.
Geben Sie dann die Suchleiste mit Feldern wie Vorname, Nachname, E-Mail oder Telefonnummer ein.
Das Suchverhalten hängt vom eingegebenen Feldtyp ab. Erfahren Sie mehr überSuchverhalten und die Felder, die hier nicht durchsucht werden können.
Es gibt zwei Möglichkeiten, Kontakt mit einem geschlossenen Gespräch zu finden.
Wenn Ihnen der Kontaktzugewiesen ist, Mine Posteingang > wählen Sie den geschlossenen Filter > geben Sie den Namen des Kontakts ein Telefonnummer oder E-Mail in der Suchleiste.
Wenn Ihnen der Kontakt nichtzugewiesen ist, alle Posteingänge > wählen Sie den geschlossenen Filter > geben Sie den Namen des Kontakts ein Telefonnummer oder E-Mail in der Suchleiste.
Tipp: Erfahren Sie mehr über Kanäle Fähigkeiten hier.
Die Fähigkeit, ein Gespräch wieder zu eröffnen, unterscheidet sich von den Kanälen. Die meisten Kanäle erlauben es Ihnen jederzeit ausgehende Nachrichten zu versenden, einige Kanäle haben ein Nachrichtenfenster mit Einschränkungen, während einige Kanäle es Ihnen nicht erlauben, Kunden nach dem Schließen des Nachrichtenfensters zu benachrichtigen.
Kanäle ohne Nachrichtenfenster
Die meisten Kanäle erlauben es Ihnen, Kunden jederzeit zu benachrichtigen, nachdem sie zu einem Kontakt auf der Plattform geworden sind. Die Liste der Kanäle ohne Messaging-Fenster sind Telegram, LINE, Website-Chat, SMS und Email.
Um eine Unterhaltung erneut zu öffnen, gehen Sie zum Inbox-Modul > und verwenden Sie das Textfeld, um einem Kunden eine ausgehende Nachricht zu senden.
Kanäle mit Einschränkungen nach dem Schließen des Nachrichtenfensters
Einige Kanäle haben jedoch ein Messaging-Fenster, das die Nachrichten nach dem Schließen des Nachrichtenfensters beschränkt. Hier sind die Kanäle mit Messaging-Fenster und deren Einschränkungen.
WhatsApp verfügt über ein 24-Stunden Nachrichtenfenster. Nach dem Schließen des Nachrichtenfensters verwenden Sie die WhatsApp Nachrichtenvorlage, um ausgehende Nachrichten zu senden. Diese Nachrichtenvorlagen sind Nachrichten, die von WhatsApp vorab genehmigt werden müssen. Erfahren Sie mehr über WhatsApp Nachrichtenvorlage hier.
Für andere Messaging-Plattformen verfügt Facebook Messenger über ein Standard-24-Stunden Messaging-Fenster. Aufgrund der Facebook-HUMAN_AGENT Tag-Integration auf der Plattform hat respond.io jedoch eine verlängerte 7 Tage Zeit für Messaging-Fenster. Nach dem Schließen des Nachrichtenfensters verwenden Sie einen Message-Tag, um ausgehende Nachrichten zu senden. Erfahren Sie mehr über Facebook Messenger Nachrichten Tags hier.
Viber verfügt über ein 24 Stunden geöffnetes Messaging-Fenster. Nachrichten, die vom Bot außerhalb des Messaging-Fensters gesendet werden, werden als Chatbot-initiierte Nachrichten betrachtet. Viber bietet monatlich kostenlos 10.000 Chatbots an. Sobald Sie das monatliche kostenlose Limit überschritten haben, erhalten Sie'll eine Fehlermeldung auf der Plattform. o Senden Sie mehr Chatbots initiierte Nachrichten über die monatliche Grenze hinaus, müssen Sie den Handelsbedingungen von Viber zustimmen. Erfahren Sie mehr über Viber Bot Preise und Einschränkungen für Nachrichtentypen hier.
Kanäle die ausgehende Nachrichten nach dem Schließen des Nachrichtenfensters nicht zulassen
Es gibt auch Kanäle mit einem Nachrichtenfenster, die es Unternehmen nicht erlauben, ausgehende Nachrichten zu versenden, nachdem das Nachrichtenfenster geschlossen wurde, bis der Kunde ihnen eine Nachricht erneut sendet. Hier sind die Kanäle mit Messaging-Fenster und deren Einschränkungen.
Für andere Messaging-Plattformen verfügt Instagram über ein Standard-24-Stunden Messaging-Fenster. Jedoch hat respond.io eine verlängerte 7 Tage Messaging-Zeit aufgrund der HUMAN_AGENT Tag Integration auf der Plattform. Nach dem Schließen des Nachrichtenfensters können keine ausgehenden Nachrichten an Kunden gesendet werden. Erfahren Sie mehr über Instagram hier.
WeChat hat ein 48-Stunden-Nachrichtenfenster mit maximal 20 ausgehenden Nachrichten innerhalb dieses Zeitraums. Das Nachrichtenfenster wird geschlossen, wenn entweder 48 Stunden Sitzung abgelaufen ist oder 20 ausgehende Nachrichten innerhalb dieser Sitzung gesendet wurden.
Nach dem Schließen des Nachrichtenfensters können keine ausgehenden Nachrichten an Kunden gesendet werden. Nachrichten, die außerhalb des Nachrichtenfensters gesendet werden, werden nicht zugestellt und es wird ein rotes Ausrufezeichen neben der gesendeten Nachricht geben, dass die Nachricht nicht ausgeliefert wird.
Wenn der Kontakt auf Ihre Nachricht antwortet, werden sowohl das Nachrichtenfenster als auch das Nachrichtenlimit zurückgesetzt. Erfahren Sie mehr überWeChat hier.
Sobald eine Unterhaltung geöffnet ist, wird der Kunde automatisch dem Agenten zugewiesen, der die ausgehende Nachricht sendet. Wenn der Agent den Chat mit einem Kunden beendet hat und die Unterhaltung schließt, kann der Agent vom Kunden entfernt werden, abhängig von der Abschlusslogik, die Ihr Unternehmen zu verwenden beschließt.
Tipp: Erfahren Sie mehr über zum Schließen von Unterhaltungen hier.
Verwandte Artikel 👩💻
