Der Bericht Resolutionen gibt Auskunft darüber, wie schnell die Unterhaltungen den Benutzern zugewiesen und geschlossen werden. Das Verständnis der Auflösungsrate hilft Ihnen, die Zeit für die Bearbeitung von Kundenanfragen zu ermitteln und eventuelle Rückschläge in Ihren Triageprozessen zu ermitteln.
Der Auflösungsbericht wird nur auf geschlossenen Gesprächen basieren. Offene Unterhaltungen werden nicht berücksichtigt.
Navigieren Sie zum Modul Berichte und klicken Sie auf Auflösungen.
Frequenz und Datum — Wählen Sie einen Datumsbereich aus der Dropdown-Liste, die auf den Bericht angewendet werden soll. Alternativ können Sie den Datumsbereich nach Frequenz definieren. Die folgenden Optionen sind verfügbar:
Heute
Gestern
Letzte 7 Tage
Letzte 14 Tage
Letzte 30 Tage
Diesen Monat
Letzten Monat
+Filter hinzufügen — Sie können die Ansicht der Berichtkomponenten verfeinern, indem Sie mehr Filter(n) hinzufügen. Folgende Filter sind verfügbar:
Konversationsquelle geschlossen
Erster Beauftragter
Erste Antwort von
Last Assignee
Geschlossen durch Team
Geschlossen durch Benutzer
Konversationskategorie
Unterhaltung geöffnet Kanal
Unterhaltung Opened Quelle
Kontakttyp
Kontakt - Suchen Sie den Kontakt unter Kontaktname und Kontakt-ID. Verwenden Sie den Kontakt-Filter, um die Unterhaltungen für den angegebenen Kontakt zu sehen.
Konversations-ID - Holen Sie sich die Konversations-ID von der Konversationsliste, um die Performance der einzelnen Konversationen zu sehen.
Alle löschen — Sie können mit dieser Option die Filter auf die Standardauswahl zurücksetzen.
Sie können ein Diagramm mit der folgenden Meldung auftreten:
- Die ausgewählten Filter(e) sind hier nicht anwendbar: Das bedeutet, dass der Filter, den Sie ausgewählt haben, nicht auf das Diagramm anwendbar ist.
- Die ausgewählten Filter(e) haben keine zutreffenden Daten: Das bedeutet, dass keine Daten für die ausgewählten Filter(e), für e. . Das Diagramm ist neu und nur zu einem Datum später als dem ausgewählten Zeitraum verfügbar.
Metrisch
Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine Unterhaltung zu schließen, ab dem Zeitpunkt der Eröffnung der Unterhaltung.
Liniendiagramm
Vergleicht die durchschnittliche Auflösungszeit für den ausgewählten Zeitraum mit den Daten des vorherigen Zeitraums.
Diese Tabelle zeigt die Aufschlüsselung der Unterhaltungen, die innerhalb des gewählten Zeitraums nach der Auflösungszeit der Unterhaltungen geschlossen werden.
Auflösungszeit - Werte werden nach folgenden Bereichen gruppiert: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Unterhaltung - Der Prozentsatz der Unterhaltung, in der die Auflösungszeit in diesem Bereich liegt.
Metrisch
Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um das Gespräch zu schließen, wenn das Gespräch zum ersten Mal zugewiesen wurde. Auch Auflösungszeit basierend auf der ersten Zuordnung, diese Metrik berücksichtigt nicht die Wartezeit für eine offene Unterhaltung, die dem ersten Benutzer zugewiesen werden soll.
Liniendiagramm
Vergleicht den durchschnittlichen Zeitraum, der benötigt wird, um die Unterhaltung von der Zeit an, in der sie einem Benutzer für den gewählten Zeitraum zugewiesen wurde, mit den Daten aus dem vorherigen Zeitraum.
Diese Tabelle zeigt die Aufschlüsselung der Gespräche, die innerhalb des gewählten Zeitraums durch die erste Zuweisung geschlossen werden, um die Gesprächszeit zu schließen.
Erste Zuordnung zum Schließen - Werte werden nach folgenden Bereichen gruppiert: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Unterhaltung - Der Prozentsatz der Unterhaltung, bei der die erste Aufgabe zum Schließen der Zeit in diesem Bereich liegt.
Metrisch
Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine Unterhaltung zu schließen, wenn die Unterhaltung dem letzten Benutzer zugewiesen wurde. Auch Auflösungszeit basierend auf der letzten Zuordnung, Diese Metrik hilft Managern, die durchschnittliche Auflösungszeit der Unterhaltung ab dem Zeitpunkt der Zuweisung des letzten Agenten zu analysieren und schließt die Zeit der vorherigen Zuweisung aus.
Liniendiagramm
Vergleicht den durchschnittlichen Zeitraum, der benötigt wird, um die Unterhaltung vom Zeitpunkt der letzten Zuweisung an einen Benutzer für den gewählten Zeitraum mit Daten aus dem vorherigen Zeitraum zu schließen.
Diese Tabelle zeigt eine Aufschlüsselung der Gespräche, die innerhalb des gewählten Zeitraums durch die letzte Aufgabe geschlossen werden, um die Gesprächszeit zu schließen.
Letzte Aufgabe zum Schließen - Werte werden nach folgenden Bereichen gruppiert: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Unterhaltung - Der Prozentsatz der Unterhaltung, in der die letzte Aufgabe zum Schließen der Zeit in diesem Bereich liegt.
Metrisch
Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um die Unterhaltung dem ersten Benutzer zuzuweisen. Dies hilft Ihnen zu verstehen, ob Ihr eingehender Gesprächsprozess effizient ist, um Gespräche so schnell wie nötig an Benutzer zu leiten ohne Kontakte zu lange warten zu müssen.
Die Daten beinhalten Aufgaben, die manuell vom Benutzer erledigt werden, und automatisch von Workflows, Bot, Developer API und Zapier.
Liniendiagramm
Vergleicht den durchschnittlichen Zeitraum, der benötigt wird, um dem ersten Benutzer eine Unterhaltung für den ausgewählten Zeitraum zuzuweisen, mit den Daten des vorherigen Zeitraums.
Diese Tabelle zeigt die Aufschlüsselung der Unterhaltungen, die innerhalb des gewählten Zeitraums zum ersten Mal zur Zuweisung der Unterhaltungen geschlossen werden.
Time to First Assignment - Werte werden nach folgenden Bereichen gruppiert: < 30s, 30s - 2min, 2 - 5min , 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Unterhaltung - Der Prozentsatz der Unterhaltung, bei der die Zeit zur ersten Aufgabe innerhalb dieses Bereichs erfolgte.
Metrisch
Die durchschnittliche Anzahl der Aufgaben in einer geschlossenen Unterhaltung. Dies hilft dem Manager, zu verstehen, ob die Aufgaben insgesamt genau ausgeführt werden. Für die meisten Unternehmen die geringere Anzahl der Aufträge oder Umschichtungen bedeutet, dass die Gespräche dem richtigen Agenten zugewiesen werden, der bei der Behandlung des Problems des Kunden helfen kann. Dadurch könnte die Auflösungszeit verkürzt werden, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Liniendiagramm
Vergleicht die durchschnittliche Anzahl der Aufgaben bis zum Abschluss der Unterhaltung für den ausgewählten Zeitraum mit Daten aus dem vorherigen Zeitraum.
Diese Tabelle zeigt die Aufteilung der Unterhaltungen, die innerhalb des gewählten Zeitraums durch die Anzahl der Zuweisungen der Unterhaltungen geschlossen werden.
Anzahl der Zuweisungen - Werte werden nach den folgenden Bereichen gruppiert: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% Unterhaltung - Der Prozentsatz der Unterhaltung, bei der die Anzahl der Aufgaben in diesem Bereich liegt.
Hier sind die Einblicke, die Sie aus jeder Unterhaltung gewinnen können.
Tabellenüberschriften | Beschreibung |
|---|---|
Geschlossener Zeitstempel | Das Datum und die Uhrzeit, an der die Unterhaltung geschlossen wurde. |
Geschlossen nach Quelle | Die Quelle dafür, wie das Gespräch geschlossen wurde. |
Geschlossen von | Der Name des Benutzers, der die Unterhaltung geschlossen hat. Wenn die Unterhaltung durch Blockieren eines Kontakts geschlossen wird, wird dies als “-“ angezeigt. |
Geschlossen durch Team | Das Team des Benutzers, der das Gespräch geschlossen hat. |
Geöffneter Zeitstempel | Datum und Uhrzeit der Eröffnung der Unterhaltung. |
Geöffnet nach Quelle | Die Quelle für die Eröffnung des Gesprächs. |
Geöffnet durch Kanal | Der Kanal, von dem aus die Unterhaltung geöffnet wurde. Wenn die Unterhaltung manuell geöffnet wird, indem Sie auf den "Öffnen"-Button klicken, wird dies als "-" angezeigt. |
Konversations-ID | Die ID der Unterhaltung. |
Kontakt-ID | Die ID des Kontakts. |
Kontaktname | Der Name des Kontakts, der der Konversation zugeordnet ist. |
Zeitstempel für die erste Aufgabe | Datum und Uhrzeit, an dem die Unterhaltung zum ersten Mal zugewiesen wurde. Wenn die Unterhaltung einen Zuständigen hat, bevor die Unterhaltung geöffnet wurde, ist der Zeitstempel für die erste Zuweisung identisch mit dem geöffneten Zeitstempel der Unterhaltung. |
Erster Beauftragter | Der Name des ersten Beauftragten. Wenn die Unterhaltung vor dem Öffnen der Unterhaltung einen Beauftragten hat, wird der Beauftragte der erste Beauftragte sein. |
Erste Antwort Zeitstempel | Die erste Antwortzeit, die von jedem Benutzer auf den Kontakt gegeben wurde. |
Erste Antwort von | Der Name des Benutzers, der die erste Antwort gegeben hat. |
Letzte Zuordnung Zeitstempel | Datum und Uhrzeit, an dem die Unterhaltung zuletzt zugewiesen wurde. Wenn es während der Unterhaltung nur eine Aufgabe gibt, wird der Zeitstempel der letzten Zuweisung der gleiche Wert wie der Zeitstempel für die erste Zuweisung sein. |
Last Assignee | Der letzte Beauftragte der Unterhaltung. Wenn es während der Unterhaltung nur eine Aufgabe gibt, wird der Beauftragte der letzte Beauftragte sein. Wenn die Unterhaltung nicht zugewiesen wird, bevor die Unterhaltung geschlossen wird, wird dies als „Nicht zugewiesen“ angezeigt. |
Zeit bis zur ersten Aufgabe | Die Zeit, die benötigt wird, um die Unterhaltung dem ersten Benutzer zuzuweisen. Wenn die Unterhaltung einen Beauftragten hat, bevor die Unterhaltung geöffnet wird, wird dies als “-” angezeigt. |
Erste Antwortzeit | Die Zeit, die benötigt wird, um die erste Antwort ab dem Zeitpunkt zu geben, als die Unterhaltung geöffnet wurde. |
Erste Zuordnung zur ersten Reaktionszeit | Die Zeit, die benötigt wird, um die erste Antwort zu geben von der Zeit, als die Unterhaltung zum ersten Mal zugewiesen wurde. |
Letzte Aufgabe an Antwortzeit | Die Zeit, die benötigt wird, um die erste Antwort des letzten Beauftragten von der Zeit, als die Unterhaltung zuletzt zugewiesen wurde. seine Antwort muss mit einer eingehenden Nachricht verknüpft sein. Wenn eine Unterhaltung mit einer eingehenden Nachricht dem ersten Zuweiser zugewiesen und dann dem zweiten Zuweiser zugewiesen wird, auch wenn der zweite Beauftragte vor dem Schließen der Unterhaltung eine Antwort gegeben hat und der letzte Beauftragte ist, dies wird als “-“ angezeigt, da die Antwort aufgrund der Zuordnung nicht mit der eingehenden Nachricht verknüpft ist. |
Auflösungszeit | Die Zeit, die benötigt wird, um die Unterhaltung zu lösen von der Zeit, als die Unterhaltung geöffnet wurde. |
Erste Zuordnung zum Schließen | Die Zeit, die benötigt wird, um die Unterhaltung zu lösen, von der Zeit, als die Unterhaltung zum ersten Mal zugewiesen wurde. |
Letzte Aufgabe zum Schließen | Die Zeit, die benötigt wird, um die Unterhaltung zu lösen, von der Zeit, als die Unterhaltung zuletzt zugewiesen wurde. |
Durchschnittliche Antwortzeit | Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um Antworten auf Kontakte zu geben. |
Aufgaben | Die Anzahl der Aufgaben in der Unterhaltung. Wenn die Unterhaltung ohne Zuweisung an einen Benutzer geschlossen wird, wird dies als „0“ angezeigt. Die Aufgabe wird auch als Aufgabe betrachtet. |
Eingehende Nachrichten | Die Anzahl der eingehenden Nachrichten, die während der Unterhaltung empfangen wurden. |
Ausgehende Nachrichten | Die Anzahl der ausgehenden Nachrichten, die während der Unterhaltung gesendet werden (ohne Broadcast-Nachrichten). |
Antworten | Die Anzahl der Antworten, die in der Unterhaltung gesendet werden. |
Konversationskategorie | Die Konversationskategorie wie in der Schlussnotiz angegeben. |
Zusammenfassung | Die Zusammenfassung der Unterhaltung, wie in der Abschlussnotiz beschrieben. |
Die Reportierungstabelle beschränkt sich auf die Erzeugung von maximal 10.000 Datensätzen. Wenn Sie weitere Daten benötigen, sollten SieData Export verwenden.
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